答：仪容包括面容、发式。其具体要求：
（1）女性员工：A、保持头发清洁；B、有固定的发式；C、不得披头散发；D、长发要用统一的发饰网起来；E不得染怪异发色；F、上岗前必须化淡妆，不得不化妆或浓妆艳抹；G、不得使用香味浓郁的化妆品；H、鼻毛不得超出鼻孔外；
（2）男员工：A、保持头发的清洁；B、有固定的发式：男员工发式应前不过眉、侧不压耳、后不及领。C、不得染怪异发色；D、保持面部清洁；E、每天修面；F、鼻毛不得超出鼻孔外；
2、穿着工服时，应注意什么？
答：（1）工服保持笔挺，不可有皱褶；（2）不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，衬衫的下摆扎入裤内；（3）内衣、紧身衣不可露出工服外；（4）工服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（5）非工作需要，不可把工服穿出酒店外。
3、佩戴饰物时，应注意什么？
答：（1）上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿孔者，可戴朴素的耳针；（2）项链应放入工服内，不可外露；（3）员工不可戴过于花俏的发夹；（4）手表以不抢眼为宜。
4、男员工、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：男员工：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形，不可留长指甲；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。女员工：不可留长指甲，不涂有色指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
5、为客人指示方向或伸手做“请”的动作时，怎么办？
答：五指并拢，手面微倾，手掌伸直，手臂微曲，指向正确，伸手时欲左先右，欲上先下；语言、手势、目光三者协调一致。
6、迎面遇见客人为其让路时，怎么办？
答：靠右通行。迎面遇见客人时，员工应脚步放慢，在距客人5—8米时，右脚向
右前方侧迈出半步，身体向左转，靠于一侧，微笑向客人行“注目礼”；当客人走到近前时，向客人30度鞠躬或致点示意并伸手，同时说：先生（小姐/女士）您先请。
7、送客人时，怎么办？
答：走在客人前侧或后侧，距离2—3步远左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑并挥手向客人礼貌道别，道别语：“先生/女士，请走好，欢迎下次光临！”“先生/女士，请走好，祝您一路平安！”
8、跟客人握手时，怎么办？
9、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？
答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上或右手搭在左手上放在腹前；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
10、为客人助臂时，怎么办？
答：客人光滑地面时，应根据情况对宾客（特别是对老者、女士）予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身体微微侧向客人，忌用力拉扯。
11、入座跟客人交谈时，应注意什么？
答：（1）从椅子左边入座；（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；（3）手放在桌上或膝盖上；（4）双脚并拢，稍微内缩；（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从椅子左边离位。
12、递送帐单给客人时，怎么办？
答：上身前倾，用双手呈送将帐单，文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
13、跟客人一起乘电梯时，怎么办？
答：电梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不让梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于楼层指示板前，为客人按欲去的楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出电梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。（注意与客人的沟通交谈，避免出现哑巴式服务）。
14、在行走中有急事需要超越客人时，怎么办？
答：（1）应先对客人讲：“先生（女士）您好，对不起，打扰您了，我方便过去吗？”然后再超越；（2）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。
15、与客人交谈时，怎么办？
16、为客人做介绍时，怎么办？
答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
17、当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，怎么办？
答：（1）当客人用外语讲话你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决；
（2）当客人用方言讲话你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能说明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。
18、员工遇到客人时，怎么办？
19、圣诞节、春节等节日期间见到客人时，怎么办？
答：（1）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语，如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”“恭喜发财”、“新春快乐”、等；如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”；（2）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露。
20、发现客人行动不方便时，怎么办？
答：（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯或工作间附近，以便于照顾；
（2）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外；
（3）根据客人的情况，向其介绍养生、保健的知识和项目，并提供个性化服务。
21、客人不小心摔倒时，怎么办？
答：（1）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生；
（2）如果客人划伤，无论伤口大小，工作人员都应引起高度重视，防止感染；一般性小伤口，立即拿消毒水消毒贴贴在创口处，并安抚客人；如伤口较大，应立即通知值班经理和上级；
（3）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生；
（4）向领导汇报，事后做好情况登记，以备有关方面查询。
22、客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
答：（1）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象；
（2）客人提出的合理要求及问题，员工应细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再告知客人；
（3）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。
23、客人正在谈话，我们有急事找他时，怎么办？
答：（1）绝不应冒失地打断客人的谈话，也不能用手指指向客人，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意要找的客人；（2）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（女士）对不起，打扰一下。”；（3）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要；（4）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰了。”然后有礼貌地离开；（5）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。
24、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应怎么办？
答：（1）首先酒店要坚持让每个客人
（包括不文明客人在内）切身感到我们是把他们真正当贵宾来看待。“错”在客人，我们却还把“对”留给客人；（2）我们可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。
25、被客人呼唤入房间、包房时，怎么办？
答：（1）服务员应先在门外按规定（敲三下停顿一下，无人应答时再敲三下停顿一下）按门铃或敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间；（2）进入房间时不能把门关上；（3）客人让坐时应表示谢意，但不能坐下；（4）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退轻轻将门关上。
26、客人与你纠缠时，怎么办？
27、如果对方要找的人不在，怎么办？
29、当遇到客人醉酒时，怎么办？
答：（1）特别是大吵大闹的醉酒客人，服务人员不予干涉，需留意观察，并马上报告领班、主管及保安部，请求保安人员协助。（这时服务人员不能准向客人说带有刺激性的话语如：“你才喝了这么点，就喝醉了”。）（2）在保安人员、领班或主管在场的情况下，相互协同将客人送至房间，切忌单独扶醉客入房，安抚客人休息。（3）可让客人喝一些解酒茶、解酒药帮助客人解酒；（4）要在客人床头放置茶水、面巾纸，并在床头边放置垃圾桶，以方便客人呕吐；同时检查好门窗的锁闭情况。注意不要让客人吸烟；（5）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
（6）当班人员和值班主管/领班须特别留意客人的房间，并通知监控室进行定向监控。
30、客人手机需充电（没有自带充电器）时，怎么办？
答：1、酒店目前配备有万用充电器，可以供给客人。2、需要在交班本上做好租借物品登记记录。3、客人用完后记得及时收回，租借物品登记本上注销。
31、当遭到客人辱骂时，怎么办？
答：客人有时心情不好，可能会出现把怒气发在服务人员身上，当遇到此类情况，无论受了多大的委屈也不能跟客人顶撞，待客人发泄完之后，再给客人作耐心的解释，注意不要推卸责任，就算出错不在自己身上，是其他的同事的也要暂时承受委屈，只要晓之以情、动之以理，最终会得到客人的谅解。
32、员工需请假时，怎么办？
33、为避免安全方面的问题发生，怎么办？
答：（1）随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；（2）报告任何不正常的情况（可疑人、可疑事、可疑物）；（3）做好事故突发事件的预防工作。
34、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？
答：及时通知大堂副理、值班经理和保安部，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记，能关上的，尽量替其关上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报保安部处理。
35、当发生灾害或突发事故时，怎么办？
则尝试依靠自身力量或在附近同事的帮助下将火扑灭；（4）如火势较大或已无法控制，则应立即疏散附近区域的客人/人员等待支援力量的到来；（5）不可盲目行事，确保自身安全；（6）尽量阻止火势蔓延；
36、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？
37、服务员在处理客人的报失事件时，怎么办？
38、发现形迹可疑人员时，怎么办？
答：在工作区域发现可疑人员时，服务员应上前查问：先生，请问您找哪位客人或者有什么需要可以帮到您吗？，同时应注意对方的神态，如有异样应及时通知保安部做好监控，同时应向经理汇报，及时做好发现可疑人的情况记录。
39、发现客人打架、斗殴时，怎么办？
答：（1）首先上前制止并报告；（2）设法将参与人员分散并带回房间或其他非公共区域（3）确保自身安全，防止事态恶化；（4）进行劝解，稳定客人情绪；（5）如不听劝解且情况严重、影响较坏时，则强制将参与人员分散，带离现场并控制；（6）如系多人打群架或持有凶器，不要盲目干涉，等待支援力量到来后处理。
40、当客人称财物被盗时，怎么办？
答：（1）马上向部门领导报告；（2）将客人带回房间或其他非公共区域；（3）安抚客人情绪，避免造成不利影响；（4）然后等待部门领导处理
41、对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？
答：对团队客人的房间预订工作要认真落实，在来酒店前一个月之前核对一次，来酒店前一周之前核对一次，来酒店前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。
42、客人在入住登记时，应该填写的内容是：
答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。
43、客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？
答：（1）仔细核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安部处理。
44、当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？
答：（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。
45、当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？
答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班本上注明，如有需要需要口头再做交接。
46、客人要求换房时怎么办？
47、客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？
答：应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给酒店方面保存时，酒店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。
48、同时有几批客人抵达酒店、行李较多时怎么办？
答：对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置并用行李网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。
49.客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？
答：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响酒店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂，更应委婉冷静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。
50、大堂副经理接到VIP通知时怎么办？
答：（1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不断改进。（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。
51.对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？
答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；客人生日时进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把酒店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家处处感到亲切、方便、舒适、安全。
54.客人要求叫醒服务时怎么办？
55.遇到客人投诉怎么办？
答：两种方法交叉或同时使用。
方法一：（1）快速处理客人投诉是酒店的服务宗旨（2）决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；
方法二（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并交上级审阅，对书面投诉要作出书面回答。
56.维护大堂前的清洁怎么办？
答：（1）日常大堂门前做到清洁及时，保持地面无烟头、杂物、纸屑。
（2）在深夜或清晨客人稀少时，用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍。
（3）门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫地毯定期换洗，定期更换。
（4）清洗工作时放置告示牌，保证员工和客人的安全。
57.公共区清洁关系到客人的第一印象和酒店的声誉，你应该怎么办？
答：PA的工作性质要求员工不怕苦，不怕累，严肃认真，一丝不苟，手脚勤快，以主人翁的姿态，尽职尽责。做到地面无杂物，家具无浮尘，卫生无死角异味，虫害被控制，环境绿化好，窗明镜亮，金属器械光亮明净，大理石地面定期打腊，公共电器设备完好采光照明好。
58.大堂清洁整理日常保持，PA服务员应该怎么办？
答：（1）清洁不同物品使用不同的清洁剂，
按规定的方法和程序进行，使被清洁物光亮如新（2）每隔30分钟用地拖全面清洁地面，视具体情况随脏随拖。（3）注意清洁花池、花槽和花盒里的烟头，纸屑等杂物。（4）公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每天擦抹三次，茶几上的烟灰缸勤换洗。（5）水池必须经常清理换水，不让池水变质变色。（6）栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁，每日清扫抹尘。
59.公共卫生间使用率高，易脏，为了保持清洁卫生，PA服务员应该怎么办？
答：公共卫生间应保持地面干净。无水渍、污渍，尘渍。面盆、台面、便池桶干净无异味污垢镜面，金属开关光亮无污渍；灯具、干手吹风机等设备完好；香皂、洗手液、卫生纸等物品配备齐全，摆放整齐，定期喷洒空气清新剂和杀虫剂
60.公共区室内绿化清洁影响环境的美观，你应该怎么办？
答：清洁养护花卉盆景，拣去花盆内的烟蒂杂草，擦掉叶面浮尘，发现花草枯萎凋谢要及时与供应商联系剪除枯叶。因浇花使地面被溅湿或弄脏，应随时擦干净，清洁时不能影响客人的正常活动。
61.保持客梯清洁，运载正常运行应怎么办？
答：（1）员工一律不准乘坐客梯，特殊情况经部门经理批准方可。
62.对大理石地面进行清洁和保养时应怎么办？
答：（1）大理石地面必须用中性清洁剂清洗不能用碱、漂白粉，擦锈粉和油性清洁剂。（2）安排在深夜操作，放置小心地滑标志，防止客人滑倒受伤。（3）用水刷洗地面脏物后拖干，待完全干净后涂上一层白色的不易打滑的保护剂（稀白腊水）然后抛光刷亮。
63.在客房消灭虫害时，应怎么办？
答：消灭虫害是指消灭酒店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间
64.在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？
答：为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。
65.遇到急性型客人怎么办？
答：此类客人性情急躁，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。
66.遇到无礼型客人怎么办？
答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务不与其发生冲突，保持冷静。
67.客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？
答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门并将开房情况记录。
68.客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？
答：应马上与洗涤部门联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。
69.为带小孩的客人服务时，你应怎么办？
答：对带有小孩的客人应更加细心周到地为其服务。婴儿房应放置婴儿床、小孩推车。对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人较乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。
70.遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？
答：1）未经客人同意，楼层服务员不能将访客带入房间。
2）如客人事先有交代，要根据客人的要求办3）住店客人不在请访客到大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。
71.发现卫生间水箱漏水时，怎么办？
答：节约用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告工程维修人员维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费
72.万一发生财产损坏，你怎么办？
答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将酒店财产损坏，应向酒店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房间的服务指南配有财产价格表；第二，如果是酒店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
73.连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？
答：1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
74.客用钥匙丢失了怎么办？
答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。房务部经理应亲自查找，并报告值班经理更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
75.当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？
76.当你清扫完毕一间客房时怎么办？
答：（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检查。（4）通知领班进行检查（5）客人在房间时应向客人道别，并随手将
门轻轻关上。（6）客人不在房间时应摘下节电牌，锁好房门，做好清扫记录。
77.当客人询问客房设施的使用方法怎么办？
答：楼层服务员首先应熟悉和正确使用房内一切设备设施，并熟练了解其性能和使用方法，如有必要进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。
78.发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？
答：（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“不受欢迎的客人”处理。
79.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？
答：1）很有礼貌地提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。（3）赔偿单开好并交总台收银，并做好记录（4）及时通知工程部或自己动手修补地毯。
80.客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？
答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。
81.物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？
答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种。楼层班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申领表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应对各种物资用品的数量、品种、价格做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。
82.客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？
答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭证，它反映了酒店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为仓管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映物品的质量，保证各部门物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。
83.客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？答：(1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。
2）加强日常管理；
A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。D：建立其他相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。
84.当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？
答：（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说“对不起，打扰了”。等到客人外出时再去清扫。3.核对客人身份
86.当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？
88.自动喷淋损坏引起喷水怎么办？
答：（１）听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。（２）迅速关闭喷淋主管阀。（３）然后立即返回值班室内，打开放水阀。（４）逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。
89.客人反映房间空调效果不好时怎么办？
答：（１）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。（２）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。（３）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房．
90.住店客人患传染病时怎么办？
答：（1）发现病人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。（2）客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理（3）注意保密，设法尽快通知病人家属。