中华人民共和国住房和城乡建设部主管
中国建设报社主办
据统计，截至2017年年底，我国物业管理服务面积约200亿平方米，物业管理企业逾10万家，物业管理人员约1000万人。
改革开放以来，随着国家经济体制的逐步建立及房地产业的迅速发展，国内物业管理行业从无到有，目前已进入了快速发展的阶段。为改善城镇居民的生活及工作环境，积极促进住宅建设成为新的经济增长点和实施社会再就业工程作出了重大贡献。
员工素质影响企业发展
现在，市场竞争激烈，基于不同因素制约的情况下，各物业管理企业之间的业务水平及服务人员素质参差不齐，企业的经营风险明显增大，要在众多竞争对手中脱颖而出，员工素质与岗位的配合程度，将直接影响企业的发展。
事实上，物业管理牵涉范围十分广泛，与社会发展、人民生活水平及政府政策关系密切，越来越多企业及人员投入物业管理行业。从业人员需要有各种专业知识，例如管理、财务、法律及信息科技等，亦需具备高度的沟通技巧及人际关系处理技巧，符合客户日益提高的要求。因此，必须招揽合适人才、提高各类专业人员的专业技术素质、加紧培养高智慧的管理人才、引导员工从专业化方向发展。提高人员专业度，对提升管理质量，从而促进公司发展及增强竞争力尤为重要。
物业管理行业所需要的人才包括高层、中层、基层管理人员及一线员工。
高层管理人员包括物业管理企业的正、副总经理等，主要是拟定管理发展方向及服务质量的主导者。他们不仅需要有现代企业管理理论，还要具备实际管理经验。高层管理人员应具备制定企业发展规划的能力，建立健全管理制度及组织协调企业各部门以带领员工朝积极创新方向发展。
中层管理人员包括综合管理人员、职能管理人员和专业技术人员3种。综合管理人员指物业管理企业的项目经理、物业经理等负责监督的管理人员；职能管理人员指财务、人力资源等部门负责人；专业技术人员包括安保、清洁、工程、客服经理等。中层管理人员应具有管理理论、法律、财务会计等方面的专业知识，亦需要具备建立部门岗位责任制及部门规章制度的能力，制订工作计划并组织下属妥善执行有关的工作计划。
基层管理人员包括安保、清洁、工程、绿化、客服主管等，是一线员工的直属上级。他们是落实服务到位的最重要环节，应具备将服务标准贯彻传达到一线员工的能力，指导和培训一线员工掌握所需工作技能以及凝聚一线员工团队精神。
一线员工是指保安、保洁员、技术员、绿化工、客服人员等于一线提供物业服务的员工，必须具备某方面专业知识和专业技能。
规划培养中高层管理人员
目前，国内物业管理从业人员主要是由其他企事业单位转制过来的人员。近年来，国内成立了不少物业管理专业的培训机构，但由于行业发展过快，也只是杯水车薪。
由于社会上普遍认为物业管理行业是一个低技术、非专业的行业，主要从事一些简单的保安、清洁和维修工作，不需要高素质的管理人才，而且在大多物业管理企业采用包干制形式承包物业管理服务的情况下，一般难以提供良好的薪酬待遇，更难吸引行业外部的高素质人才。
如果说招聘人才是基本环节，那么留住人才为企业持续贡献就是关键一环。
现时，物业管理行业人才流失情况严重，尤其是一线员工。一线员工流失的主要原因是不满薪酬待遇，他们随时转到能够给出更高待遇的企业。中层管理人员流失的主要原因是追求更高的薪酬待遇和企业自身环境等原因。人才流动性过大的情况已成为物业管理企业发展的一个障碍，例如加重企业的经营成本、降低了客户的满意度、影响了服务质量等。
另外，大多物业管理企业都忽视人力资源培训，许多培训工作只流于表面，员工的培训工作通常与人力资源部门脱轨，由各物业项目对新入职员工进行简单的岗前培训。企业人力资源部门并没有制定培养符合企业未来发展需要的中高层管理人员规划。
物业管理企业在优化人力资源管理方面应明确规划具体流程，规划中主要确定企业的人才管理、岗位设置、招聘条件、薪酬福利等具体要求，并要随着公司发展、市场环境变化作出相应阶段性的调整。
此外，企业对于人才培训应在职前培训中，令员工能详细了解部门运作及规章制度，职前培训能够使聘用的员工更快投入工作。员工的在职培训则应以项目形式进行，使其能够对工作中的复杂性更有效作出适当处理。人力成本配置是要订立合理的薪酬比例，既能保证员工的积极性，亦能保证企业的盈利。
对于物业管理企业来说，要在市场竞争中保持一定优势，应树立正确的培训观念、完善培训体系。物业管理企业应该强调培训不仅是传授专业知识或提高岗位技能，更重要的是改变员工对物业管理故有的观念，改变对客户的服务态度。企业人力资源部应统筹各部门的培训工作并结合招聘计划，有针对性地为各岗位员工提供培训。
激励机制激发员工创造性
物业管理企业在人才竞争方面，应建立有效的激励机制，不仅应制定严谨的奖罚机制，亦应设置升职激励及提供学习深造机会等。员工培训集中提供物业管理法规知识、岗位技能、服务意识以及礼仪礼节等方面培训。通过运用各种手段，造就一支具有丰富实践经验和开拓创新精神的物业管理团队。
物业管理企业中，员工知识层次越来越高，年龄也越来越趋向年轻化，他们对工作的期望也越来越高，因此，企业除了关怀、尊重员工之外，更要让员工参与领导和管理计划，丰富工作内容，激发员工的创造性，从而提高企业的生产效率及经济效益。
综上所述，物业管理行业在发展过程中虽然面临种种问题，但发展前景较大，在后续的管理过程中，应该在人力资源管理的流程中、组织结构、职业培训、人力成本配置、角色定位以及绩效考核体系方面进一步优化和调整，以规范物业管理行业的发展。
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