对于危机公关的定义，普遍存在两种观点。狭义的危机公关指的是：危机公关是当企业遇到形象危机、信任危机或人员失误时，需要经过一系列策略来获得消费者信任，从而修护企业形象的工作。广义的危机公关指的是一种管理能力，能够借用一系列的公关措施来实现企业目标的系统活动。危机公关主要分为三个步骤，即及时控制、真实传播、积极善后。（名词解释）
一、危机公关原则【核心考点】
（一）“3T”原则
危机处理的3T原则是由英国危机公关专家里杰斯特提出的，他强调了危机处理时把握信息发布的重要性。
主要内容：
1.TellYouOwnTale（以我为主提供情况）。强调危机处理时组织应牢牢掌握信息发布主动权，其信息的发布地、发布人都需要从“我”出发，以此来增加信息的保真度，从而主导舆论，避免发生信息真空的情况；
2.TellItFast（尽快提供情况）。强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息；
3.TellItAll（提供全部情况）。强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。
（二）“5S”原则
危机公关5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则，由中国关键点公关公司董事长游昌乔所倡导。
1.承担责任原则（shoulderthematter），即危机发生后，社会组织无论谁是谁非，都应该主动承担全部或者部分的责任。
2.真诚沟通（sincerity）：社会组织处理危机时，要做到诚恳，诚意，诚实。
3.速度第一原则（speed）：组织必须快速反应，果决行动，积极与媒体和公众进行沟通，危机发生后，尽可能的把握主动权，控制事态发展，使其不扩大，不升级，不蔓延。
4.系统运行原则（system）：指在进行危机管理时必须系统运行，绝不顾此失彼。
5.权威证实原则（standard），在危机发生后，社会组织应当请在公众中有权威的第三者出面，使公众解除对自己的警戒心理，重获信任。
二、全媒体环境中危机公关的新特点（简答题）
（1）传播的速度加快、范围扩展
（2）破坏力和影响力十分巨大
在当下，受众的需求渐渐变得比较个性化和碎片化，由于媒体介质、传播模式的演进己经不再像过去那样容易聚焦，所以数字化媒体在问题产生的时候通常会助推受众的不满愤慨情绪，成为引发危机的导火线和负面影响的扩散器。
（3）信息在网络上的遗留问题也会对企业造成二次影响
三、企业危机公关的不同阶段及应对策略（论述题、材料分析题答题重点）
企业危机由出现、扩散再到消失，是有一定的生命周期和征兆的，在不同的阶段自然也呈现出不同的特点，明确这些特点才能更好地探索出具有针对性和实效性的对策。本章将企业危机的发展过程分为不同阶段，提出各阶段所对应的不同的应对策略。
1.不同阶段企业危机的表现和特征
企业危机发展过程大体包括危机酝酿孕育、危机爆发扩散、危机减弱消退三个阶段，在不同阶段，企业危机有不同的表现和特征。
（1）危机酝酿孕育阶段
（2）危机爆发扩散阶段
（3）危机减弱消退阶段
2.对应的危机公关策略
（1）危机酝酿孕育阶段的预防策略
在危机的酝酿孕育阶段，企业危机公关以预防为主，要做到以下几点：
1.树立起危机意识。对于企业来说，在危机来临之前要有居安思危、未雨绸缪的意识，打好"预防针"来增强企业的免疫力，提前做好应对危机的准备工作，以避免在遭遇突发事件时自乱阵脚而做出不理智的决策。现代企业在经营过程中由于危机意识的淡薄而忽视一些小问题，没有及时处理和解决，慢慢可能就会酿成祸端。危机处理是否得当对于企业的影响是相当大的。
2.加强对企业内部员工危机公关能力的培养和训练。企业在日常的经营管理中，即使风平浪静，也要具备风险意识。机会总是光顾有所准备的人。通过对其他企业危机公关案例的分析来警示自身员工、促使其应对危机能力的提升。
4.建立品牌自我剖析和诊断制度。在日常管理中，对于品牌方面的自我剖析与分析就显得格外关键，不要辜负消费者对品牌的信任与好感。不断发现和改善产品销售和服务各个环节的不足之处，也是减少危机发生频率的重要途径。
（2）危机爆发扩散阶段的应对策略
在危机爆发扩散阶段，企业危机公关以应对为主，要做到以下几点。
1.处理危机时要反应迅速，把握好时机。现在网络如此四通八达，企业未能及时出来回应就会让各种负面猜想和推测产生"滚雪球效应"，这些负面信息在社交媒体上大肆传播的时候企业才出来表明态度就己经为时过晚了。错过了最佳时机不仅会加大问题难度也会使自身陷入被动的境地。
2.态度和处理方式层面一定要恳切真诚。在事情的进展过程中，如果确实是自身的错就要展现出勇于担责的正面形象，而且企业的立场也要明确而非摇摆不定。
二是调查并研究受众的情绪态度、认知行为和心理需求。积极与消费者进行沟通，针对不同群体的利益诉求来进行整改行动，以便求得相互的体谅与理解，化解矛盾和误会。从大众心理学的角度来看，网络上的各种言论其实也透露着发布者的个人价值判断、认知态度和行为倾向。因此，对于受众情绪的分析可以更好地明确企业行动的方向和方式。
4.要善于结合新媒体的力量来化解危机。媒体是把双刃剑，所以应该要认识到媒体尤其是新媒体的作用，并善于借助该渠道积极发声，把主动权掌握到自己手中。媒介是传达公众心声的一个代表，争取到传播者的理解才能更好地影响公众。在当下的数字化媒体时代，除了召开发布会来表达自身立场和传达信息，也还可以通过各种社交媒体渠道来及时方便地与广大公众包括消费者进行良好的互动与沟通，综合提升媒介形象。
（3）危机减弱消退阶段的善后策略
在危机减弱消退阶段，企业危机公关以善后为主，要做到以下几点。
2.对危机进行评估并总结经验教训。对于整个危机事件中做的不好的地方要改正，对其产生的原因也要进行反思与总结，也可以把这些有益的部分加入到企业日常管理手册中，警醒企业和广大员工严于律己，以避免重蹈覆辙。
3.善于在危机中发现机遇，重塑自身品牌形象。数字化媒体时代给企业危机公关带来新挑战的同时也带来了新机遇，危机公关处理得当，善于化被动为主动，反而可以给企业带来品牌形象美誉度的提升，让企业反败为胜。还要善于发现新的商机，在新的环境下开辟经营探索的新思路。对于在事件中暴露出来的运营管理中的"短板"也要及时弥补与完善，这对企业的发展也是十分有益的。
历年真题梳理
1.论述题：“响水事件”政府危机公关和舆论引导（2019年四川外国语大学625真题）（对于危机公关的考点多集中在名词解释以及材料分析题，因此需要考生对热点案例进行理论分析）
2.简答题：危机公关基本原则（2020年中央民族大学440真题）
3.简答题：危机公关5s原则（2021年郑州大学334真题）
4.论述题：至少结合一个案例，从危机公关的角度，论述在公共卫生危机中如何重塑与传播城市形象（2021年浙江大学334真题）
5.论述题：用至少三个传播学理论在品牌危机公关中的应用并举例（2021年四川大学636真题）
6.简答题：政府公关的主要任务（2022年宁波大学334真题）
7.论述题：饿了么回应算法推荐致使外卖骑手成为高危职业的争议：意识让用户选择多等5分钟，二是给历史数据表现好的骑手免掉个别超时订单。饿了么这个回应能否消除公众疑虑？从品牌危机公关的原则角度分析这个回应存在的问题。（2022年南昌大学334真题）
8.分析题：公关的四步工作法，为什么说公关是首尾相衔的工作（2022年宁波大学334真题）
9.分析题：分析豪华轿车危机公关（2022年东华大学866真题）
10.分析题：通过保利房产高管道歉材料从公关的角度分析（2022年东华大学334真题）
I.新媒体时代下企业危机公关的策略分析——以华为"闪存门"为例——方萍《现代营销（经营版）》
II.华帝"夺冠退款"事件危机公关分析——刘挺《新闻前哨》
III.企业危机管理中的新媒体策略——以滴滴出行危机公关为例——李薇羽《现代商业》
IV.新媒体时代危机传播视域下的政府形象塑造研究——张丽《内蒙古财经大学学报