本章是案例分析题出题的主要章节，考生应该加深理解，在理解的基础上灵活分析运用处理危机的方式、方法。
第一节公共关系危机管理概念
一、公共关系危机的定义
二、公共关系危机的特征
（一）突发性
（二）不确定性
包含两方面内容：其一，公共关系危机呈现的状态不确定。其二，不确定决策。
（四）“连锁”破坏性
（五）“溢出效应”
三、公共关系危机的类型
（一）按渊源划分
（二）按组织类别划分
（三）按性质划分
第二节公共关系危机管理实务★
一、公共关系危机管理的原则
（一）及时性原则
（二）主动性原则
（三）真实性原则
（四）公开性原则
（五）战略性原则
（六）公众至上原则
二、公共关系危机管理的操作程序
（一）公共关系危机预防
一是预防危机发生的而更好办法是平时注重组织的良好管理，塑造良好形象。
二是针对公共关系危机建立专门的预警机制
危机预警机制包括如下四个方面：
第一，建立信息监测系统。
第二，组建危机管理小组。
第三，充足的资源保障。
第四，仿真“演习”。
（二）公共关系危机管理——事中管理
公共关系危机管理是组织危机管理的核心阶段，包括以下几个方面：
第一，调查了解、获取第一手材料。
第三，启动危机管理小组，制定危机管理计划。
第四，危机管理。
第五，总结经验。
三、公共关系危机后的形象、声誉恢复——事后管理
公共关系危机后的形象、声誉恢复主要是针对总结的经验经验进行改进。既包括组织的“硬件”改进，也可能包括组织的“软件”提升。
「案例」
“进口假红牛”危机
2004年8月。海南检验检疫局在对进口虹牛饮料检验中，发现饮料无中文标签，咖啡因含量超过我国标准，且尚未取得我国标签审核证书。随后国家质检总局发出通知，要求各地检验检疫局对辖区市场销售的进口红牛饮料进行检查。南宁一家媒体对此作了不准确的报道，新闻只报道“进口红牛被查”，却没有指出这个产品是“走私进口”的非法产品，与中国红牛饮料公司生产的产品完全没有关系。随后这篇报道被几家网站转载，从而对公众和消费者产生了一定程度的误导。
案例思考：红牛公司面对的是哪种类型的公关危机？结合实际谈谈红牛公司采取了哪些危机公关对策？（要求写出一篇400字左右的案例分析）
面对危机。红牛公司采取了以下措施：
更后，与各地的质检、工商等政府部门进行沟通，以说明情况，消除影响，使危机对于晶牌和公司的危害降低到了更低限度。因为政府部门是权威性公众，在发生危机时，必须得到他们的支持，才能消除各种不良影响。
第三节公共关系危机传播管理
危机传播模型考生要了解，可能会出现选择题型。
一、危机传播模型
（一）斯蒂文·芬克得阶段分析理论
斯蒂文·芬克把危机过程划分为危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机解决期四个阶段。
（二）班尼特的战略分析理论（形象修复理论）
班尼特提出了恢复形象的五大战略方法：否认；逃避责任；各个方面减少错误行为传播的范围和程度；亡羊补牢；自责。
（三）伯克兰的焦点事件理论
（四）卓越理论
其理论建构主要依赖于公共关系的四个模型。模型一：新闻代理模型。模型二：公共信息模型。模型三：双向非对称模型。模型四：双向对称模型。