【导读】酒店业也是高科技产业？人类的思维与使用工具密切相连，前者深受后者的影响。从汽车作为代步工具对人思维半径影响的显性变化，人们越来越默认科技的作用，数字化更带来倍速增长，人类近十年聚集的能量已远远超过前百年。规则的颠覆已经无所不在，还那些行业会受到冲击？这个案例告诉我们，所谓的互联网思维，不是把互联网当做产品的工具，而是先把自己的产品当做工具。如果你的服务对象是80后、90后们，这个路径可以试试——当然这只是个路径，你不能失去你的根本目的。
2012年，季琦重新担任汉庭公司CEO后，便将汉庭更名为华住酒店集团。名字变化的背后，发出信号是，我们从附文中可以看到，华住要变成一家科技公司，或者我们看到一家互联网酒店服务公司，从而将顾客的大数据资产成为经营的核心，而不是过去酒店住房的销售交易为核心。
这是一个更高层面的战略思维，这意味着，如果照此下去，酒店业的商业模式要发生变化，如果华住能顺利走下去，这一行业的规则就会被颠覆。
汉庭能否做成一个互联网酒店服务公司？就像小米一样，不仅仅是手机，而是互联网手机？
更名后的华住，不再是产品提供者的思路，而是给到顾客意外的惊喜，让顾客发自内心不自觉的感到：“你懂我。”华住做了一系列的变革，为服务注入IT基因，从顾客订房开始，就开始了管理顾客的体验。
华住希望打造一个令人尖叫的产品！从附文里我们可以看到。
这个变化是巨大的，通过这些IT的变化，使得华住把过去拥有的顾客数据库，进行了激活，从而从数据里对用户进行分析，酒店业过去的商业模式，从过去靠住房服务的商业模式，从而转变为经营顾客的商业模式，向小米的商业模式靠近一步！
要想成为一家互联网酒店服务公司，华住需要像小米那样，做颠覆性的创新，至少有几点做到：
在产品服务方面，学习小米的“无敌模式”，把酒店的定价，做到和竞争对手比，性价比最高，体验完美的酒店入住服务，只不过是纳客，是获得用户的一种手段，就像小米用硬件获得用户一样。这一方面，华住需要在组织层面上成立首席产品官，在实践中不断的提升产品服务的体验。现在看，华住只是刚刚开始！我认为科技可以降低服务的成本，华住完全有可能在这方面打到成本降低的方式。
建立社区，与顾客进行沟通，这一点是要向小米学习的核心，小米营销成功的最重要部分，就是建立了小米与顾客互动的机制。建立社区的目的，是为了走进顾客的生活方式，华住需要了解，商务人群，他们出行的具体需求，从而建立这一群人的生活场景，然而，围绕这些场景，推进社区的升级！只有走进了顾客，了解了他们出行的目的，才能了解他们出行当中的麻烦，从而找到微创新的机会！通过这些营销服务，进一步完成顾客的数据积累。
主动完成这样的变革显然并非那么容易，华住需要深入的把公司变成一家移动互联网时代的营销型的公司，注入营销基因，或者说顾客导向的基因，深刻理解营销与销售的本质区别！
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华住：从传统酒店向科技公司进化
有的传统公司其实是科技公司——华住（原汉庭）就是一家隐藏在传统酒店业外表下的科技公司。2012年年初，创始人季琦重新担任公司CEO后，一方面将汉庭更名为华住酒店集团，完成对中高端酒店品牌的布局，一方面致力将华住改造为一家具有IT基因的公司。
一、移动变革先锋
在季琦的布局中，与顾客亲密接触的移动应用是重点。除了市面上看得见的各种企业移动应用，季琦更希望将移动服务扩张为一站式的顾客服务体验。他在2012年底提出一个想法——客人到店后自助完成入住手续。
最先华住推出的产品是“网上自助选房”。顾客通过官网和华住的APP，就能像在机场进行自助值机时选座位一样选房，不同的是可以看到房间外的地图、房间的建筑布局等实况。为了鼓励顾客使用这项服务，华住在门店开辟针对这部分顾客的绿色通道服务。2012年11月，开始在汉庭推行这项服务时，第一个月只有10位客人使用这项服务，到了今年10月份，这个数字激增到一个月4万～5万人。“消费习惯需要培养，有时候就是要耐得住寂寞。”刘欣欣表示。
接下来，华住在汉庭1300多家门店推出了一项更具份量的门店自助Check-in服务。从外观上看，自助终端类似一台iPad，右侧带有身份证刷卡槽。顾客可以通过这台终端完成预订、选房、支付整个流程，最后到前台取房卡和发票。
整个界面的设计和流程的感觉类似于在机场办理自助值机。
入口分为会员和非会员，会员点击进入二级界面后，所在的酒店的房间类型、价格、会员价、可选房数、天数等信息便全部呈现，当你确定这些信息后，系统会推荐安静房、朝阳房和靠电梯三类房间，这个推荐是根据客人以往的住房记录进行的推荐。
进入支付环节后有一个小细节，除了华住的储值卡外，还可以选择支付宝支付，只要用机器右侧的卡槽刷身份证就可以关联到客人的支付宝账户，根据支付宝发送的确认短信支付房费。当然，也可以采用柜台支付的原始办法，不过那样就无法享受房费优惠了。“为了吸引顾客体验自助Check-in，我们推出了房费优惠等多种措施，相当于将采用自助系统节省的成本和费用回馈给客人。”刘欣欣表示，整个设计的关键是让上一个环节帮助下一个环节，尽可能黏住顾客，让顾客喜欢华住。
接下来，华住计划在集团旗下两个高端品牌——漫心度假酒店以及即将开业的禧玥酒店推行这项服务。与汉庭希望达到的便捷目标不同，这两类酒店推行自助服务是为了更显著提高客户体验。在这两类酒店，前台概念将完全消失，客人可以选择坐在大堂的任何一个角落，前台人员会拿着自助终端走到客人身边办理入住。和汉庭不同的是，通过这台终端，服务员可以直接提供房卡和发票服务。
有了网上自助选房快速的推广历史，解云航对自助Check-in的推广期望值很高，他希望明年一天有1万客人使用自助服务。“想想航空公司的自助值机吧，酒店业的消费者的习惯也会很快发生改变。”解云航认为无线本身在今天已经不足以吸引客人，而应该成为微创新的高速公路，以达到提升内部运营效率、外部销售能力的目标，这才是我们要做的事情。”接下来还将在华住行业首推自助Check-out、身份证房卡等服务。
二、变身科技公司
在华住全面拥抱科技的战略上，季琦的思路是“不只做信息化，而要展示的是信息化的酒店管理集团”，这位创始人的种种举措，显示着从业界所熟知的连环创业者到成熟守业者的角色转变。
在具体的措施上，他推动了公司各个部门全面转向“以客户为中心”的公司，以担任变革重任的技术部门为例，为了适应这一变化，技术部门的架构从原来按照软件和硬件划分的IT部门架构，调整为内部客户和外部客户进行划分的部门架构。业务部门的总监以上的管理者会被邀请对每个月每个季度的项目，依据客户满意度、公司业务价值贡献度、价值驱动分等指标进行现场打分，评选更有业务价值的项目。这样的项目包括酒店管理人员通过APP，及时修改房态实现零秒退房等。
刘欣欣认为，华住正在成为一家具有IT基因的公司。互联网时代的传统酒店行业仍然蕴含无限商机，“虽然视频会议等各种应用在普及，但是人们还是希望进行面对面的情感联络。”华住今天的各种动作，都在为成为这一轮变革的最终赢家做准备。