李超：你们是如何去做消费者洞察，将服务产品化？
康韦：主要有三个途径。首先，我们创始人耶律也曾说过，自己不仅仅是酒店行业的从业者，更是酒店的深度体验者。作为用户，我们会去感知一些东西。另外，亚朵有广泛的用户信息渠道，我们会把来自亚朵APP、小程序等官方渠道和OTA渠道的用户点评做系统的量化分析，从而不断迭代我们的服务体验。第三个是，我们也专门组建了用户体验官队伍，这些体验官实际上也是经常入住亚朵的用户，我们会根据他们的入住体验进行调整。
李超：有一次我早上五六点去赶早班机，你们酒店的人给我安排了一份打包早餐。耶律很自豪地告诉我说这个服务有个专门的名字叫“吕蒙路早”，最开始是一个酒店的服务员先开始主动去做的。类似这种服务产品，其实很多时候是基层员工自己出于热血做的，那么，你们这么大体量的公司，如何把服务逐层标准化呢？
康韦：是的，基于用户体验的一个监察反馈体系，我们也衍生出很多标准个性化服务产品。刚才超哥提到的故事，吕蒙是我们一个伙伴的花名，这个服务的名字是以他的这个花名来命名的。有天晚上，两个客人入住的时候聊天，说明天一大早就要走，来不及吃早餐。我们这位伙伴听到了，第二天一大早就提前把早餐给客人打包准备好，让客人带在路上吃。这个事情就是吕蒙路早的由来。
李超：我了解到亚朵会给每位员工一个预算权限，为客人提供额外的服务。1,200多家门店这么庞大的体系，你们怎样保证服务品质的持续输出呢？
在此基础上，让他们去做管理，也就会有一些可以依循的规范。亚朵公司文化的第一条就是“用户第一”，可能大家会说别的公司也有这个口号，但我们是真实地把“用户第一”作为最首要的准则。
康韦：首先我们的零售团队的确非常优秀。我们在2018年就正式成立了团队正式启动零售业务，之前我们产品品类挺多的，但是去年耶律要求大家要聚焦，这成为零售业务实现突破的一个重大契机。
李超：你怎么看待AI给酒店行业的服务体验带来的变化？
康韦：我觉得AI跟用户之间的交互其实有两种界面，一种是人机界面，一种是人人界面。人人界面理论上还是应该由人去交付是更理想的，而有些场景其实用人机交互就可以解决。当然我们也不一定要用AI做直接的交互，也可以让AI去给我们的伙伴赋能。通过AI把一些标准化的、简单重复的劳动替代掉，让亚朵的伙伴会去做一些更有价值的专注于用户交互的服务。
李超：我住你们的酒店觉得前台的奉茶仪式诚意满满，目的是什么呢？
康韦：亚朵一直主张就是我们要做人与人之间有温度的连接，耶律也一直要求我们真人给用户双手奉茶，这个感觉是不一样的，它是更符合中式传统的。
李超：人与人之间的温暖是很重要的，去年我也给耶律提供了一个案例，西安的一个酒店同行带着小孩进了亚朵旁边的一家餐厅，小孩闹着要喂奶，亚朵就为他们提供了一个房间喂奶，还给其他小孩拿了一些玩具和糖果。我觉得亚朵在人性化体验方面走出了非常不一样的路径。
康韦：在我们看来，每一个人可能都是我们的潜在用户，并不是说你今天住我的酒店我要服务好你，我们其实希望在全社会去传递这种温暖的感觉。
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