第6章旅游者个别要求及期其应对第7章导游服务水平的提高第8章旅行社、饭店与旅行常识第1章导游服务1.1导游服务的产生和发展
1.2导游服务的概念、类型和范围
1.3导游服务的性质、特点、地位和作用
1.4导游服务的发展趋势●学习目标
通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。1.1导游服务的产生和发展1.1.1古代旅行中向导服务的产生1.1.2托马斯·库克与导游服务的产生和发展1.1.3我国的旅行社业与导游服务的产生1.1.4导游服务发展的主要特征
1.1.1古代旅行中向导服务的产生1.人类旅行活动先河的开创2.向导服务的产生
1.1.2托马斯·库克与导游服务的产生和发展1.产业革命对近代旅游发展的影响（1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。（2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。（3）产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。2.托马斯·库克与导游服务的产生(1)近代旅游产生的背景(2)托马斯·库克与导游服务的产生1.1.3我国的旅行社业与导游的产生
1.我国的旅行社业
2.近代中国导游人员的产生
3.新中国旅行社业和导游队伍的发展
1.1.4导游服务发展的主要特征
导游职业自由化导游服务商品化导游服务规范化
1.导游服务职业化
2.导游服务全能化
3.导游服务类型多样化
4.导游服务语种多样化1.2导游服务的概念、类型和范围
1.2.1导游服务的概念和理解
1.导游服务的概念广义:包括导游在出游前提供的咨询服务、在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务；狭义：是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的接待服务。
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。
（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。
实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。2.实地口语导游方式3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客（2）现场导游情况复杂多变（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
1.2.3导游服务范围1、讲解服务：是指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务，参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。2、生活服务：是指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上下站联系等，以保证旅游者各项旅游活动的顺利进行。3、安全服务：是确保旅游者在旅游行程中的安全，包括关心旅游者的身心健康，保护旅游者的财物不受损失。4、咨询服务：是指导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答。5、问题处理：是指导游帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难。1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务
2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节
1.3导游服务的性质、特点、地位和作用1.3.1导游服务的性质1.服务性2.文化性3.社会性4.经济性（1）直接创收（2）扩大客源
(3)促销商品(4)促进经济交流5.涉外性(1)政治意义(2)民间外交民间外交
1.3.2导游服务的特点
1.独立性强2.脑体高度结合3.复杂多变(1)服务对象复杂(2)旅游者需求多种多样(3)接触的人员多，人际关系复杂(4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”
4.跨文化性5.与服务对象密切接触1.3.3导游服务的地位和作用
1.导游服务的地位旅行社服务的核心、旅游服务的标志性产品（1）旅游者需要导游服务（2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务2.导游服务的作用（1）纽带作用：承上启下、左右协调、连接内外（2）宣传和反馈作用：传播文化、宣传地区形象（3）实现经济效益作用（4）标志作用1.4导游服务的发展趋势
1.4.1未来旅游活动发展趋势
1.散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体
2.休闲旅游增长较快
3.旅游信息和服务设施更加发达
4.旅游活动更符合可持续发展要求
1.导游内容的高知识化2.导游手段的高科技化3.导游方法的多样化4.导游服务方式的更加人情化1.4.2导游服务发展趋势
导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。本章小结第2章导游员2.1导游员的概念与分类2.2导游员的职责2.3导游员的条件2.4导游员的素质和修养2.5导游员的职业道德和行为规范2.6导游员的培训与考核
●学习目标
通过本章的学习，了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游员的职业道德和行为规范、导游员的培训与考核等知识，对导游员有一个系统的认识。2.1.1导游员的概念
导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(TourGuideIdentityCard)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。2.1导游员的概念与分类2.1.2
导游员的分类
1．国外导游员的分类（1）国际入境旅游导游员
◆专业导游员◆业余导游员◆游览点的讲解员◆义务导游员（2）国际出境旅游导游员
◆旅行社经理兼领队
◆职业领队
◆业余领队◆义务领队2.我国导游员的分类(1)按工作范围划分:
◆海外领队
◆全程陪同导游员
◆地方陪同导游员
◆景点景区导游员(2)按职业性质划分;
◆专职导游员◆兼职导游员(3)按使用语言划分:
◆中文导游员
◆外语导游员(4)按技术等级划分:
◆初级导游员
◆中级导游员
◆高级导游员
◆特级导游员(5)按年度量化考试考核的综合分数划分:导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。2.2.1导游员的基本职责
(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。
(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。
(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。
(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。2.2
导游员的职责2.2.2境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责1.境外领队的职责
(1)介绍情况、全程陪同
(2)落实旅游合同
(3)联络工作
(4)组织和团结工作2.全程陪同导游员的职责
(1)实施旅游接待计划
(2)联络工作
(3)组织协调工作
(4)维护安全、处理问题
(5)宣传、调研3.地方陪同导游员的职责
(1)安排旅游活动
(2)做好接待工作
(3)导游讲解
(4)维护安全
(5)处理问题4.景区景点导游员的职责
(1)导游讲解
(2)安全提示
(3)宣讲环保、文保知识
2.3导游员的条件1、优良的职业品质爱国敬企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操2、较全面的知识语言知识；史地文化知识；政策法规知识；心理学和美学知识；政治、经济、社会知识；旅行知识；国际知识3、较强的独立工作能力语言表达能力、协调能力、善于与人打交道、处理问题、竞争与进取4、较高的导游技能服务技巧、引导旅游者、导游方法5、身心健康与较好的仪容仪表身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静、较好的仪容仪表2.4导游员的素质和修养
2.4.1导游员的素质1.思想素质
(1)热爱祖国
(2)优秀的道德品质
(3)热爱本职工作、尽职敬业
(4)高尚的情操
(5)遵纪守法
2.文化素质
(1)丰富的语言知识
(2)扎实的史地文化知识
(3)必要的政策法规知识和国际知识
(4)灵活的心理学和美学知识
(5)一定的经济和社会知识
(6)多种旅行知识3.心理素质
(1)导游员的性格
(2)导游员的情感
(3)导游员的心理承受力
4.能力素质
(1)具有较强的独立工作能力和协调应变能力
(2)较高的导游服务技能
(3)认识能力5.身体素质2.4.2导游员的修养1.情操修养
2.学风修养
(1)勤学苦练，持之以恒
(2)博览群书，不耻下问
(3)治学严谨，循序渐进
(4)精思明理，不图虚名
3.文化修养
2.5导游员的职业道德和行为规范
2.5.1导游员的职业道德1.爱国爱企、自尊自强2.热爱本岗，敬业乐业3.热情友好，宾客至上4.公平守信，诚实善良5.文明礼貌，亲切服务6.不卑不亢，一视同仁7.团结协作，顾全大局8.遵纪守法，廉洁奉公9.钻研业务，提高技能2.5.2导游员的服务态度1.接待主动2.待客热情3.服务耐心4.安排周详5.工作细致
2.5.3导游员的行为规范1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3.自觉遵纪守法4.自尊、自爱，不失人格、国格5.注意小节
2.6导游员的培训与考核
2.6.1导游员的培训1.培训的必要性(1)旅游市场竞争的需要(2)旅游企业发展的需要(3)导游员知识更新的需要2.培训的内容(1)职业道德教育培训(2)服务理念培训(3)服务技能培训(4)语言技巧培训(5)专业基础知识教育3.培训的种类(1)资格培训(2)岗前培训(3)岗位培训(4)年审培训4.培训的方式(1)培训理念(2)培训方法:课堂讲授、直观教学专题研讨、实践培训2.6.2导游员的考核1．在职导游员的考核(1)考试(2)年审2．兼职导游员的考核
(1)聘用时的审核制度(2)导游工作的考核3．新进导游员的录用考核(1)全面考核(2)择优录用
本章小结
本章系统阐述了导游员的概念与分类,导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。只有掌握了这些专业知识，具有导游员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己,才能成为一名优秀的导游员。
第3章导游服务程序与内容3.1导游服务规范的必要性3.2导游服务集体
3.3地方陪同导游服务程序
3.4全程陪同导游服务程序
3.5景区景点导游服务程序
3.6出境旅游领队服务程序
3.7散客旅游服务程序●学习目标
通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。3.1导游服务规范的必要性1、导游服务规范化的必要性
1.消除导游工作的随意性，保证接待质量
2.指导导游活动的正常进行
3.规避风险的必要手段2、国家对导游服务加强管理的举措
1.制定导游服务国家标准
2.完善四级监督管理体系
3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度
4.实施导游培训与年审制度
5．计分管理制3.2导游服务集体1、导游服务集体的任务导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。导游服务集体中的领队是指旅游客源地组团旅行社的代表，全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪则是旅游目的地地接旅行社的代表。3.2.2导游服务集体的协作共事
首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象----同一团队的旅游者；其次，他们有共同的工作任务----执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标------组织好该团队旅游者的旅游活动,为其提供满意的服务。
3.2.3导游服务集体协作共事的方法1.主动争取各方的配合2.尊重各方的权限和利益3.建立友情关系4.彼此尊重、相互学习、勇担责任3.3地方陪同导游服务程序3.3.1服务准备3.3.2迎接服务3.3.3入店服务3.3.4核对、商定日程3.3.5参观游览服务3.3.6其他服务3.3.7送站服务3.3.8后续工作
3.物质准备
上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。
6.心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉
2.旅游团抵达后的服务（1）主动认找旅游团（2）集中清点行李（3）集合登车
3.3.7送站服务3.离店服务（1）集中交运行李（2）办理退房手续（3）集合登车4.送行服务（1）总结回顾（2）致欢送辞（3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车（4）办理离站手续（5）与司机结帐
3.3.8后续工作1.处理有关遗留问题
2.物质准备
上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括：
(1)必带的证件
(2)所需结算单据和费用
3.4.2首站（入境站）接团服务1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团3.协助地陪尽快找到旅游团4.致欢迎辞3.4.3进住饭店服务
1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续2.分配住房3.热情引导旅游者进入房间4.协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间5.如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任3.4.4核对、商定日程
1.根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求
2.做好旅途气氛活跃
3.乘火车旅行，应做好包房、卧铺铺位的分配
3.4.8末站（离境站）服务1.请末站接待社落实好出境或返程交通票据
2.提醒旅游者带好自己的物品和证件3.与领队话别，征求意见和建议3.4.9后续工作
3.6.2接待工作1.出国旅游说明会的内容包括：（1）代表旅行社致欢迎辞（2）旅游行程及旅游目的地情况介绍（3）强调注意事项（4）介绍旅游团成员，使旅游团成员相互熟悉（5）落实有关分房、特殊要求等事项2.办理中国出境手续
（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。
（2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。
（3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。
3.办理旅游目的地国（地区）入境手续
4.落实旅游目的地国（地区）旅游接待
（1）商定日程
（2）指导购物要注意
5.妥善保管好证件和机票。
6.办理国外离境手续和回国入境手续
3.6.3后续工作3.7散客旅游服务程序3.7.1散客旅游服务类型
1.单项委托服务
单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项旅游服务计价的可供选择的服务。旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：提供导游服务；代办入境、出境和签证手续；代办国内旅游委托；代订、代购、代确认交通票据；代订饭店；抵离接送；行李提取和托运；代租汽车等。单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。
2.旅游咨询服务
选择性旅游服务是指旅行社通过招徕，将赴同一旅游线路、地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项旅游服务价格计算的旅游服务形式。选择性旅游服务的具体形式：小包价旅游中的可选择部分（如：导游服务、午晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、品尝风味等，其费用可由游客旅游前预付，也可由他们现付）。到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览活动，如“半日游”、“一日游”、“数日游”以及“购物游”等。
3.选择性旅游服务3.7.2散客团导游上团服务1.门市接待服务（1）热情接待（2）提供可供选择的旅游方案（3）促使旅游业务成交（4）收取服务费，开具收据（5）交旅行社计调人员安排落实
2.散客团导游上团服务
（1）在服务准备中，要熟悉接待计划。（2）在首次沿途服务过程中或入住饭店后，除履行正常的导游工作程序和工作内容外，导游还应相机询问游客在本地停留期间还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务，以推销旅游服务项目。（3）如果散客旅游者人数不多，导游员对散客旅游者提供服务时可采用促膝谈心式的导游方式，不要太正式，可自由一些。
导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，是导游服务规范的表现和要求，为导游人员的服务操作提供了依据。本章从导游接团准备、首站迎接、沿途讲解、住店服务、游览讲解与服务、离站服务、送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤。掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证。本章小结1.以宣传、促销本地旅游商品为目的，选择一种或几种有当地特色的旅游商品进行介绍。
2.结合你所在城市或地区的有关情况，做一段不少于十五分钟的沿途导游讲解。
3.以班级同学模拟旅游团成员，以教室模拟旅游车，请同学模拟导游组织半小时的旅途气氛活跃。实训项目第4章导游讲解服务4.1导游员的带团技能4.2对客心理服务技能4.3旅游者审美行为调节技能4.4导游讲解服务的主导地位4.5导游的语言表达4.6导游词创作4.7导游讲解技能
4.1.1导游员带团的特点与原则1.导游员带团的特点
(1)工作的流动性
(2)接触的短暂性
(3)服务的主动性2.导游员带团的原则(1)游客至上原则(2)履行合同原则(3)等距离交往原则4.1.2塑造良好的导游员形象1.导游员塑造良好形象的必要性(1)有助于旅游者增强对导游员的信任感，提高与导游员合作的概率(2)有助于导游员较深入地了解旅游者的需求，有针对性地做好导游服务工作2.塑造良好的导游员形象(1)导游员的形象定位(2)导游员的风格定位(3)导游员的角色定位
4.1.3导游员与领队、司机及其他旅游接待单位的合作1.导游员与领队的合作
(1)尊重领队权限，支持其工作(2)多同领队协商，主动争取其配合
(3)多给领队荣誉，调动其积极性
(4)坚持有理、有利、有节，避免正面冲突2.导游员与司机的合作
(2)旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。
(3)与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
(4)导游人员要协助司机做好安全行车工作。3.导游员与其他旅游接待单位的合作
4.3旅游者审美行为调节技能4.3.1传递正确的审美信息4.3.2激发旅游者的想象思维1.接近联想2.类比联想3.对比联想4.知觉想象5.创造性想象
4.3.3帮助旅游者保持最佳审美状态1.调节旅游者的情绪
(1)补偿法(2)转移注意法(3)分析法2.保持、提高旅游者的游兴4.3.4灵活运用观景赏美方法1.设计最佳的赏景路线2.运用静态观赏和动态观赏手段
3.保持适当的观赏距离和角度
(1)空间距离和角度
(2)心理距离4.把握准确的观赏时机5.注意观赏节奏
(1)有张有弛，劳逸结合
(2)有急有缓、快慢相宜
(3)导、游结合4.4导游讲解服务的主导地位导游讲解服务：是指导游员在旅游者旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。导游讲解在导游服务中占主导地位。实地导游讲解方式不仅不会图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。因为：1、导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型；2、现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务；3、现场导游讲解具有激发性。4.5导游的语言表达4.5.1运用导游语言的基本要求1.讲解语音语调的适度、优美2.正确掌握语言节奏3.合理运用修辞手法和格言典故4.有针对性地使用导游语言5.注意察言观色，把握时机
(1)积极主动，借鉴他人。
(2)努力学习，掌握丰富的词汇。
(3)讲话时要充满信心，倾注满腔热情。
(4)讲解时要注意旅游者的反应，就是要正确运用“反馈”信息，不断校正自己的讲话。4.5.2导游语言的运用原则1.正确（1）导游讲解的内容必须言之有据；（2）语音、语调、语法、用词造句正确；（3）敬语和谦语有助于传达友谊和感情。2.清楚（是导游语言科学性的又一体现）3.生动4.灵活性原则4.5.3
导游语言的艺术处理1、适中、优美的语音、语调2、适宜的语言节奏3、必要的体态动作（1）手势（2）表情（3）目光（4）姿态4.4.4导游风格与导游语言4.5.4导游交际中的语言方式1.劝服的语言方式(1)
诱导式劝服(2)暗示式劝服(3)迂回式劝服2.提醒的语言方式(1)敬语式提醒(2)协商式提醒(3)幽默式提醒3.回绝的语言方式(1)柔和式回绝(2)迂回式回绝(3)诱导式回绝4.道歉的语言方式(1)微笑式道歉(2)迂回式道歉
(3)自责式道歉
4.6
导游词创作1、导游词创作要以人为本（1）事先准备旅游者想急于知道的内容；（2）因人而异选好“热点”话题；（3）言辞要有时代感和激情。2、导游词的创作技巧（1）景点主题要正确、明确；（2）写作内容要新颖、有特色；（3）景点揭示要有文化内涵。3、导游词写作的基本要求（1）准确（2）鲜明（3）具体（4）生动4、注意掌握的几个问题（1）依照游览线路的顺序展开；（2）虚实结合，以实带虚；（3）通俗化，便于交流。4.7导游讲解技能
1、因人而异2、因地制宜3、因时而变客观性原则针对性原则灵活性原则
4.7.1导游方法与技巧运用原则4.7.2
导游讲解方法1、面的讲解第一种是概况介绍；第二种是景点内容外延的讲解。2、线的讲解对沿途景点要谙熟于心，对所介绍的内容要有提前量。3、点的讲解景点导游，边走边讲，是导游讲解的核心所在。4、即兴讲解一般是由旅游者引起，无定式，又随时触及。4.7.3不同场合的导游讲解技巧1.在旅游车上的导游讲解技巧
(1)应注意信息传递的量
(2)指示应明确
(3)时机与情绪
2.在景点景区内的导游讲解技巧
(1)参观路线的巧妙安排
(2)由此及彼的合理延伸
3.在博物馆内的导游讲解技巧
(1)突出重点讲深讲透
(2)快慢得当闹中求静
2.掌握好导游讲解的节奏
3.把握最佳时机、适宜地点选择讲解内容
4.讲解内容要有取有舍
5.合理利用现代化的导游辅助手段
6.讲解时要集中注意力
7.注意综合运用各方面的知识
本章重点阐述了导游员的带团技能，游客心理服务技能，旅游者审美行为调节技能，导游员的语言技能以及导游讲解技能等内容。要求导游员掌握这些专业理论知识，具有高超的导游服务技能，并在导游实践中不断丰富和提高自己的导游服务技能。只有这样，才能取得较好的导游效果。本章小结
1．某旅游团队即将离开北京，由于天气原因飞机航班误点了，游客们显得非常不安，有些客人在吵闹。请运用导游语言技巧使旅游者的情绪平静下来。教师把教学班学生分成若干组，其中一名学生作为导游员，其他学生作为游客，进行模拟练习。
2．一个外国旅游团在杭州玩得很高兴，不料当天傍晚就下起了鹅毛大雪，而按计划第二天旅游团还得去黄山游览，导游员赶紧和黄山地接社取得联系，得知黄山已封山。这时，领队和导游员之间发生严重分歧，一个坚持要去黄山，一个坚决不同意，两人出现了对峙。如果你是该团导游员，你认为怎样才能说服领队接受不去黄山的安排。从教学班里选出两名同学，一名充当领队，一名充当导游员，对此情景进行模拟。
3．教师指定若干所在地的著名景点，要求学生运用所学的导游方法进行模拟导游讲解。可以将教学班学生分成若干组，每组讲解一个景点，分工协作完成。
4．在条件许可的情况下，教师可带领学生到附近著名的旅游景点，组织学生进行现场导游讲解。一名学生充当地陪，一名学生充当全陪，其他学生充当游客，进行模拟导游练习。实训项目第5章旅游故障及其处理5.1旅游故障概述5.2旅游故障及处理方法●学习目标
通过本章的学习，了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，充分认识各类事故的严重性，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生；掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。
引导案例：游客因身份证过期限延误了航班
地陪导游小赵负责一马来西亚旅行团一行27人的华东地陪常州段的接待工作。按原计划，该旅行团应于9月11日16时由常州乘汽车赴南京，结果10日下午，全陪导游接到组团社通知，该团由于特殊情况，需要在常州改乘11日的飞机飞往广州。对此，小赵立即将情况通报自己所在旅行社，并协助计调或票务中心联系航空公司及时出齐28张常州至广州的机票，同时告知全陪并及时通知南京地接社，取消该团在南京的行程。5.2.2接团故障处理与预防
游客倪某和董某两人报名参加N旅行社的张家界双飞4日游，1580元/人。双方约定：旅行社组团社不委派全陪，飞机抵达张家界后，由张家界地接社负责接待。
到晚上9点多，游客经当地人介绍，乘坐出租车自行住店，并另外报名了当地一家旅行社“张家界、杨家界、天子山、茅岩河漂流3日游”，又支付每人1250元。
游客投诉：
返程后，游客投诉至当地旅游质量管理所，认为N旅行社的行为属弃团，应当按合同赔偿每位游客3500元，共计7000元。
N旅行社称：1、地接社漏接是工作失误，不属弃团。并提供了接站导游一份情况说明及机场值班经理证明；2、虽然旅行社漏接，但游客不应该在机场等2小时后就单方擅自离团。按合同第17条“中途离团”条款，旅行社不承担任何责任；3、游客在张家界参加的是豪华团，行程与原合同不同，费用远远高于合同标准。
双方签定的《合同》第16条表示：“乙方在旅程中弃置甲方的，应当承担置甲期间甲方支出的食宿和其它必要费用，退还未完成的行程费用，并支付旅游费用一倍的违约金。”条款中的“弃团”和“弃置”从字面及通常理解上都应带有主观上的故意。《合同法》第41条规定“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。”因此，旅行社构成弃团须满足故意终止旅游团队这一要件。因此认定旅行社弃团，依据不足。