（本稿未经报告人审核。作者观点不代表宣讲家网立场。未经宣讲家网站同意，请勿转载。）
摘要：如何接受媒体的采访？首先应该有备而来，接受采访者应该仿真假想问题，在认真调研、充分准备之后做出应答。第二心态积极，应理解记者、理解媒体，积极配合、态度平和。第三要实事求是，学会讲真话、态度诚恳、言之有物。最后要学会沟通，有一些话适时重复，巧妙地变换主题，而不能说谎、不说或胡说，慎用幽默。
我们今天处在一个立体的、多媒体的、新媒体的和全媒体时代。主要的传播类型有三个，一是组织传播，二是大众传播，三是网络传播或者新媒体传播。我们还可能有大量的事实在原来根本不可能为人所知的情况下突然被人爆料。现在全国的微博用户数量超过了5个亿，这么多双眼睛在盯着你，危机发展的几率只会更高不会更低。今天我就把危机管理放在这个特定背景之下和大家进行交流。
危机的内涵及特征
一、危机的概念及特征
所谓危机，是指危及组织利益、形象、生存的突发性或者灾难性的事故或事件。如果提炼关键词，危机是事故或事件。如广西的南丹透水、南丹矿难就是事故；2011年中国红十字会郭美美一事就是事件。广西、贵州、云南最近几年经历的一些自然灾害到底是事故还是事件？真的不好说，但它的确是危机，所以危机未必都是事故和事件。再看关键词“突发性”和“灾难性”，这两个特征或居于其一或二者兼具，比如矿难、大水都具有突发性和灾难性的特征。
再给大家提供两个比较准确的危机概念。
那么危机还是什么？中国人民大学新闻学院年轻副教授胡百精在《危机传播管理》一书中提出“危机的发生”概念。危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性的事件，而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性的生存环境修复和改造……危机本质上是一种威胁性的形势、情境或者状态。
危机的特征何在？
一是不可完全预知性。注意“完全”的位置，是“不可完全预知”不是“完全不可预知”，我们宣传部门包括新闻部门在报道事实时，一定要注意准确性，包括措辞的准确性，“完全”放在的位置不一样，意思完全不同。
二是破坏的严重性。这种破坏的严重性先从可见的看，比如汶川大地震，民政部公布直接经济损失将近一万亿人民币，2011年5·12汶川大地震三周年，大家发现全国各省市自治区直接对口支援的投入是七千亿人民币，汶川大地震造成的经济损失一共是一万七千亿，还有死亡了7万多人、失踪1万多人，9万人的生命没有办法用金钱来计算。这就是危机破坏的严重性。
四是爆发过程中的高度不可控性。特别是政府机构都有了所谓危机预警的预案，都有了危机应用手册，但是我们大家有了之后却不能在危机发生时避免危机造成的损失。因为危机一旦爆发，经常是不可控的。比如说日本，在地震预报、海啸预报、地震防范、海啸防范上，在全民的防灾减灾训练上、措施落实上，包括建筑物抗震的级别上，中国都比日本差远了。东京和福岛、宫城距离不远，和北京到唐山差不多，唐山大地震北京反应很大，很多楼房倒塌。但2011年3月份日本大地震加海啸，东京没有听说哪个房子垮了。但是就是这样，这次日本大地震造成的损失也是不可估量，死难者2万多人，这是日本最近一百多年来最大的一次自然灾害，也是最大的一次损失。危机的四大特征在日本大地震中表现得极其突出。
二、危机的类型及成因
我们先了解一下政府可能面对哪些类型的危机，第一大类型是公共危机，第二是管理危机，第三是素质危机，第四是形象危机。
第二，管理危机。无论是行政管理、人员管理、财政管理还是公共管理，某些管理出了漏洞也会发生危机。比如说，2011年曝出来一个事件让大家匪夷所思，贫穷县江西鄱阳县财政局经济建设股股长居然在六年之内凭借一个假公章就把国家9400万专项资金卷到海外，期间竟无人察觉。这件事引起大家特别大的震惊和很深刻的反思，我们财政管理怎么这么多漏洞？
第三，素质危机。无论是执政能力、服务意识还是办事效率等基本素质，某一个方面出现了问题也会产生危机。
政府公关危机频发的原因主要有四条。
二是政府内部的原因。政府机构及公职人员的公关意识及执政能力、方式、效率等亟待提高，各级官员中以权谋私、贪污腐败、违法乱纪现象严重。
三是传播环境变化的原因。新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，师政府不良信息的传播速度与影响范围急剧扩展。
四是公共环境变化的原因。公众权利意识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益。
危机管理的阶段与目标
一、危机公关和危机管理辨析
危机管理，是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机制。包括危机预警、防范、化解的全过程，用更短的话来概括就是对于危机的全过程管理。在今天，对于危机及时的、紧急的处置和对于危机全过程管理哪一个更重要？后者。紧急处置只是消防队，扑灭了一场火不能避免另外一场火，也不能从根本上解决发生火灾的根源问题。
二、危机公关的阶段
我们先看危机的发展过程。危机的发展过程有危机潜在期、突发期、持续期和解决期四个时期。危机第一个发展时期不是在突发时期，而是在它之前的萌芽阶段、潜在阶段或者是潜伏阶段。危机的结束是在危机解决阶段。我们发现，在危机萌芽阶段，危机管理就应该开始，危机解决、结束了之后，管理还不应该结束。
再看危机管理的阶段划分。危机管理分三大阶段：一是危机事前预控，它对应是危机潜在阶段和潜伏阶段，这个阶段要收集信息、识别危机、发出警示、建立预案；二是危机爆发后的应对，它对应的是危机突发期、持续期和解决期，这个阶段要调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害；三是危机结束后的恢复管理，危机解决完了，危机管理还没有完，要落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象。
三、危机公关的目标
危机公关的实施步骤
一、危机预警体系的建立
建立危机预警体系，也就是说我们应该有专门的机构、专门的人员来对做环境进行检测，然后对环境做出初始判断。现在一些地方政府包括中央部委都纷纷建立公关关系部，不是宣传部、办公厅、应急部来管这些事情。甚至连浙江一些医院都成立公共关系科了，因为从正面的公关传播到遇到危机的时候危机管理都需要统一的协调和进行。
二、危机管理的组织落实
三、危机处理的一般程序
我们要特别看一下六个具体的做法：一要深入现场、了解事实；二要分析情况、确立对策；三要安抚公众、缓和对抗，这一点无论是瓮安还是铁道部做的都很差，瓮安非得在6月28日把那个女孩的尸体给处理了，铁道部还没等找到所有遇难者就要就地破拆，还招待那位来自绍兴的男士，他们家有人死了是四尸五命，在他的未婚妻和丈母娘活没见人死没尸的情况下就要就地破拆，所以当时他就像疯了一样和要拆的人冲突起来了，这种事情压根就不该发生；四要联络媒体、主导舆论；五要多方沟通、加速化解；六要有效行动、转危为机。第四个是咱们最该做的，做法之一是新闻发布会。做法之二主要是约媒体进行采访，约真正的更权威、更有公信力、更有影响力的媒体栏目或者记者主持人，这样有可能你会主导舆论。当然也通过官方微博主动发布信息，现在政府微博是一个很好的平台和通道。
危机传播管理的原则与策略
一、危机传播管理的三“T”原则
英国公关专家里杰斯特提出危机传播管理的三“T”原则，第一叫以我为主提供信息（Tellyourowntale），牢牢把握信息传播的主导权，吕院长就是这么做的。第二尽快提供信息（Tellitfast），牢固把握信息传播主动权，你说晚了别人先入为主形成刻板印象了，再来澄清就难了。第三提供全部信息（Tellitall），你提供的事实应该既包括对你有利的也包括对你不利的，但是你要经过精心挑选，如果你最后挑选的结果只留对你有利、隐瞒对你不利的、忽略对你不利的，公众会怀疑你提供的事实，哪怕它是真实的。
二、危机传播管理的沟通策略
危机传播管理的沟通策略一共七条，要根据不同情况做出不同的选择。
2、改善行动。适用于组织的错误行为或偶发意外导致危机时，应该宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的损害，采取措施预防危机再度发生。
4、行为正当化。适用于危机责任较小，且主要由外部诱因引发时，应传播真实信息，证明自身行为的正当性，摆脱恶意的破坏和纠缠。
5、据实辩解。适用于危机责任较小却遭受牵连时，应寻找可资辩解的理由，提供证据表明自己不必承担责任或应承担较小责任。
6、驳斥谣言。适用于出现可指认并可驳斥的造谣者时，应采取公告、论辩、戳穿或法律诉讼等手段，攻破危机谣言。
三、危机传播管理的实施方式
第一部分叫做开口说话，就是联络媒体提供真实信息。第二部分是借口说话，包括专业人士做出专业分析、权威机构发布权威意见、意见领袖发表公正看法。开口说话可以通过新闻发布会、可以通过接受媒体的采访，而借口说话可以通过专业人士、也可以通过权威机构、甚至可以通过意见领袖。
四、应对媒介采访应注意的问题
如何接受媒体的采访？首先应该有备而来，所有接受的采访者应该仿真假想问题，在认真调研、充分准备之后做出应答。第二心态积极，应理解记者、理解媒体，积极配合、态度平和。第三要实事求是，学会讲真话、态度诚恳、言之有物。最后要学会沟通，有一些话适时重复，巧妙地变换主题，而不能说谎、不说或胡说，慎用幽默。
大家可以看看“非典”期间，中央电视台《面对面》栏目王志采访王岐山的那期节目，王岐山知道整个采访王志会不断给他预测，所以他先做了一个定性的结论，说现在不能预测（感染非典人数），预测近乎于赌博，接着说增长到一定的时候是要逐渐回落的。这似乎是让百姓看到了希望，但是仔细想一想这句话几乎是废话，因为任何事情增长到一定程度都会回落的，但是当时这个话就是事实。虽然经过电视编辑之后，我们不知道王志提出来什么问题，但是肯定他的问题没有完全提完，王岐山就把问题接过来了，他把题目接下来之后按照自己的思路说下去就把王志搅合到以为他说的是自己打算问的。到今天为止，非典过去这么久了，非典为什么要来为什么要走，从世卫组织到各国专家包括中国专家都没有结论。所以，有一些事情在紧急的时候要靠政治家的决断。
我用两句话结束课程，虽然今天危机几乎不可避免，但是如何应对危机我们却可以选择！