广州白云国际会议中心作为广州岭南国际企业集团的成员企业,是中国华南地区规模最大的综合性国际会议中心。集五星级标准酒店、会议中心、展览中心、演出中心、物业于一体。其中的岭南东方酒店是华南地区为数不多的千房酒店,拥有1080间客房,总体面积31.6万平方米。广州白云国际会议中心酒店承接各类高端论坛和会议,其中包括有广东省、广州市人大、政协等机关部门召开的大型政务会议的接待住宿。因此在管理方面,酒店对各项设施设备安全,稳定有非常高的要求。酒店工程部每月要处理上万项维修任务,负责着31万多平方米的范围,不仅有广阔的户外区域,还有60多个大小型会议厅,部门人员区域分散,沟通协调和管理难度大。另外,酒店客人以会议型的团客居多,经常出现同一天近千间客房退房,近千间客房入住的情况,对客房清洁、人员调配等工作挑战巨大。为此,广州白云国际会议中心于2015年12月开始全面使用蓝豆云,全面实现移动化和数据化管理,提升工作效率,降低工作难度和繁琐度,并取得明显效果。
系统上线四个月后,工程部新增维修单的完成效率提升了45.7%。客房部话务量与去年同期对比下降了41.85%,服务输送效率更高,做房分房用时减少50%,在移动房态、自动信息同步的帮助下,整体做房工作效率均有所提升。客房部还因此调整优化了工作流程,省去了不少冗余流程。
工程部的维修任务、维保计划任务执行情况通过系统分派、记录,管理层可以通过手机更方便地统筹整体部门工作。而在客房部,每一间房的清洁进度都可以在手机APP上查看,面对赶房情况,主管协调人手更为方便。
蓝豆云工程管家于2015年11月16日正式上线运行,包括工程报修维修模块、定期维保模块、能耗管理模块。涉及工程部内部全体12个专业组,以及全酒店各部门报修点。至今工程维修模块共产生工单过万张,定期计划生成近400条。
由于现在系统自动统计了每一个员工的工作量,所以现在酒店利用这些数据来作为人员排班调整和人员晋升等方面的参考。比如说,通过对比每个月班次与班次之间、同一个班次之间的工作量变化情况,可以得知该班次的员工总工作量是否满足需求。如夜班的维修人员的工单数较少,且工作是不紧急的,则夜班的维修人员可考虑减少人数。不同维修组之间的工作量也可以进行类比,工单数少且工作简单的维修组,考虑增加其技能培训,培养成跨工种的多面人才,以更好地达到基本的工作量要求。
住客服务管家和客房管家上线以来,实现了服务管理的过程监控、客房清洁的质量监控、员工的任务管理监控,对工作效率的提高带来了明显的效果。
白云国际会议中心现在使用蓝豆云的客房管家来进行房间清洁任务的分配,任务分配的总时长从两个小时减少到一小时内,夜班主管的工作压力大大减轻。原来的分配过程,不仅要通过前台系统自动分配,而且还要将分配结果抄写到做房报表上,客房部服务员每天约50多人上班,要抄写的报表将近60多份,光是抄写就花了半个小时以上。如今蓝豆云客房管家分配完毕后,即自动将任务分发到员工的手机上。客房部现在将每天上午的集中分发钥匙、分发做房任务的环节都节省了。阿姨们每天上班回来就自取钥匙,在手机上查看做房任务,大大地提高了整体工作效率。“我们每晚分完房后,就把每个服务员要用的钥匙、门卡分装到一个一个的袋子里,她们上午回来上班就自己去拿自己的那个小袋子然后就上楼层了,不用等大家一起开会分报表,有些阿姨比较积极的,提前半个小时就回来做房了。”——客房经理
系统还统计了很多新的数据,如客人服务的偏好统计、客房质量的统计、维修的高频统计、员工的工作量统计等,可用于管理决策和员工绩效统计等方面。
经过半年的共同探索和使用,蓝豆云帮助白云国际会议中心实现了高效的移动化和数据化管理,提升工作效率,降低工作难度和繁琐度,并取得明显效果。未来,蓝豆云希望能为更多的酒店服务,帮助更多酒店提升其运营能力,用更低的成本提供更好的服务,获得更好的盈利,为中国酒店业奉献一份力量。