第一步：进门迎客：微笑、主动、自然、自信
常用话术：早上好！下午好！晚上好！您好！
您好！需要什么？
您好！有什么可以帮助你的吗？
第二步：接待步骤：
（一）、针对主动咨询的顾客：
3、合理联合用药（说明所配药物的每个药品对顾客疾病产生的有效作用）；
4、详细说明医嘱（包括用法用量、禁忌症、日常注意事项）；
5、售后服务：顾客有及时服药的需求时，或者越早服药越好时，需要主动
提供一杯水给顾客服药
（二）、针对自选药品的顾客：
1、礼貌得留给顾客自选的空间（不能离顾客太近、步步紧逼）；
主动咨询顾客类型；
（①合理拦截必须要先有了解病情的动作，且顾客拒绝后坚决不能再强
推；②关联需要：低价位关联低价位，中价位关联中、低价位，高价位
可以关联高、中、低价位。）
5、顾客不认同、不信任时，不可以始终强行关联；
（要求：需用和善的语气和态度说出你个人配伍方案的优势，把最终的
决定权留给顾客。）
6、不论顾客是否认同你的联合用药方案、针对顾客所选的药品和疾病都需
要说明医嘱；（包括用法用量、禁忌症、日常注意事项等。）
示例：接待步骤套用话术（借鉴）：
①您的症状目前是……，这几种药对您目前的症状起到……的作用，所以从药
品或者疾病的角度我觉得，这些药品是目前最适合您的，最终的决定还是你自己，但是我需要给您建议一份最优的方案；
顾客最终接受返回医嘱；
②从您对疾病的反馈情况，我把我对您的最优治疗方案告诉您，如果您坚持您
自己的方案，您也需要注意以下几个方面；返回医嘱。
（三）、针对凭处方买药的顾客：
1、仔细查看处方、认清楚处方中所有用药信息；
2、根据处方药品跟顾客确认疾病基本信息。（目的：体现专业水平、增加彼
此信任度和沟通，正确合理满足顾客需求）
【根据处方上药品初步判断出顾客基本病症：例如处方中有雷尼替丁，
就试探性的询问，您好，你是不是胃部不舒服？①如果顾客善谈就会跟
你详细说明疾病，如果门店没有相同厂家或者一模一样的药品就可以做
一些功能替换并且跟顾客说明，如果有不建议替换；②如果顾客不愿意
回答，你就说明你询问的目的是为了安全配药，希望了解一些基础信息，
同时如果没有商品，如实告知顾客实情。】
3、详细说明医嘱【包括用法用量（以处方所示为准）、禁忌症、注意事项等】。第三步：其他告知事项：
（目的：①体现专业的售后服务、增加信任、口碑宣传、吸引顾客；
②活动商品的推荐宣传品牌）
1、询问是否办理会员卡；
示例：办法和活动宣传套用话术（借鉴）：
①您可以办一张我们的会员卡，最低可以享受折扣优惠，还有积分。
②这些夏季常用商品都在优惠活动，你可以带一些作为家庭常备。
③其他各种话术。
（考核关键：1、基本操作步骤模式是否正确、遗漏；2、是否熟练的掌握话术技巧及应变能力。）
服务操作岗位二：收银岗位
第一步：接待流程
（一）、主动接过顾客手中或者顾客放在收银台上的商品，输入电脑进行核算；（二）、针对有促销活动时的话术：
有收银台活动时，简要询问顾客有没有活动商品需求。
示例：收银台活动宣传套用话术（借鉴）：
您好！我们店现在正在做换购活动，你现在已经买满50元，可以加3元钱换购适合（季节性、家庭日常）您的XXXC，您需要吗？
（三）、您总共是XX钱？
（基本要求：收银员双眼平视顾客的动作一次。
基本禁忌：始终如一的低头或同时做其他的事情。）
（四）、收您XX钱，找您XX钱，钱请收好！
（基本要求：找钱时收银员双眼平视顾客，单手或双手把钱连同小票一起给顾客。
基本禁忌：不允许随意把钱和小票放在收银台上。）
（五）、销售结束的话术
示例：收银结束套用话术（借鉴）：
①您慢走！
②回去注意休息！
③请您拿好！
第二步：收银操作
（一）、收银前准备
1、准时上岗、换岗，换好收银所需零币。
2、清洁好收银台卫生，整理收银台周边的商品、杂物。
3、清点和准备好会员卡，准备好大、中、小购物的。
4、打开收银软件，使界面处于收银状态。
（考核关键：1、基本沟通流程是否正确、遗漏；
2、收银操作是否熟练掌握。）
服务操作岗位三：测量血压岗位
基本要求：亲情化服务
态度层面：亲切、主动、及时、笑容；
语气层面：和蔼、轻柔、亲情化。
操作步骤：数据准确性
1、店内所有人员都正在接待顾客的时候，需要轻声告诉顾客您稍稍休息一
会，我把这位客人问题解决好马上给您测量；
2、店内有人员在做接待顾客以外事情的时候，需要马上放下手头事情，及
时给顾客进行测量
①顾客状态稳定情况下，可以马上进行测量；
②顾客状态不稳定时，要求顾客略休息5分钟，语气和善，同时告知
顾客，焦虑、紧张、过冷、过热、疲劳、疼痛都可能影响血压数值。第二步：测量正规操作步骤
1、测量时：被测量者坐于有靠背的座椅上，裸露右上臂，使上臂与心脏处
于同一水平；
2、测量时：要求被测量者双脚着地，测压时不讲话，不活动肢体，保持安
静。
3、袖带紧贴缚在被测量者的上臂，袖带下缘应在肘弯上2厘米处（最多不
应超过5厘米，过高过低均能影响测量的准确度），将听诊器置于肘窝
的肱动脉处。（另外注意听诊器不要放入袖带内，袖带和听诊器不能碰
到，袖带绑的位置要高一点，听诊器离开袖带2-3厘米。）
4、排空血压计袖带内空气，平展无褶地缠在右上臂下端近肘关节处，松紧
适宜，以能插入2指为准。用手指摸到肘关节的肱动脉搏动后，戴好听
诊器，将听诊器的听头放在肱动脉上，不要加压，亦不要塞于袖带之下。
5、关紧打气球上的螺旋帽，打气，随心跳所发出的搏动声音消失后，使水
银柱再上升到20毫米汞柱左右，然后慢慢旋松气门，使水银柱逐渐下