因而，一套标准且行之有效的《对客服务话术》，显得尤为重要。
一、感同身受
大多数客人是讲道理的，他们并不期待完美，也明白错误无可避免，他们的需求很简单——同感倾诉。
1、要和客人建立关系，自我介绍和称呼对方的姓名（xx先生/小姐），建立信任感。
2、把自己置于客人的立场，向客人保证“你是理解他们的，并且愿意解决问题”。
3、当客人觉得委屈时，他们想要的只是一种认错。也许并不是酒店的错，但是我们不能急于否认，而是真诚道歉，扭转局面。
【话术示例】
二、多用“您”少用“你”在与客人沟通的时候，不要把责任推到客人身上，多找自己的问题。
以下是酒店人容易出现这3个误区：
①挣扎：千万不要急于解释或者反驳。原本客人只是想挑个刺儿，因为酒店挣扎，也许会引发更大的矛盾冲突。
②闭嘴：在面对客人的怒气时，我们在常被教育要云淡风轻，但这是事后情绪调节。在现场，我们切忌像个木头一样站着，要态度积极面对。
③“你先冷静一下”，这句话在对客服务中是大忌。叫客人冷静一下，无疑暗指客人发言是在情绪不稳定的情况下说的，等于火上浇油。
1、把错揽到自己身上
原话：你把我搞糊涂了/我已经说的很清楚了/你搞错了
★建议：我不太明白，能否再重复下您的问题/我觉得可能是我们的沟通存在误会/可能是我未解释清楚，令您误解了。
2、不卑不亢，尊重对方的选择权
原话：你应该/你要......
★建议：您看是不是可以这样……/我建议……/.....当然这是一个不情之请，毕竟.....得由您来决定。
三、让客人觉得“被重视”
要适当地和客人“套近乎”，让客人觉得自己“被重视”。
迅速真诚地营造关系，不仅会让客人放松戒备心，也安抚了客人不满的情绪。
1、先生/小姐，您都是长期支持我们的老客人了。
2、您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。
四、怎样的嘴巴才最甜
五、对你的客人说“不”
有时候，客人并非完全正确。
对于客人的要求，我们确实没办法满足的时候，应怎样委婉拒绝呢？
2、先生，您是我们的客人，尽量让您满意，是我们的工作。但是不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……
5、先生/小姐，非常感谢您的反馈。我们会尽最大的努力改进这方面，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！
六、向客人索要信息
当客人提出问题时，向客人询问具体情况，也是前台应急能力的一项表现。
2、.....谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录并向有关部门反映！
3、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……
4、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题。请放心，我们会给您一个满意的处理结果!
5、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上记录下来，稍后给您一个答案。
6、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法。
七、敲错房门怎么说
当我们敲错客人房门时，应该怎么办呢？
随机应变，保持镇定，礼貌温柔地回应和解释，让客人觉得我们酒店把他当成了重要客人，然后化解客户异议及提供解决方案。
对客服务话术是语言的艺术。
对于一个酒店前台而言，最强的技能是什么？不是能打动客人的甜美笑容，不是强悍的销售能力，而是一张会说话的嘴。