4、。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。您好！(11)请多多指教。21晚安。您早！(12)请教一下。22再见。早晨好。(13)没关系。23欢迎您再来请。(14)对不起。请问。(15)不要紧。请坐。(16)别客气。请稍等。(17)您贵姓？请原谅。(18)打搅您了。请您走好。19谢谢。请多照顾。如晚上好。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归先生、小姐、经理3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难1.您有什么事情？3.您有别的事吗？5.您需要XX吗7.您能够XX吗2.我能为您做点什么4.这会打搅您吗6.您喜欢xx吗？8.请您讲
5、慢一点。9.请您再重复一遍好吗10.好的、是的11.我明白了。13.我马上去办15.非常感谢！12.这是我应该做的。14.不，一点都不麻烦16.谢谢您的好意。4、抱歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解1.实在对不起。2.这是我的过错3.打搅您了。4.是我工作马虎了，一定改正。5.这完全是我工作上的失误。6.真不好意思，让您受累了。7.非常抱歉，刚刚是我说错了。8.刚刚的谈话请您能谅解。9.是我搞错了，向您抱歉。10.说话不当，使得您不愉快，请谅解。11.这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。12.您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。
6、二、礼宾效劳用语1欢迎您来。2先生同志您有什么事3您贵姓，您的单位。4请出示您的证件。5请您登记会客单。6请到办公室联系。7请您到总效劳台办理手续。8xx先生不在，请您联系好再来好吗？9我一定给您转达。10请慢走，再见。三、总效劳台效劳用语1欢迎来XX。2请您出示证件。3请问您住几天。4请您填写住宿单。5请交押金XX元。6这是您的住房卡和收据，请收好7有贵重物品请存在总效劳台保险箱。8这是您的行李，共三件。9您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。10请乘电梯。四、总机效劳用语1您好，锦江之星鞍山兴盛广场店。2请讲慢一点。3请再说一遍。4请稍等，不要挂断。5我给您接到X
8、换个XX菜您看行吗？8请品尝一下今天的特色菜好吗？9您喝点什么酒？10这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？11现在上菜好吗？12对不起，请让一让。13对不起，让您久等了。14您还需要点什么？15您吃得满意吗？16现在可以结账吗？17您的钱正好。18共xx元，找您xx元，谢谢。19请问您的结帐方式？20欢迎您常来。21谢谢，请慢走。七、客房效劳用语1欢迎您到我们酒店来。2请让我看一下您的房卡。3请这边走。4先生，这是您的房间。5这是空调开关，这样调节使用示范。6您还需要什么？7有事请打到效劳台。8路上辛苦了，请休息。9好，我马上就去办。10等我问清楚再告诉您。11我马上找
9、人把它修好。12这是您的账单费、酒水、洗衣等，请签单或请付款。13先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？14我陪您去好吗？15您想吃点什么？16待一会儿就给您送来。17先生，这杯子什么时候碎了？18按规定需赔偿。19您离开房间时请把钥匙交到效劳台。20我是效劳员，现在可以清扫房间吗？21您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗？22好，我马上去找，给您送来。23请您再看看，有无遗漏物品。24这是您的退房单，请到总效劳台结账。25您有什么意见，欢迎批评指正。26感谢您的帮助。27我帮您提行李。28欢迎您再来，还住我们楼。29请慢走，再见。八、商务票务效劳用语1请问复印几份？2您的原件不很清晰，可
10、能复印效果差一些。3我已经为你上网，请慢用。4对不起，现在XX0飞往XX的机票已售完。5请稍等，我帮您联系一下航空公司。6如果可以，我帮您查一下下一趟班机。7如果买往返，票价会廉价一些。8我帮您查一下有无打折票。9请出示您的身份证。10请核对一下您的个人信息。11您可以回来后再取票。12祝您旅途愉快。13祝您一切顺利。九、工程部效劳用语(1)打搅一下，我来为您维修XX设备。(2)XX设备已修好，打搅了。(3)您好，我是工程部维修工，请问XX设备出了什么问题？十、结账、辞别用语1先生小姐这是您账单，请您过目。2现在可以给您结账吗？3您的钱正好。4这是账单和找您的XX元
11、钱，请收好。5感谢您对我们工作的协助。6您还有什么事需我们帮助吗？7请多照顾，保持联系。8欢迎您下次来延边，还住我们酒店。9祝您旅途愉快。10祝您一路平安。11谢谢，再见。情景话术前台一、预订铃响三声之内接起服：您好!锦江之星鞍山兴盛广场店,请问有什么可以帮到您客:我想预订一个房间。服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢客:我姓陈,陈*服:陈先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那你们房价是什么样的呢？服：我们单人
12、间、标准间现在优惠价都是？元/间；也有商务房A是？元/间，商务B是？元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：商务A与商务B房有什么不一样吗？服：陈先生，我们的酒店楼体呈环状，商务B房窗户朝向外侧，临近街道；商务A房窗户朝向内侧，相对安静，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间商务A吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系好吗？。客：。服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是？元一间，您的联系是，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，
13、再见！前台二、客人入住一预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，陈*先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈*先生预定的两间商务A是吗？客：是的。服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是商务A,房间价格是？元每间，需要付预付金？元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。给钱。服：好的，张先生，收您预付金？元，请您在这边签一下字好吗？客人签字后，张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：填写证件，
14、填写单据，制作房卡和房卡套，您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在？楼的A房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！二推销会员卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢客:我姓张。服：张先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，张先生您看哪种房型您更满意呢？客:房价怎么样的？服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒
15、店可以享受全国锦江之星入住9折优惠，用餐8.8折优惠，退房延迟至14：00，如果生日当日入住锦江之星可享受99元特价房，客:那怎么成为你们的会员？服：双手递上会员申请表只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费158元。客：好，顾客填写资料服：那张先生，您今天需要什么样的房型？客：商务房A吧服：好的，张先生那房间为您安排A房间，会员价是？元。您看可以吗？客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是商务A*，房间价格是？元每间，需要付预付金？元，会员卡的工本费158元在预付金里扣除，请问您是付现金
16、还是刷卡呢？客：付现金。给钱。服：好的，张先生，收您预付金？元，请您在这边签一下字好吗？客人签字后，张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套，您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在A楼A房，这个是您的房卡，请收好，电梯在右边，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！三顾客对价格异议服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢客:我姓张。服：张先生
17、，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，张先生您看哪种房型您更满意呢？客:价格太贵了，有什么优惠吗？服：我们近期有活动。您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠。客:我又不经常住酒店，你们的价格还能不能再优惠点？其他酒店都很廉价。服：张先生，您说的是，外面有的酒店确实比我们的廉价，但从性价比来看，目前我们酒店是排在前面的，无论在平安、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们酒店效劳和硬件的肯定。在说的时候，注意顾客的表情如果顾客还有异议，可不断复述酒店的优点客：还是太
18、贵了，服：那要不您先看看房间再做选择，实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种？元特价房。客：不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。服：那张先生，您可能对我们酒店还不太了解，要不这样，我帮您申请一个会员价。让您今晚先体验一下我们的房间和效劳，可以吗？客：好吧客人对会员价还有异议，以下会话只限只有一批客人在场的情况下客：还是太高了，我到别处去看看，服：那张先生，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否再优惠点。客：好拨打：服：经理，您好经：您好服：是这样的，有位张先生先在在前台，想入住我们酒店，因为是第一次入住，对我们酒店不太
19、了解，所以他想让我帮他申请一个优惠价格，经：那就会员价吧服：是呀，我也是这么说，让张先生以会员价入住，但张先生对这个价格还是不满意，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不能在优惠点呢经：那这样是吧，那就给特别体验价吧。服：那太好了，我知道了。谢谢经理放下，转向客人服：张先生，很快乐的告诉您，刚刚我已向我们经理申请了一个特别价，房价是？元/间，这可是个例外哦。您看可以吗？客：好前台三、贵重物品存放服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个笔记本电脑存放一下。服：好的，我来帮您收好物品并填写一下存放卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您
20、呢？客：我是A房的张先生。服：张先生，方便留一下您的号码和身份证号码吗？客；我的是1390000*，身份证号码你们总台有登记。服：好的，请问您什么领取电脑呢？客：明天退房的时候和我的行李一起领取服：张先生，请问到时候是您本人领取行李吗？客：是的，我本人领取服：好的，张先生，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的存放卡，请收好！需要凭卡领取您的电脑，谢谢您！再见前台四、前台催续住8月3日中午11：30催续租服：先生，您好，我是前台，请问您是A房陈先生吗？客：是的。服：陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？客：要。服：好的，陈先生
21、，请您下午？点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？客：嗯。服：好的，不好意思，打搅您的休息啦，祝您住店愉快，再见。前台五、客人办理续住手续中午12:30分，A房张先生致前台续预付金？元。服：先生，您好，请问有什么可以帮您？客：A续一下房。服：好的，请问A房，房主呢？客：张兵服：好的，张先生，您这边还有一个B房跟您是一起登记的，请问是一起续交预付金吗？客：可以服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交？元预付金好吗？客人递？元预付金，效劳员开预付金单。服：张先生，收您预付金？元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。客：我只带A房的。服：那好的，张
22、先生，我先帮您换A房房卡，B的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？客：好的，也许不是我过来，可能是B房主本人过来。服：行，没问题，B房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？客：好的。服：张先生，这是你的续交？元预付金条，及您B*房卡，请您收好，祝您住店愉快！前台六、有外线找顾客服：晚上好!这里是锦江之星鞍山兴盛广场店，请问有什么可以帮您？客:帮我转一下A房间.服:先生,请问您贵姓呢客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗客:潘*.服:哦,潘先生,请问A房主贵姓呢客:姓陈啊.服:好的,请您稍等前台致电A房间,
23、询问客人是否转接服:陈先生,不好意思,打搅您一下,现在有一位潘*先生致电前台,需要转接于您房间,您看可以吗客:可以.服:好的,那打搅您休息啦,现在帮您转进房间.效劳员再次转线总机服:潘先生,不好意思，让您久等了，现在为您转接,祝您通话愉快前台七、叫醒8月3日晚上20:00,客人致电前台要求A和B房间第二天早上6:30叫醒。铃响服：您好总台,请问有什么可以帮您？客：A和B房明天6:30分叫醒服：好的，A房陈先生和B房张先生房间是需要8月4日早上6:30分叫醒，对吗？客：对服：可以，没问题，谢谢您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？客：不用啦。服：好的，谢谢
26、锦江之星鞍山兴盛广场店，您好！请问有什么可以帮您？客：转一下A房服：先生，您好，请问您怎么称呼？客：潘*。服：潘先生，请问您知道A房主吗：客：陈*服：好的，潘先生，请您稍等效劳员致电A房，却无人接听服：潘先生，很抱歉，A房无人接听，您看我们可以帮您留言吗？客：哦，那好吧，你要他回店后给我回。服：好的，潘先生，请您留个您的联系好吗？客：1500733*。服：好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需要A房房主陈*先生回酒店后，给潘先生回，潘先生您的是1500733*，对吗？客：嗯。服：好的，潘先生，请您放心，我们会在看到A房陈*先生第一
28、先生，您的房间遗留一件白色衬衣，请问需要效劳服给您送下来吗？客人：不用了，先放在这里吧，我下次再来拿。前台：不好意思，先生，请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了，我们的效劳员没有找到。客人稍思索一下客人：噢，我想起来了，我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了，我找找。随即翻开包拿出充电器交给前台效劳服前台效劳服双手接过充电器前台：谢谢您。这时，A楼效劳服再次打过来前台：您好，前台，请问有什么可以帮到您？效劳服：您好，A的衣架已经找到了。前台：找到了是吧，好的，谢谢。客人的衬衣麻烦你们先收好，客人下次过来取，万能充已经放在前台了，再见！打印帐单，双手递给客人，跟客人确认。
29、总服：陈先生，跟您确认一下，你两间房，房价是？元一间，每间住两晚，两间共计？元，您这边两间消费早餐？元，A房旺仔牛奶1瓶？元,B房可乐1听？元，您这边总计消费？元，你总共交预付金？元，退您余额？元，对吗？客：好，总服；好的，陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗？可以一起结帐吗？客：行，总服：好的，陈先生帐单这边请您签名确认一下，谢谢。总台收回帐单，看帐单找余额服：陈先生，找您余额？元，请您收好，欢迎下次光临，谢谢，再见！客人主动提出索要发票，我们才提供发票服：先生，这是您消费？元发票，请您收好，谢谢，再见。前台十、客人领取存放物品客：我领取一下我存放的行
30、李服：您好，张先生，方便用一下您的存放卡吗？客：好的，给你。将两个存放卡交给效劳服服：请您在存放卡上签一下您的名字好吗？客：好的，签字服：请稍等，马上为您领取您的行李和物品。您好！张先生，这边是您存放的牌匾和笔记本电脑，请您确认一下好吗？客；看了一下，好的，没有问题，谢谢！服：这次我们应该做的，很荣幸为您效劳，您慢走！前台十一、问路陈先生拨打服：下午好，锦江之星鞍山兴盛广场店，请问有什么可以帮到您吗？客：你好，我现在在鞍山车站，我想去你们酒店，请问怎么走？服：好的，先生，请问您贵姓？客：我姓陈。服：您好，陈先生，请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢？客：我自己开的
33、们将票送到您的房间呢？客：等一下票来了送到我房间A来；员：谢谢您，张先生，请您收好取票收据！票到之后我们会及时送到您的房间。祝您居住愉快，再见！前台十三、开通长途免打搅员：您好总台，请问有什么可以帮您吗？客：帮我开通一下长途，我需要打员：好的，陈先生，马上为您开通，大概一分钟左右您就可以拨打使用了，拨打长途需要先拨“9再拨您需要拨打的号码。客：好的，另外帮我设置免打搅。员：好的，陈先生，是所有的都不接听吗？客：如果有一位潘*先生打找我您就帮我转过来了，其他的都不接。员：好的，已经为您设置了有选择性的免打搅效劳，祝您居住愉快，有需要请随时致电总台，谢谢您！客；谢谢再见！员；祝您晚安，再见前台十四：应对投诉情景一、客房东西不好用服：您好总台，请问有什么可以帮到您？客：我房间不好用，你过来看一下。服：陈先生，很抱歉，我们马上到您房间来查看。客：快点！服：好的，再见！挂了按敲门程序进门，客人开门后要求快点解决。服：先生，您好，房间不好用，对吗？客：对，不知怎么搞的。服：请您稍等，我先