导语：如何才能写好一篇提高医疗质量的建议，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
1加强法律意识强化责任感
2加强业务学习提高医护质量
2.1“以病人为中心，全心全意为人民服务”是医疗服务行业的宗旨，礼貌待人，文明行医，言语要规范，严谨，态度要和蔼、端正，接诊时实行一问二卡三告知服务：一问：一声带有微笑的问候；二卡：基础护理记录卡和静脉输液巡视卡：三告知：分级护理要告知，临床用药要告知，病人病情要告知，与患者建立良好的医患关系。
2.2健全各项工作规章制度如交接班制度，三查七对制度，抢救、消毒隔离制度和岗位责任制度，病人离院请假制度，医疗费用一日清单制度，在工作中应严格遵守无菌操作规程，技术操作要正规化，定期不定时考核并制定相应的奖惩制度。护士应明确自己的工作职责，如办公室护士职责，治疗室护士职责，责任护士职责，护士长职责，夜班护士职责等，严格按照职责办事，不马虎。
2.3工作严肃、认真、思想集中，要具有熟练的抢救技术，熟练的基础理论知识，熟练的操作规程，还要有敏锐的反应能力，迅速的应变能力，严格执行三查七对制度，遵守《医疗护理操作常规》和合理的规章制度，预防差错事故的发生，提高医护质量。
2.4抢救物品应齐全，性能良好，并有醒目的标志，抢救物品做到五定定品种数量，定点放置，定人保管，定期检查维修，定期消毒灭菌”，二及时：及时消毒灭菌，及时检查维修，物品有明显标志，不得任意挪用。毒、麻、贵重物品及仪器设备，应专人管理，每日进行交接班，做到帐物相符。
2.5医护文书规范化，执行医嘱认真化医疗文书是检查和衡量医护质量的重要文字资料，也是唯一有效的法律依据，必须做到实事求是、及时、全面、准确、如实详细地做好各种抢救记录，书写规范、工整、无遗漏，无补记，错记、伪造，涂改等，认真执行各种操作规程，加强责任心，按分级护理要求巡视病人，并及时填写巡视卡，巡视中，注意病人的心理变化，及时沟通，注意病人液体滴入情况，有无渗夜及漏出，瓶内剩余液体不多时，应做好更换液体或拔针的准备，以防出现空气栓塞情况，对病人及家属交代注意事项，如不能随意调节滴速，输液局部胀痛，肿胀要及时告知护士，瓶内液体一旦滴空也不要紧张惊慌，因中心静脉压的因素空气不会进入血管等，在观察过程中，密切观察病情变化，发现问题及时处理，必要时通知医生，预防差错事故，提高医护质量，减少医疗纠纷的发生。
3尊重病人的合法权利，防范医疗纠纷
3.1尊重病人的隐私权的法律意识，为病人的隐私保密，重视病人的知情权、同意权。
目前医疗机构正面临着日益激烈的市场竞争，医疗服务的竞争已不再局限于医疗质量和价格。优质的医疗服务是医院在现代医疗市场营销的最好载体，以现代服务理念为指导，为病人提供优质的服务，不仅可以提高医疗技术水平的附加值，而且可以提高医院的社会形象。怎样提供优质的服务是医院质量管理的重要课题，病人满意度调查作为一种工具，从病人角度来考察医院的服务质量及病人对医院的忠诚度，从而为医院管理层提供信息，并作为制订改进措施和服务发展策略的一种依据。
一、病人满意度基本含义
病人满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行一种评价。
二、对象与方法
1、对象：对2010年7―12月出院的共12536例病员的满意度进行调查。由医院医患关系促进处每月定期向全院出院病人发放“出院病员医疗服务质量满意度问卷调查表”，并通过邮局邮寄方式进行发放、收回。
2、方法：问卷调查内容主要包括门诊服务、医疗技术服务、住院服务、综合服务四大项，在每一大项中对调查对象细分到每一服务窗口，医疗辅助窗口、后勤服务窗口以及病区诊疗组、护理组；窗口单位主要对服务态度进行调查，病区对诊疗组、护理组服务细节进行调查，医院信息中心自编软件系统，对回收的每一张满意度问卷表录入系统，通过自动统计数据的方式，计算出各窗口科室、科室诊疗组、护理组的满意度情况、汇总意见和建议，并将满意度、意见和建议每月定期反馈给各科室，医患关系促进处督促各科对病人提出的意见和建议及时进行整改并监督落实。
3、结果
三、不满意的原因
1、医疗服务差、医务人员责任心不强、态度不好、告知不到位、沟通不及时。
3、送开水不及时；病房不安静，陪护人管理不好；卫生间卫生差，饭菜种类少、口味差。
4、告知不到位、沟通不及时，个别治疗结果不理想，护理操作不熟练。
四、对策
针对以上影响满意度的原因及可能的不良后果，医院采取相应措施来提高满意度，从而提高服务质量，减少医疗纠纷。
1、加强服务意识，改善服务态度从提高医务人员素质入手，不断强化医务人员的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，医院医患关系促进处定期召开工休座谈会，及时发现工作中存在不足之处，进行整改。
3、医务人员应加强责任心，认真履行告知程序。工作中应及时告知病人信息及实验室检查结果，缓解病人焦虑和等待的烦躁心理；在沟通中建立良好的医患关系。护理部为护士印发了《常见疾病手册》，便于护士做好健康宣教。
5、改善病房环境，做好陪护人管理，对餐饮的模式进行改革，合理营养的饭菜也是对病人最好的治疗，医院开展营养讲座，加强病人合理的营养配餐意识，做到一切为了病人，一切为病人健康服务。
小结：病人满意度调查表虽然不能全面反映病人的意愿，但可以给管理者一个新的视角，管理者通过满意度调查获得有价值的信息，不断促进服务质量的改进和提高。这种信息表达不仅使管理者知道病人是不是满意，重要的是知道病人为什么满意和不满意。管理者将收集的意见和建议，通过认真分析研究，及时整改，对发现的问题及时反馈到有关科室，查找原因，落实整改措施。医院应通过各种形式来提高病人满意度，真正做到一切为了病人服务，树立了良好社会形象。综上所述，为病人提供方便、快捷、高效、优质的服务，坚定不移地走“求真、人本、温馨”之路，始终是我们追求的目标。
是医疗卫生服务行业义不容辞的责任和义务。医院只有不断增强服务意识，转变服务理念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、内容、态度、环境等方面入手，真正体现“发病人为中心”的服务思想，提高医疗服务的整体水平，促进医院发展。
1理解和认识服务的内涵，是开展医疗服务的前提。
在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。加强与患者沟通交流，体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作中不可缺少的。
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。因此，医院在实施医疗服务过程中应严格依靠管理制度。包括诊疗规范、统一着装、仪表举止、文明用语等，这些都必须形成制度，成为医务人员的行为准则
服务是一种文化。医疗服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。应以“爱岗敬业、救死扶伤、文明行医、乐于奉献、互帮互助、团结奋进”为职业道德规范标准。确立和完善医务人员的服务意识和服务行为，树立“以病人为中心”的主动服务、整体服务观念，构建医疗服务的文化体系：
服务是一种载体。医院的建设与发展必须通过服务才能实现，医院服务本质上就是医院经营。任何医院的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的病人数量和工作效率，因此，提高医院的服务水平，关系到医院经营的规模质量和效率，关系到医院的竞争能力，关系到医院的经营效益和长远发展。
2开展医疗服务培训，是提高医疗服务的基础。
随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，然而，医学又是一个尚未完全被人类认知的科学，人类疾病谱的不断发展变化，有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技能，只有不断地运用和更新现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，才能用高新精湛的医术解除患者的病痛。
医疗服务的培训是指通过的计划的培训安排，使得医务人员理解服务理念和行为标准，掌握基本的服务技能，提高医疗技术和服务能力。
要使医疗服务取得质的飞跃，关键是要以人为本，通过教育培训，提高医务人员的政治素质和业务水平，从而建立和谐医患关系，减少医疗纠纷，更好地为患者提供优质服务与精湛医术。培训教育的方式有多方面的，如：对全体员工进行爱岗敬业、文明行医、乐于奉献的职业道德教育，业务技术培训，卫生法律法规、各项规章制度的培训。
同时，为群众营造优美、舒适的医疗服务、加强内部管理，改善就医环境，改善服务条件，以全方位的优质的服务满足广大人民群众的健康需求。
3抓好医疗质量，是提高医疗服务的关键。
医疗质量的提高直接关系到医院的生存和发展。医疗质量的好坏，技术水平的高低，不仅关系到病人的安危，而且还影响医院的声誉。因此，把医疗安全放在第一位，强化对医护人员安全意识教育，是保证医疗服务质量的关键。
一要制订医疗质量工作计划和工作制度，落实各项基本医疗制度。严格履行医务人员工作职责，建立医疗质量监控指标体系和科学的评价方法，研究医疗服务质量、加强日常监控的工作方法，进行重点部署，定期或不定期组织检查、考核和评价，提出改进措施，注重工作流程中的质量。从提高诊断符合率、合理治疗、合理检查抓起，促进诊疗技术水平、医疗质量的提高。
二要加强内部管理，保障医疗安全，有效地防范医疗纠纷、事故，严防医疗责任事故的发生。医院与科室及医务人员之间要签订医疗安全责任状，将医疗责任事故与临床医务人员的晋级、晋升直接挂勾。同时，畅通患者的投诉渠道，倾听患者的意见与建议，做好细致解释工作，慎重、稳妥、及时调查处理医疗纠纷。
三要坚持“预防为主”的原则，有效防止医疗事故的发生。医院要建立各类应急处理工作小组，制定防范和处理医疗纠纷或明确制定各项预防措施，工作职责、工作措施，做好部门之间的协调工作，便于应对各类突发事件，完善责任制，明确要求紧急、重要事项和重大突发事件必须及时报告。
4加大监督的力度，是医疗服务落到实处的保证。
参考文献
【摘要】建立良好的医护关系既是医护人员医德修养和医德实践的具体体现、也是完成医疗过程,解除病人疾患，促进病人康复的重要保证。
【关键词】医护关系;构建
医疗和护理是两个不同的学科，有着各自独立的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，缺一不可。建立良好的医护关系既是医护人员医德修养和医德实践的具体体现、也是完成医疗过程,解除病人疾患，促进病人康复的重要保证。
1明确构建良好医护关系的重要性
构建良好医护关系，是保证医疗过程的完整性。在信息交流中任何一个环节的信息阻塞，都会影响整个医疗过程的顺利进行，良好的医护关系是保证医疗过程完整性的基本条件。
构建良好医护关系，能适应医疗过程的多样性。由于疾病的类型不同，病人的心理、社会状况不同，治疗手段和救治的缓急程度也必然不同。要求医生和护士在医疗过程中不断调整关系，以适应治疗过程的多样性。
构建良好医护关系，能预防医疗过程的非偏性。并列平等的医护之间可以互相监督、互相制约，使医生护士不出现或少出现角色偏差，即使出现也能及时纠正。
2正确认识医护之间的关系
医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段，护士的责任是能动地执行医嘱、搞好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作，主动地向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱――把握各自的位置与角色。医生的正确诊断与护士的优质护理相配合是取得最佳医疗效果的保证。
3改善医护关系的一些建议
3.1建立相互平等的同志关系,主从有序:医护双方各有自己的专业技术领域和业务优势,故医护关系的背后就是诊断、治疗与护理的学科合作。但在医疗过程中,医护存在着交替变换的主从关系。在病情变化、拟定和实施护理计划、搜集整理临床资料、解除病人痛苦方面,护士发挥着举足轻重的作用。因此,要站在为医学事业负责,自觉地摆正自己的位置,建立起医护双方的相互平等、在不同环节有主有从的和谐关系。
3.2建立相互信赖的合作关系,分清责任:医护之间相互信赖,维护团结。在医疗过程中互相学习、取长补短,形成相互理解、相互支持的氛围,这是作为医护人员的基础道德,在相互尊重的基础上,由于工作性质的不同,还要分清各自的责任。对病人的诊治过程,是一个医护协作的过程,医生的工作在诊疗过程中,担负着直接和首要的责任;护理工作担负着主要和直接责任。医护双方要理解对方的工作特点,分清医疗、护理过程中的责任,尊重对方的人格,信赖对方的能力。通过相互体谅与帮助,可以使医护关系更加默契,不断提高互相合作的层次。
一、统计信息为提高医院医疗质量提供准确的信息源
利用诊断质量指标综合反映医院住院医疗质量和管理状况，评价医生业务水平。利用治疗质量指标观测直接影响医疗终末质量。利用工作效率指标反映管理水平和医疗技术。利用单病种质量指标来反馈主要包括住院总费用、医疗水平、对社会的影响以及广大患者对医院的信誉度。利用医技科室质量指标来管理大型医疗设备运营情况，为医院的持续发展提供可靠数据依据。
二、统计信息是医院实施量化管理的数据资源保证
现代化医院离不开科学的决策，科学的决策离不开及时、准确、全面的统计数据，医院卫生统计能够迅速反映医院管理活动中的动态变化指标情况和历史全貌，为制定医院质量管理指标和计划，监控方案的实施过程，总结项目工作经验教训，提供可靠的、权威的数据资源保证。
准确、及时、全面的统计信息开阔了领导的思路，提升了领导的思维层次和领导能力。管理者通过统计信息获得资料，通过资料发现问题；通过对问题的深入分析研究，提出解决问题的思想方法和途径；如：通过对工作效率指标的分析，加强对手术患者术前平均住院日和出院患者平均住院日的管理；通过对诊断质量指标的分析，加强医院医疗质量管理，提高医生的业务水平；通过对治疗质量指标的分析，强化对治疗患者出院情况的正确填写，真实反映医院的治疗质量；通过对医技科室质量指标的分析，了解医院大型设备的使用情况，掌握医院的经济效益；通过对费用结构指标的分析，认识医院效益提升的一个重要途径是在总费用不变的情况下，如何降低药费构成比，相对提高医疗服务费用比例，从而提高收入“含金量”，此同时患者得到合理的用药和优质的服务；通过对单病种质量指标的分析，控制单病种费用，提高医疗质量。打出医院的医疗品牌，提高医院在社会的信誉度，树立医院的知名度，为医院获取社会效益。
三、统计分析是医院管理的科学依据
濮阳市油田总医院院长办公室，河南濮阳457001
[摘要]随着医院规模扩大和医患关系的变化，加大品牌建设力度愈加重要。该研究简要分析了推进医院品牌建设的途径，并提出了意见和建议，对于加快医院健康发展和完善服务升级、提高品牌形象有较好的借鉴意义。
[
关键词]医院；品牌建设；质量；服务
[中图分类号]R19
[文献标识码]A
濮阳市油田总医院是国家三级甲等医院，是军事医学科学院307医院等5家医院的协作单位。医院通过苦练内功提高医护质量、加大投入创名牌医院等卓有成效的工作，8年来职工人数增加了1.6倍，床位和门诊量增加了5.30倍，出院病人由1.67万人增加到6.5万人。通过不懈的打造品牌建设，综合指标跨入河南省先进行列，实现了医院的健康发展。
1创树医院品牌的途径
1.1创树管理品牌是医院发展的坚实基础
制定和完善管理制度。濮阳市油田总医院确立了“人才兴院、科技强院、打造名院”发展战略，按照ISO9001管理体系要求，大力宣贯质量手册和程序文件。走出去到301医院等知名医院学习管理办法，请北京新世纪认证中心进行制度诊断和设计，制定了《重大医疗技术管理办法》等制度。统筹考虑未来发展需要，修订了《临床技术操作规范》等制度，医护人员的质量意识、安全意识进一步得到增强，医院1998年通过了国家三等甲级医院验收，2004年通过了ISO9001认证，管理水平得以迅速提高。
濮阳市油田总医院通过狠练内功、创树品牌，先后获得省级“文明单位”、“行风建设先进单位”和“院管理年综合评价先进单位”等荣誉称号，2013年还被评为“全国明明白白看病、百姓放心十佳医院”荣誉称号。
1.2创树质量品牌是医院赖以生存的核心
优化人才结构，提高医护技术水平。在分析医院优势、劣势和重点学科存在差距的基础上，大力引进劣势学科的高端人才、优势学科的优秀人才、重点学科的复合型人才。通过分析各学科出院率、就诊率和病床周转率，制定各科年度用工总量。根据各科室的工作量饱满情况，定期考核并调配中层人才作为医院的“突击队”和“万金油”，适当增加复合型人才的比例。在分析医院员工年龄、能力等基础上，适当调配员工。8年来共引进人才650余名，调整岗位286人，人才结构得到明显优化。
加大技术创新力度，提高医护技术水平。以“看大病、治大病”为抓手，以技术创新为手段提高优秀人才的成长步伐。仅2013年，全员开展重大技术攻关102项，其中省级科研项目立项1项，市级科研项目立项13项。2006年以来濮阳市油田总医院累计获河南省科技进步1、2、3等奖各7项、12项、32项，体外循环下心内直视手术等一大批省内乃至全国先进技术相继成熟。
积极开展提高医护质量培训，提高全员综合素质。制定和实施了《医疗护理技术培训计划》，采取专业技术讲座、业务培训学习、开展技术经验交流等形式，强化了“三基三严”训练。积极承办国家级和省、市级继续教育项目，加强了院内外学术交流，为提高医疗技术和医疗质量奠定了基础。采用“送出去”和“引进来”的方式培训拔尖人才，2006年以来先后送出430名员工到知名医院进行培训，请知名医院220名专家学者来医院指导开展特色技术攻关，有效提高了医疗质量。
规范护理服务，提高优质护理水平。以开展“优质护理服务”活动为主线，改进质量控制方式，融检查、指导为一体，将质控贯穿于护理工作始终。实行了责任小组包干或分床到户负责制，对护士技能与服务能力进行量化考核。减少护理人员交接班频次，提高了护理工作的均衡性与连续性。各护理单元实行常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律的“五常”工作法，提升了医院的形象。
濮阳市油田总医院通过管理创新，打造了一大批鲜明特色的医疗科室。其中肛肠科被确定为全国肛肠疾病治疗基地，心血管内科被评为河南省临床重点学科。2007年中华医学会外科分会开展的肛肠疾病手术录像征集竞赛中，肛肠科荣获华中赛区第一名。规范化个体化治疗白血病技术达到国内先进水平，腰椎不稳定弹性内固定手术达到省内领先水平。肿瘤科还主持和参加了国家科技部“973”科技计划，质量管理水平得到明显提升。
1.3创树形象品牌是医院业务拓展的前提
加大投入力度，促进管理升级。以完善医院功能，建一流医院为目的，新建了消毒供应中心。对高压氧舱进行了改造，扩大了高压氧治疗范围。扩建了产房和住院病房，缓解了住院困难问题。对病房楼进行了全面装修，美化了环境。购置了高端CT等一大批先进医疗设备，服务功能进一步增强。在心内科、骨科试行移动查房系统，提高了工作效率，提升了服务档次。8年来，医院年均投入3500万元以上，引进3.0磁共振机等尖端设备190台套，成为豫北地区硬件建设最好的医院。
加大宣传力度，打造品牌形象。定期开展专家义诊活动，扩大了医院的影响力。定期征集媒体和网友的意见和建议，立即实施合理化建议，并将实施结果通报媒体和网友。对协作医疗单位定期进行走访，协助解决疑难问题，提高了医院的美誉度。积极配合地方政府建立慢性病防治示范区，树立了医院的良好形象。通过电视、报纸、宣传专栏医院技术攻关信息，提升了医院的知名度。
2医院打造品牌过程中应注意的一些问题
2.1创树品牌首先从服务质量开始
质量是品牌的生命和灵魂，服务是实施品牌的战略核心。“海尔”有了其过硬产品和服务，从而在全世界迅速拓展了市场，纵观全球500强企业，无不是靠优良的质量和优质的服务名扬天下，医院创树品牌更应从服务质量抓起。
2.2品牌建设应与医院核心竞争力同步发展
品牌代表的文化应贯穿于医院成长、发展的全过程，是对医院文化的外在诠释。如果3M公司产品创新能力、奔驰公司的设计能力不能领先于同行业，那么他们的品牌就没有了灵魂，医院注重品牌建设的重要性可见一斑。
2.3品牌建设必须信守承诺
医院的品牌建设应更加注重品牌的信念和承诺。我们选择VOLVO轿车源于对其安全性能的绝对信任，选择联邦快运是因为其准确无误的送达能力。医院品牌建设中，“患者放心科室”等名牌科室的创建，可以很大程度上提升医院品牌形象。
2.4品牌建设必须立足于全员参与
员工既是品牌文化的创造者，也是品牌文化的传播者，如员工不理解品牌所代表的文化内涵，品牌也就变成了空洞的口号和标语。BP公司制定并宣贯了品牌手册，将“超越石油”作为其新的品牌观点，从而获得了巨大成功。
2.5打造品牌应注重品牌传播
服务质量主导品牌，传播品牌决定医院是否成功。如海飞丝洗发水的“头屑去无踪，秀发更出众”突出了产品特色，提升了产品的知名度；海尔的“中国造”阐释了品牌的价值主张，彰显的爱国精神引发消费者共鸣。
3结论与建议
3.1核心技术是医院创树品牌的关键
医院的核心技术决定患者的放心程度，没有优良的技术和优质的服务，就无法赢得患者的信赖。
3.2软硬件建设是衡量品牌形象的标尺
医院的硬件建设是手段，软件建设是目的，二者相辅相成，必须同步推进。硬件建设应立足实际、着眼未来、重点培育、全面发展。软件建设是个长期过程，必须突出全员参与、加强培训。
3.3医院的品牌建设和业务拓展相辅相成
品牌建设的目的是拓展市场、扩大市场份额、提高规模效益。业务拓展离不开品牌建设，没有很好的品牌就没有很好的市场。
3.4医院品牌建设应该注重循环提高
品牌建设应注重PDCA管理模式，通过不断的循环改进、持续提高管理和服务水平，不断查找不足、分析重点、优化措施以创建名牌科室、创建国家级名牌医院。
3.5医院品牌建设离不开信息化管理平台
现代管理必须有现代化的管理平台，管理决策离不开大数据的统计和分析，信息化管理平台将有助于医院的管理升级和服务升级。
3.6患者满意率是衡量品牌建设成功与否的唯一标准
没有患者的认可，品牌建设就成了无源之水，医院的健康发展也就无从谈起，患者的信赖是医院的最大奖杯。
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1.当前国内医疗器械物流管理存在的问题
1.1院外医疗器械物流管理
目前，我国的医疗器械商业企业绝大部分为小规模企业，由于该类企业缺乏核心竞争力，缺乏先进的系统的医疗器械物流管理理念，缺少优秀的既懂经营管理、仓储调配又懂专业技术的综合性人才，导致企业经营规模有限，难以形成网络优势、规模优势。在仓储方面，存在仓储条件差和运输方式原始等现象，导致仓储整体表现为低效、高耗、分散、不安全。从而很难通过信息化、物流建设以提高运营效率，导致流通成本居高不下。由于经营性企业门槛低，使得大量企业均可进入该领域，普遍规模偏小，不可避免的增加可流通领域层级，中间环节过多最终导致层层加价。中间商物流管理水平有限，同时针对储存过程中的层层转包，其监控和追溯也难以全程开展，那么在医疗器械的转运、储存过程中则会增加安全隐患，从而难以保障消费者安全。例如，诊断试剂等医疗器械的运输、储存多需要严格控温，由于国内企业规模偏小，实力不济，冷链物流发展受限，对于出货量偏小的诊断试剂，货量、冷藏车辆的资源整合受到显著影响，难以形成规模效应[2]。大部分医疗器械的价格虚高并不在生产厂家，而是由于流通环节过多、流通过程复杂所引起。
1.2医院内器械物流现状
2.医疗器械物流管理的对策研究
3.结语
医疗器械物流管理的优化需要从技术、制度、人才等多方面进行优化、改善，需要政府部门、第三方企业以及医疗机构的共同努力。对于人才的培养，可为行业注入新的血液，有利于现有制度的完善和新制度的提出，对于技术的改进，可优化行业运行效率，降低库存成本，对于制度的完善，可以净化环境，利于各项现代化的物流管理的实施。最终建设完善的医疗器械物流供应链，优化货位和仓贮管理，降低医院运营成本，提高医院的诊断治疗效率以及服务质量。
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1.山东大学公共卫生学院，山东济南2500122.蚌埠医学院第二附属医院，安徽蚌埠233040
[摘要]随着医疗市场竞争的加剧，市场营销中顾客忠诚的管理理念逐渐受到医院的重视和研究。该研究对影响患者忠诚度的因素进行分析并提出如何提高患者忠诚度的意见和建议。
关键词]患者；忠诚度；因素；建议
伴随着国家医疗卫生体制改革日渐进入深水区以及国家卫生计生委《关于推进县级公立医院综合改革的意见》等文件的出台，医院之间的竞争日趋激烈，特别是《意见》中明确提出将支持、鼓励社会资本举办医疗机构，这势必会引起新一轮的市场竞争，特别是对公立医院的运营带来一定的挑战。医院之间的竞争毋庸置疑是对患者的竞争，因此，如何吸引并且留住更多的患者是医院管理者当前必须思考的问题，患者忠诚度理论逐渐被引入医院经营管理中来，并被做为课题加以研究。
1患者忠诚度的概念
忠诚患者的意义在于不仅可以为医院带来较大的经济效益，还在于可以作为医院的传道者，无形之中免费替医院做宣传，提高医院群众可信度，不断提高医院的知名度，扩大医院的影响力，进而不断增强医院的竞争力。鉴于此，研究如何提高患者忠诚度，首先就要了解影响患者忠诚度的因素。
2患者忠诚度影响因素
2.1医疗技术水平
医院的质量是其生存和发展的生命线，医院技术水平是衡量医院能力的重要标准，是医院竞争能力的重要体现，也是患者选择医院的重要参考因素。熊莉娟等[2]通过对某医院住院患者忠诚度影响因素的研究，结果提示患者愿意再次来院就医或向他人推荐医院的首要因素为医疗技术水平。可见较高医疗质量水平是患者忠诚的前提。
2.2医疗服务质量
2.3和谐的医患关系
作为构建和谐社会的一个重要方面的和谐医患关系，其基础是医患双方相互尊重、彼此信任。只有患者感觉被尊重，感觉可以信任医生、信任医院，才可能会建立对其的忠诚感。如果试想医患关系遭遇危机：医生接诊怕患者找茬，患者就医更怕医生不负责任，医患双方如何建立信任关系。这种信任关系，直接影响了其对医生、医院的忠诚感，决定了忠诚度。良好的医患关系是提高患者满意度和忠诚度的助推器。
2.4约束限制条件
2.4.1政策约束约束，特别是医保政策约束，是当前医院在竞争中最想获得的约束条件，因为直接关系到患者医疗费用的报销，涉及患者切身利益，所以也是患者选择医院时考虑最多的约束因素。随着医疗卫生体制改革的深化，国家逐渐采取措施引导、鼓励群众基层就医，实行双向转诊，从某方面来说，这将促使政策约束的作用进一步扩大。
2.4.2地理位置约束交通发达，卫生资源丰富的地区来说，患者自由选择医院的空间相对较大，此约束条件对患者就某医院的忠诚度影响较弱。但对于交通欠发达、卫生资源贫乏的地区来说，此约束条件将直接决定患者的就医选择，影响患者的忠诚度。
2.4.3医疗技术水平约束机构是个特殊机构，肩负着救死扶伤的使命，医护者的水平和医院的技术被看成衡量医院能力的重要标准[3]。医疗技术水平主要综合医院的硬件水平和软件水平两个方面进行评价。随着医疗服务市场化竞争的加剧，各大医院都争相购置高精尖的医疗设备，硬件实力水平相当，对患者忠诚度的影响已相对较弱。但医护人员的诊断、治疗技术水平等软实力，因医护人员培养周期较长，提高难度较大，是医院竞争实力的真正体现，是医院真正吸引和留住患者的有效途径，对此类医院患者忠诚度相对较高。
2.5患者诉求应答情况
由于对医疗健康卫生知识水平的差距等原因，患者在就医过程中产生的需求和诉求呈现多样化，而对患者诉求应答的效率和效果直接影响了患者对医院的信任感，影响患者的忠诚度。当然，医院在服务上的失误现象是很难完全避免的，针对这些失误现象，如果发现当时采取积极的补救措施，则能很好的提高患者的忠诚度。对于医护人员未及时发现的失误，有些患者采取隐忍的态度，这部分患者就直接流失掉，并且很可能会产生“坏口碑”负面宣传医院，其它患者则直接投诉至医院，而如何很好的应对和解决患者投诉问题对患者忠诚度将有直接的影响。
3提高建议
患者是医院生存和发展的根本，如何吸引和留住更多的患者，需要医院积极采取措施提高患者忠诚度。
3.1不断提高医疗技术水平和服务质量
医疗技术水平和服务质量始终是患者诊疗最关心的问题，这已在邵建祥等研究中得以证实[4]。为此，较高的医疗技术水平和服务质量才是患者对医院产生忠诚感的前提。医院只有通过规范医疗质量管理,狠抓人员培训，不断提高技术含量、诊断和治疗水平才能吸引患者，给患者接触医院的机会，再通过优质服务，让患者感到放心、舒心，信任医院，从而产生忠诚感。医院要建立健全医疗质量与安全管理体系，不断优化服务流程，牢固树立责任意识，努力把握好各环节质量，以真正实现为患者提供高质量、高效率的医疗服务。
3.2真正做到“以病人为中心”
3.3努力构建和谐医患关系
3.4争取建立稳定的顾客关系
[1]林华彬.从提高患者忠诚度建立良好医患关系[J].现代医院，2006,6（3）：105-106.
[3]王玉梅.患者忠诚度影响因素研究进展[J].护理学报，2014，21（7）：28-30.
[4]邵建祥,陈余清,王洪巨,等.某三甲医院住院患者满意度与忠诚度现状调查[J].中华全科医学，2012，10（2）：261-263.
[5]宋喜国，刘瑞林.门诊患者忠诚度与医院服务营销策略[J].卫生经济研究，2011，9（291）：40-41.
[6]胡峥毅,朱小英.公立医院患者忠诚度影响因素研究[J].中国农村卫生事业管理，2012,32(7)：693-695.
??口腔科医生个人总结1
??一年来，本人工作兢兢业业，勤勤恳恳，没有因私请过一天假，全身心地投入到了口腔科的各项工作中去。协助科主任完成病房的业务管理及日常规章制度的监督实施；协助病房三位教授完成各项手术；及时处理院内会诊，每有急会诊或值班医生报告病房急症，我总是冲在临床第一线，辛勤的劳动得到了领导的肯定。成绩的取得是医疗质量管理科和口腔科领导关心支持的结果，没有领导的信任不可能很好的开展工作，没有领导的信任也不会有锻炼的机会。本届总住院医师工作结束后，我将到口腔颌面头颈外科门诊工作，主要职责是口腔外科门诊的日常工作，包括拔牙及牙槽外科中小手术等。我一定不辜负领导希望，把从事住院总工作中所取得的本领应用于新的工作岗位中去，把临床工作做得更细、更具体，更好地为科室服务，为病人服务。
??一、坚持行风建设，不断提高服务质量
??⒈强化思想教育，提高职工医德素质通过普遍教育与重点教育相结合、正面教育与反面曝光相结合、经常性教育与专题教育相结合、理论教育与解决实际问题相结合，不断提高了职工医德素养。本年度科室思想政治学习余人次，为部门行风建设打下坚实的理论基础
??⒉建立和完善监督网络
??把医德医风建设真正落到实处通过发放病人问卷调查表，邀请社会义务监督员协助科室开展行风建设，共发放调查表余份，满意率达到。本年度共收到患者表扬信篇。
??⒊实行“两公开”，增强透明度
??严格落实医院规定的挂牌服务、医患联系簿制度，定期检查联系簿，对患者提出的意见建议，由科主任及时答复，时刻接受群众监督，受到患者好评。
??⒋落实完善制度，加强管理
??严格贯彻落实管理中心颁布的《卫生技术人员禁令》以及×××卫生系统职业道德建设若干规定（八要十不准），积极响应医院组织的无假日医院活动，确保了全年无收受红包等违法违纪现象发生，并荣获×××优秀党风廉政建设先进基层单位的光荣称号。
??二、坚持科教兴医，不断提高医疗质量
??⒈建立质控网络
??⒉努力提高医务人员的业务素质
??（1）组织医务人员每两周安排业务学习一次。由科主任或高年资的医生讲课，结合科室特点，理论联系实际开展病例讨论，相互学习，共同提高，落实了“两个笔记本”制度，即听课笔记和自学笔记，每季度检查考核一次，××年职工笔记平均达字以上；
??（2）有计划的向院内推荐业务骨干外出进修学习，本年门诊部共选派外出学习进修人员人次，并严格落实院内规定的知识共享制度，将外出学到的新知识、新理论、新进展广泛的与同事们进行交流；
??（3）鼓励和支持科内人员报考参加各种成人学历教育，本年度由两人考取了本科学历教育。目前门诊人员结构，大学人，大专人，中专人，高级人，中级人，助理人，员级人。
??（4）鼓励职工总结临床经验，积极撰写学术论文，年门诊部在省级刊物人次，篇，获得社区各项成果人次项。对提高职工的整体素质起到了积极的作用。
??⒊加快了医疗设备更新，提高医疗竞争力
??为了提高医疗质量，不断满足人民群众日益增长的医疗需求，年在医院的大力支持下，门诊部新添置了预真空压力蒸汽灭菌器、超声波清洗机、手机注油机、灭菌袋封装机、超声波喷砂洁治器、微电脑根管测量仪、电脑康复治疗仪、全科治疗仪、胎心监测仪等价值余万元的先进医疗设备，大大促进了诊疗水平的提高，发挥了很好的社会效益和经济效益。
??口腔科医生个人总结2
??开始一年来，在院班子和主管院长领导下，在医院各科室的支持帮助下，门诊部全体同志齐心协力，在工作上积极主动，不断解放思想，更新观念，树立高度的事业心和责任心，围绕科室工作性质，围绕医院中心工作，严格管理，求真务实，踏实苦干，在医德医风、医疗质量、基层建设等方面取的了较好成绩，截至X月，完成门诊工作量xxx人次，门诊观察治疗病人xxx人次，实现业务收入xxx万元，业务利润xxx万元。完成社区及主体职工查体余人次，较圆满地完成了医院交给的各项工作任务，取得了一些成绩，现总结如下：
??1、强化思想教育，提高职工医德素质通过普遍教育与重点教育相结合、正面教育与反面曝光相结合、经常性教育与专题教育相结合、理论教育与解决实际问题相结合，不断提高了职工医德素养。本年度科室思想政治学习余人次，为部门行风建设打下坚实的理论基础
??2、建立和完善监督网络，把医德医风建设真正落到实处通过发放病人问卷调查表，邀请社会义务监督员协助科室开展行风建设，共发放调查表余份，满意率达到。本年度共收到患者表扬信篇。
??3、实行“两公开”，增强透明度严格落实医院规定的挂牌服务、医患联系簿制度，定期检查联系簿，对患者提出的意见建议，由科主任及时答复，时刻接受群众监督，受到患者好评。
??4、落实完善制度，加强管理严格贯彻落实管理中心颁布的《卫生技术人员禁令》以及xxx卫生系统职业道德建设若干规定(八要十不准)，积极响应医院组织的无假日医院活动，确保了全年无收受红包等违法违纪现象发生，并荣获xxx优秀党风廉政建设先进基层单位的光荣称号。
??2、努力提高医务人员的业务素质、组织医务人员每两周安排业务学习一次。由科主任或高年资的医生讲课，结合科室特点，理论联系实际开展病例讨论，相互学习，共同提高，落实了“两个笔记本”制度，即听课笔记和自学笔记，每季度检查考核一次，xx年职工笔记平均达字以上。有计划的向院内推荐业务骨干外出进修学习，本年门诊部共选派外出学习进修人员人次，并严格落实院内规定的知识共享制度，将外出学到的新知识、新理论、新进展广泛的与同事们进行交流。鼓励和支持科内人员报考参加各种成人学历教育，本年度由两人考取了本科学历教育。目前门诊人员结构，大学人，大专人，中专人，高级人，中级人，助理人，员级人。鼓励职工总结临床经验，积极撰写学术论文，年门诊部在省级刊物人次，篇，获得社区各项成果人次项。对提高职工的整体素质起到了积极的作用。
??3、加快了医疗设备更新，提高医疗竞争力为了提高医疗质量，不断满足人民群众日益增长的医疗需求，年在医院的大力支持下，门诊部新添置了预真空压力蒸汽灭菌器、超声波清洗机、手机注油机、灭菌袋封装机、超声波喷砂洁治器、微电脑根管测量仪、电脑康复治疗仪、全科治疗仪、胎心监测仪等价值余万元的先进医疗设备，大大促进了诊疗水平的提高，发挥了很好的社会效益和经济效益。
??4、加强对外技术合作门诊部xxx积极引进“星期天工程师”，深入开展联合办医即：利用上级医院专家在我院开展新技术、新项目。口腔科开展了正畸、修复，业务收入较去年翻番，睡眠中心开展了儿童xxx的手术治疗，提高了医院的影响力，取得较好的经济效益和社会效益。
??三、坚持基层文化、不断提高职工凝聚力门诊部始终把基层文化建设作为提高职工凝聚力的桥梁和纽带。
??积极组织职工参加院内各项活动，开展干群谈心活动，为职工解决实际困难。xx年，参加社区及院内各项活动余人次，在社区十大歌唱家评选中，一人夺得十大歌唱家称号;在社区书法绘画比赛中，夺得三等奖人，二等奖一人。
??1、开展“四五”活动，制定“四五”措施，三防措施三防覆盖率达。
??2、无重大社会治安事件发生。
??口腔科医生个人总结3
??时光如梭，实习的生活已经过了一多半，亲身经历了才知道口腔医学的深奥与不易。书本上的知识只是进入口腔行业的垫脚石，而丰富的临床经验、熟练的操作能力、良好的服务态度、独特的创造力、和一颗有责任的心才能成为口腔行业的佼佼者我一直是一个luckdog跟着的老师还算比较出名，墙上挂不了的锦旗已经放到了桌子底下，自然而然我的压力也蛮大的，慢慢的发现了一个问题，跟着一个比较出名的大夫其实也是有弊有利的，弊的部分是大多数病号其实都是慕名而来的，不愿意让实习生动手所以我的动手的机会不是很多。利的部分是虽然动手的机会少，但可以看到老师与其他大夫在治疗上的不同与技巧，老师的拔智齿的技术堪称一绝，不得不让人折服，除了埋伏牙意外其它牙一个牙挺足以!而且老师的牙齿美容也很棒，许多名人都来找过他做过我就见过好几个演员了。总而言之言而总之我还是要继续努力。
??马上就要过年了趁着年前要给这大半年的实习来个总结，因为我们这口内与口外是在一起的称为综合门诊一直没到修复与正畸科待过但是我感觉口内口外是基础牙治不好没法镶牙牙拔不了没法正畸，所以想在口内口外多待一阵。对于临床来说，我总结了一句话：看牙先看人!虽然这句话可能违背了学医的真谛，但在这个医患紧张的情况中想要成为一个好医生真的好难。跟着老师在大半年里不光学着治牙而且还学会了相面。我把口内与口外大致的分了一下：儿童的窝沟封闭5%、洗牙5%、龋病20%、牙髓炎20%、根尖炎%10、牙龈炎5%、牙周病10%、阻生齿15%、牙齿美容10%窝沟封闭对于儿童是一个非常重要的口腔保护，许多家长由于工作忙忽视了孩子的牙齿健康刚刚长出的六龄齿也3度龋或牙髓炎，这让大夫们都非常惋惜，而在我们这政府投入大量人力物力来给全市的小学生免费做窝沟封闭，这虽然是件好事但也有美中不足的地方。
??俗话说的好;给10大人看牙不给1个小孩看牙!其实不是不给小朋友们看，是因为小朋友大多数恐惧看牙害怕大夫，而且最关键的是小朋友们不配合你这可让大夫们头疼!我做了百十例小朋友的窝沟封闭，大多数在3年级的总结了一点;女生比男生听话配合，瘦子比小胖墩稍微好做一点，因为小胖墩脸上肉多，张口受限不好操作!窝沟封闭最重要的是在于它的效果与质量在操作过程中最最重要也是最难操作的就是隔湿隔湿要是做的好窝沟封闭的效果一定好但小朋友们如果给他口里放棉球隔湿再加上器械又这么多他肯定不舒服恶心等!所以就要快准狠!窝沟封闭有个最最重要也是前提的标准就是在做窝沟封闭前孩子牙的情况，一般3年纪的上下4个6已经长出来了但是不是每个孩子的牙都是没有龋坏的有的甚至3度龋这也能做吗
??所以就是刚才提到的美中不足之处政府给医院播下款给孩子们做窝沟封闭但有的大夫(个别)要求数量不要求治疗有龋坏的也给做了这其实还不如不做的好后患无穷!所以我建议家长最后带着孩子单独去一个好的口腔门诊去做窝沟封闭这样大夫做的：细心!
??洗牙我就不多说了，主要是要给病号一个清楚的认识与预防!洗牙的要点一定是消毒措施做的好预防交叉感染其它就是看个人手法与细节。
【关键词】医院；绩效考核；绩效管理
新的医疗制度改革方案对我国医院系统的绩效考核管理提出了新的要求，即“完善分配激励机制，推行聘用制度和岗位管理制度，严格工资总额管理，实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度，有效调动医务人员积极性”。由此可见，我国医疗机构的绩效考核管理是通过施行综合绩效考核来调动医疗员工的工作积极性，最终以提高医疗机构的服务质量为目的的。医院绩效考核管理系统有其自身的特点，必须遵循一定的原则。
一、医院推行绩效考核管理的原则
（一）以提高服务质量为目标。医院同盈利性机构的性质不同，作为一种服务性机构，其最终目标是给患者提供更好的医疗服务，而不是以利益最大化为目的，因此，医院推行绩效考核管理的目的也是为了约束和激励医院的员工如何更好的提高医疗服务的质量，给人民群众提供更安全、有效、价廉的医疗服务。
（二）体现公平、公正原则。为了更好地调动医院员工的积极性，医院在推行绩效考核管理的过程中必须要兼顾公平、公正原则。市场经济条件下分配制度的基本原则是以按劳分配为主体，效率优先、兼顾公平，医院机构作为服务性行业，在市场经济条件下并不以盈利性为目的，造成了医院系统的贡献与收入之间的不协调，因此，国家通过政策上和法律上都对医疗机构给予了一定的补偿。为体现公平性原则，医院的绩效考核管理一定要坚持多劳多得，更好的调动员工的积极性。
（三）体现优胜劣汰的原则。医院推行绩效考核管理除了可以提高医院的服务质量和服务水平，还有利于选拔和提升有能力的管理和技术人才。采用竞争聘任制取代行政任命制，通过加强对医院员工的监督与考核，对员工的能力和业绩进行综合评价，建立优胜劣汰的人才竞争机制，将更有能力的人放到更合适的岗位上去，从而促进医院系统的人才队伍建设。
二、我国医院实施绩效考核管理过程中存在的问题
（一）对绩效考核管理的认识不足。大部分医院对绩效考核管理的内涵和重要性认识不足，有的医院认为绩效考核管理只是为了考核和监督医院的员工，通过将考核结果与员工的薪酬工资挂钩来对员工的行为进行规范，而忽视了推行绩效考核管理的最终目的是为了调动员工的积极性来更好的提升医院的服务质量和服务水平，有的医院领导因害怕推行绩效考核管理会引发内部矛盾，不利于医院的团结，可能会造成人才的流失，因而使得绩效考核管理流于形式，并没有发挥实质的作用。
（二）绩效考核管理缺乏与员工的沟通。很多医院在推行绩效考核管理的过程中，往往忽视了与员工的沟通和交流，未能让全体员工都参与到绩效考核管理过程中来，很多领导认为绩效考核管理是领导层的事情，是领导层对员工的考核和监督，忽视了与员工之间的绩效沟通和信息反馈，因而带来了员工情绪不满、员工的积极性遭到打击、员工流失等现象的出现，医院推行绩效考核管理困难重重，效果不容乐观。
此外，推行绩效考核管理就可以及时发现员工工作的问题所在，通过对员工行为评价并及时的将问题反馈给员工，可以让员工更好的改善工作中出现的问题，不断提升自身的工作能力和服务水平。
（三）缺乏科学、客观的绩效考核体系。很多医院制定的绩效考核管理体系不科学、不合理，考核指标与实际工作不能有效结合，缺乏可操作性，例如很多考核指标设置模糊，没有重点，指标设置不均衡，各个科室之间公平性难以把握，导致不同科室和岗位之间的绩效考核结果与责任不匹配，绩效考核的推行得不到员工的认同和支持，不利于绩效管理的推进。
三、改进医院绩效考核管理的对策建议
（一）提高对绩效考核管理的认识。绩效考核管理对医院的长远发展具有非常重要的意义，只有医院所有员工都能认识到绩效考核管理的重要性和意义，真正推行绩效考核管理，才能调动全体员工的工作积极性和主动性，从而真正实现提高医院服务质量和水平的最终目的。医院的领导要以身作则，带头支持绩效考核管理工作，扩大对绩效考核管理的宣传，让所有员工都了解推行绩效考核管理的目的不在于处罚员工，而是在于规范员工的行为，帮助员工及时发现和改正日常工作中出现的问题，最终提高医院的整体服务水平，这样才能达到员工和医院获得双赢。
（二）增进与员工之间的双向沟通。推行绩效考核管理，与员工之间的沟通非常重要。在推行之初，就必须将实施绩效考核管理的重要性和意义跟员工解释清楚，从而获得员工对工作的支持；在设置绩效考核指标过程中，为体现指标设置的合理性和科学性，必须对不同岗位员工的职责和工作内容进行了解，听取员工的意见，避免盲目设置考核指标，造成员工对绩效考核的反感；在获得绩效考核结果之后，要积极做好考核信息的反馈工作，让员工通过绩效考核信息能够清楚了解到自己工作现状与所要求技能之间的差距，不断改善自己的工作，提升服务质量和水平。
（三）建立科学合理的绩效考核体系。科学合理的绩效考核指标体系是推行绩效考核管理的关键。首先，应完善医院的各个岗位设置，明确岗位职责和要求。其次，要在与员工沟通交流的基础之上，坚持公平、公正的原则，依据不同科室和岗位的特点设置不同的考核指标和标准，既要客观公正、实事求是，又要具有可操作性，便于考核。最后，考核指标和标准要以调动员工积极性、提高服务质量和水平为目的，真正为员工的工作指明方向，起到激励的作用。
[1]余华英，沈华亮.公立医院绩效工资分配办法改革初探[J].医学与社会，2008，21（8）.
[2]孙凌.医院管理中人力资源与成本核算的关系[J]，浙江临床医学，2010，12（10）.