2024年三季度，文成县局通过政务服务热线、全国12315系统、来电来函等形式共接收投诉举报284件，同比下降9.55%。其中，投诉218件，占总接收量的76.76%，比2022、2023年同期分别上升96.40%和0.93%；举报66件，占总接收量的23.24%，比2022、2023年同期分别上升11.86%、下降32.65%。
图12022至2024年三季度投诉举报件接收量对比情况（单位：件）
二、消费投诉情况分析
三季度，商品消费投诉140件，占投诉件接收总量的64.22%，与2022、2023年同期相比，分别增长70.73%、下降16.67%；服务消费投诉78件，占投诉件接收总量的35.78%，与2022、2023年同期相比，分别增长72.41%和62.50%。
图22022至2024年三季度消费投诉接收量对比情况（单位：件）
（一）投诉内容分析
三季度投诉内容主要聚焦在合同、食品安全、质量、售后服务类四方面问题。其中合同问题位居榜首，占消费投诉件接收量的26.61%，具体集中在经营户拒不履行合同约定、利用合同格式条款收取高额违约金等问题；食品安全占22.48%，主要反映在食品过期、食品内有异物等；质量问题占19.72%，主要聚焦在实物与产品说明的质量不符、产品以次充好、标签标识不符合规定等问题；售后服务占14.68%，主要体现在商品退换修问题。
表12024年三季度投诉内容分布情况
投诉内容
投诉量（件）
占总消费投诉接收量比
同比增速
合同
58
26.61%
141.67%
食品安全
49
22.48%
0.00%
质量
43
19.72%
-12.24%
售后服务
32
14.68%
-5.88%
不正当竞争
9
4.13%
-35.71%
价格投诉
7
3.21%
-69.57%
计量
6
2.75%
50.00%
其他
4
1.83%
标准化
1
0.46%
商标
-50.00%
人身权利
-75.00%
安全
（二）投诉类别分析
表22024年三季度商品类投诉分布情况
商品类别
占比
食品
52
37.14%
-5.45%
服装、鞋帽
29
20.71%
-25.64%
家用电器
13
9.29%
8.33%
家居用品
11
7.86%
-15.38%
药品
5
3.57%
150.00%
化妆品
66.67%
首饰
装修建材
2.86%
-20.00%
交通工具
-55.56%
儿童用品
2
1.43%
100.00%
通讯产品
-60.00%
宠物及宠物用品
-33.33%
计算机产品
0.71%
卫生用品
-66.67%
出版物
-
文化、运动用品
燃料
农资用品
服务类投诉中，制作、保养和修理服务的问题凸显，主要集中在预约上门维修收费高、退费难、售后服务质量差等问题；三季度是县内文旅消费高峰期，旅游消费投诉呈现上升趋势，投诉内容主要为景区周边住宿退房收取违约金、平台宣传与实际不符、餐饮价格虚高、经营场所卫生差等问题。
图32024年三季度服务类投诉分布情况（单位：件）
三、举报情况分析
图42024年三季度举报件分布情况（单位：件）
四、热点情况及分析
三是职业索赔乱象频发。职业索赔人提交大批量同质化投诉举报，在未得到惩罚性赔偿后批量申请行政复议等救济渠道，通过恶意“维权”的方式获得高额赔偿，导致行政主体维护公共利益的压力增大，三季度收到职业举报件占举报件接收总量的50%。
五、对策与建议
一是坚持溯源治理。健全消费维权首问制度，督促生产经营主体落实“谁生产谁负责，谁销售谁负责”的主体责任。同时，对投诉较多的企业开展一对一约谈，指导企业规范合同范本，降低合同纠纷的风险，持续推进消费环境源头治理和消费纠纷源头减量。
二是强化食安监管。聚焦群众反映强烈的问题，如食品领域非法添加和掺杂掺假、保健品营销市场乱象等问题，开展专项整治。同时，扩大抽检的针对性和覆盖面，加大食品生产企业、学校食堂等重点场所抽检频次，增加食品添加剂等抽检项目，对抽检不合格的食品，及时开展核查处置工作，依法严厉查处违法违规行为。
三是强化部门联动。完善职业索赔、职业举报领域行政执法和刑事司法衔接机制，主动对接法院、信访、司法、公安等部门，建立联合协作机制，通过遏制与合规指导相结合，以法治赋能基层治理“恶意投诉举报”乱象。