赵诗雨：用三维四服建立五星级酒店服务礼仪服务内训课

【课程背景】中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来，酒店业的竞争还是对客户服务的竞争。

【课程收益】通过培训使员工职业形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，为酒店的发展带来更全面的收益

【课程大纲】

导入：你是如何评价一间酒店的呢？

VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立

一、认知礼仪与服务

1、礼仪认知曲线

小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里

2、酒店服务礼仪的核心

1）体验经济下的服务变化

●客户服务需求层级模型

●同质化的竞争

2）酒店服务的内涵——四服具全

二、内核凝结——服务意识

1、四维模型认知服务意识

1）服务意识概念

●NLP模型确立角色认知与意识

2）图形解构

●服务是主动的

案例分析：两个杯子视频

●服务是个性的

小组讨论：爱马仕的刻印

●服务是换位的

视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇

●服务是灵活的

案例分析：罗老师的咖啡

三、酒店服务——专业管家式的信赖形象

讨论：晕轮效应1、专业形象的细节1）酒店人员的印象管理

2）酒店人员发式发型的职业要求3）酒店人员面部、手部、皮肤的护理4）酒店人员首饰佩戴的禁忌5）酒店人员香水使用的禁忌原则2、服务人员的制服着装要求

1）男士

2）女士3、酒店人员形象禁忌4、五星服务的举止细节1）站姿的不同姿态和注意事项2）坐姿的标准5步入坐法3）标准的走姿呈现和注意事项4）蹲姿的基本要点和注意事项5）鞠躬的不同标准和具体含义6）手势在不同场景的运用7）物品递送的不同步骤和方法8）走廊行进的引导9）上下楼梯的引导10）电梯乘坐的引导11）客房房间的引领实操演练：小组互动练习5、无声语言的管控1）微笑与牙齿的关系

2）眼神传递的信号实操演练：现场演示示范教学分小组练习

四、酒店服务——语言模式建立语言公式：尊称+软垫语+礼貌用语1、尊称1）称呼的原则

2）称呼的技巧2、软垫语

1）安抚语

2）感谢语

3）道歉语

4）拜托语

5）产生共鸣

3、礼貌用语1）问候语

2）应答语

3）寒暄语4）道别语

五、酒店服务——重塑服务流程1、服务接待全流程1）岗前准备●自身准备事项●环境准备要求●工作准备事项小组讨论：岗前准备的3项准备工作内容2）接待流程●初次接触●询问需求●提供建议●实施服务●确认反馈●礼貌送别●小组互动：接待流程场景练习3）接待细节的五项基本原则●打招呼的具体表现方式●表情的运用和练习●言辞的运用和注意事项●仪态的展示和练习

4）环境塑造整体的意义

5）送别——峰终定律

实操演练：小组进行

六、酒店服务——化解矛盾的沟通三板斧

1、沟通的技巧-听1）倾听的技巧●理清信息：鼓励、重复字句—说出感受●适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意●表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持●巧妙地表达自己的意见—适时引导实战演练：同理心训练2）移情换位：倾听的四个层次第一层：我听懂对方第二层：让对方知道我听懂了第三层：让对方听懂我第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

1）询问：A.开方式问题：获得更多信息B.封闭式问题：把控谈话主动权2）“说”的5W2H法则实战演练：你该怎么说？

3）切：对症下药

自测：类型

D型：驾驭型/老虎型

I型：表达型/孔雀型

S型：亲和型/考拉型

C型：分析型/猫头鹰型

案例实操：如何向四种类型的人引导网上预约挂号

3、沟通的技巧-看互动游戏：“我演你猜”1）非言语性沟通技巧

●什么场合要握手，如何用握手传递真诚？●传递真诚的肢体语言与微表情●建立亲和感的人际沟通空间2）注意积极的信号思索式点头/身体朝向你/抚摩下巴/眼睛频繁的接触/放松的姿势/张开双手/附和声3）留心消极的信号远离你/快速点头/有限目光接触/身体背对你/握紧拳头/烦躁脚底打拍子/来回踱步