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2014.02.17
《福布斯》中文版2014年2月
在英伦热播电视《唐顿庄园》中，最能代表“旧时代”服务理念的大概是兢兢业业的老管家了，他不仅是紧密维系庄园“楼上”和“楼下”的精神领袖，还能代表英国高贵冷艳又体贴细腻的服务风格，在星级酒店里，这个角色由“礼宾”扮演。“唐顿”们也许消失了，但人们仍然可以在遍及世界的酒店巨头洲际中体验英国式服务。
在英国首相卡梅伦带着商务代表团访华期间，洲际酒店集团CEO苏荣琛(RichardSolomons)也是代表团一员，代表团下榻于位于上海市中心的瑞金洲际酒店，在各种会议的间歇，苏荣琛接受了《福布斯》中文版的采访。
在担任洲际酒店集团CEO之前，苏荣琛曾担任洲际酒店集团的CFO和美洲区的COO，他精于财务，有着财务审计的背景和投资银行的工作经历，他于1992年加入洲际酒店集团，此前还担任过2006年IPO的英国软饮料制造商Britvic的财务总监和董事长。他深具职业经理人气质，慢条斯理且起伏不大的英伦腔、深黑色的西装外套，都最大化地强调了“职业”，只有左手腕上带着一只卡地亚手表，“是太太送的周年庆礼物。”他解释道。
洲际酒店集团选择与房地产开发商合作，建立在房地产方面的优势，不同的行业也能摩擦出创意冲突(creativeconflict)，这样的碰撞能让酒店业得到更满意的结果，“我们变成了轻资本行业，从而也可以更多地聚焦在品牌管理。我们率先采取了这样的措施，大多数的竞争者看到了这样奏效，所以也开始效仿。”苏荣琛说。
洲际酒店集团要比其他竞争者更强调品牌所带来的“价值”，洲际酒店集团拥有广泛的品牌分布，拥有包括洲际酒店及度假村、英迪格酒店、皇冠假日酒店及度假村、假日酒店及度假村等九个已拥有开业酒店的品牌。2012年，洲际酒店集团还最新发布了全球首个针对于华人群体的豪华国际品牌——華邑酒店及度假村，满足从商务行到度假游的全部市场。
如何让新品牌拥有和老品牌一样的广泛认可？苏荣琛的回答是，“这就是我们要做的事。”苏荣琛来自一个更强调品牌的行业，他曾是英国第二大软饮料生产商Britvic的财务总监和董事长，这让他和酒店业产生了一种有趣的创意冲突，更理解如何树立品牌。
“相较于其他品牌行业来说，酒店业要更简约化，在酒店业人们谈论的是具体的酒店，消费者不会回到家对家人说，我们去一个商务型或休闲型酒店吧。人们不直接购买商品，购买的是实质服务。”苏荣琛说。
因此，洲际酒店集团发布针对华人的豪华酒店品牌華邑酒店及度假村，使得它的竞争对手备感意外，因为他们并未从这一角度去理解市场。“品牌的一切是关于市场需求，瞄准你的目标，清晰你的目标受众，并以此为导向更好地区隔你的服务，这样你就可以创造出截然不同的体验，并以此而衍生出品牌忠诚度。”苏荣琛说。
酒店的服务是品牌的展示，苏荣琛最近在考虑将酒店总经理的名称改为“品牌经理”，在他看来，将酒店看做产品是一种危险，“因为你把自己定位于一个奢侈酒店，这仅仅是一种放之四海而皆准的模糊服务，并非精确的品牌。”
这就是洲际想做的事，定义品牌背后的体验，毕竟，走进酒店的人们谈论的不是“圣诞袜里摸得着的礼物”，而是一次身心体验，通过这样的精准定义，洲际可以离消费者更近。