2022年受理消费者投诉举报情况统计分析
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2022年，我局全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，自信自强、守正创新、踔厉奋发、勇毅前行。我局一直把处理消费者投诉举报作为市场监管重要工作之一，坚持依法维权、严格执法、公正处理，强化维权法治思维，守住维权公平底线，更快更好的解决消费投诉举报纠纷，稳定三亚消费市场秩序。
一、消费者投诉举报总体情况
2022年，我局投诉举报中心共收到消费者诉求30824件（退单及不受理7462件），同比增长了1.53%，办结率为100.00%，共为消费者挽回经济损失419.81万元。?
2022年，我局接收的所有诉求中，可统计分析数据为23362件其中，包含投诉21628件、举报953件、咨询759件、其他（表扬感谢意见建议）22件，分别占总量的92.58%、4.08%、3.25%、0.09%（见图一）。
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图一?2022年处理消费者诉求情况
（一）总体诉求量与2021年诉求总量持平
2022年，随着自由贸易区（港）建设的深入推进，三亚经济的快速发展，消费投诉举报总体呈上升趋势，但是受“0331”和“0801”疫情影响（全市封控管理），投诉总量与2021年全年30360总量相比基本持平。
（二）各诉求渠道受理情况
图二2022年各渠道接收消费者诉求情况
由图二可得，2022年12345热线、12301热线和全国12315互联网平台分别收到消费者诉求19513件、1319件和9992件，12345热线和12301热线同比去年分别减少了1.08%和53.70%，全国12315互联网平台同比去年增长了28.35%，诉求增量显著。（其中，12301旅游服务热线自2022年9月份后取消，数据分析至8月底）
图三?2022年各月各热线受理情况表
由图三可得，12345热线投诉渠道依然占比较大，全国12315平台自6月后投诉量总体呈上涨趋势；另外，受旅游淡旺季影响，第四季度及12月份消费诉求量最高。
（三）2022年与2021年每月诉求量对比
图四?2022年与2021年每月诉求量对比图
由图四可得，2022年4月、8月与去年同期相比呈不同程度锐减，2月、6月、12月呈不同程度上涨。推测原因为，2022年4月与8月三亚疫情爆发，当月受疫情影响较大。而2022年2月、6月、12月因旅游旺季、疫情防控政策放开等因素，消费市场与去年同期相比活跃度上升。
（四）投诉举报行政调解结果
表一?2022年投诉举报处理结果
处理结果
处理量（件）
所占百分比
行政调解成功
17521
75.00%
自行协商和解
1222
5.23%
情况不属实或无法核实、撤诉、终止调解
3227
13.81%
责令整改
1203
5.15%
案件线索移送
189
0.81%
由表一可得，2022年责令整改1203件，占比5.15%，与去年相比减少65.20%；案件线索移送189件，占比0.81%。
二、诉求情况分析
?2022年我局受理消费者诉求中，商品类11789件、服务类11573件，分别占受理总量的50.46%、49.54%，和去年相比，商品类占比增加19.26%、服务类占比减少37.54%。
（一）诉求行业类别分析
1.商品类诉求行业分析
表二?2022年与2021年商品类诉求量前十行业对比表
排名
2022年商品类
投诉
受理量
占比
2021年商品类
1
食品类
4658↑
19.94%
2918
10.27%
2
化妆品
1331↑
5.70%
日用百货
1152
4.05%
3
药品及防疫物资
886↑
3.79%
919
3.23%
4
790↓
3.38%
交通工具及配件
744
2.62%
5
服装鞋帽箱包
735↑
3.15%
家用电器
505
1.78%
6
542↓
2.32%
建材家具
449
1.58%
7
466↓
1.99%
手表饰品
436
1.53%
8
427↓
1.83%
通讯设备及配件
421
1.48%
9
407↓
1.74%
332
1.17%
10
395↓
1.69%
药品类
291
1.02%
2022年商品类诉求量居前五名的依次是食品、化妆品、药品及防疫物资、日用百货、服装鞋帽箱包，占商品类诉求总量的71.25%。
与去年相比，食品类投诉仍稳居首位，比去年同期增长59.63%；化妆品类比去年增长44.83%，从去年第三位上升到今年第二位；药品及防疫物资类诉求量进入前五；日用百货类诉求量下降31.42%，从去年的第二位降到今年第四位；服装鞋帽箱包类比去年增长121.39%，从去年第九位上升到今年第五位。
2.服务类诉求行业分析
表三?2022年与2021年服务类诉求量前十行业对比表
2022年服务类
2021年服务类
餐饮服务
3430↓
14.68%
4894
17.22%
婚纱摄影
1994↑
8.54%
1716
6.04%
政务服务
1613↑
6.90%
休闲娱乐
1015
3.57%
停车服务
801↓
3.43%
833
2.93%
物业服务
709↑
3.03%
653
2.30%
619↓
2.65%
住宿服务
575
2.02%
维修保养
362↓
1.55%
美容美发
454
1.60%
教育培训
334↑
1.43%
425
1.50%
311↓
1.33%
318
1.12%
194↓
0.83%
285
1.00%
2022年服务类诉求量居前五名的是餐饮服务、婚纱摄影、政务服务、停车服务和物业服务五个行业，占服务类诉求总量的73.85%。
同去年相比，前十名中，政务服务类诉求量明显增多，从去年第十位上升到今年第三位；美容美发类、住宿服务类、休闲娱乐类、餐饮服务类、维修保养类、停车服务类诉求量分别减少了57.27%、45.91%、39.01%、29.91%、14.82%、3.84%。其他行业诉求量增加不大，其中婚纱摄影、教育培训诉求量分别增加了16.20%、5.03%。
（二）诉求内容分析
图五?2022年诉求量排前十的投诉内容
（三）投诉热点分析
4.服务质量类诉求2278件，同比去年上升了42.46%，居第四位。服务质量类诉求主要集中在餐饮服务、免税购物、娱乐休闲、婚纱摄影、政务服务等领域。其主要表现为：餐饮服务类服务态度不好或服务质量未达到消费者预期等；婚纱摄影类服务质量较差，与实际约定服务差距较大，产生矛盾纠纷较多；免税售后服务存在邮寄服务方面问题解决难，时限长；以及我局个别工作人员存在政务服务过程中存在未一次性告知或者异常名录移除难、调取档案困难等现象。
5.商品质量类诉求2087件，同比去年上升了40.54%，居第五位。商品质量类诉求问题主要集中在：购买日用百货、家用电器质量问题；建材家具存在质量问题、品质差等；服装鞋帽箱包开线、划痕、破洞、开胶、断裂、面料起球、褪色等；免税商品化妆品类存在质量问题、免税名牌手表、包包存在瑕疵以及损坏等；交通工具（以两轮电动车、电动汽车为主）等出现质量问题较多，电动车电瓶存在质量问题、电动汽车电池续航能力与实际宣传不一等。
6.预付款退还类诉求1641件，同比去年上升了9.55%，居第六位。预付款退还类诉求集中在婚纱摄影、教育培训、网络预定、网络团购和休闲娱乐等行业。主要表现为：消费者因疫情管控或个人原因无法前往拍摄，要求退订金被拒或被扣取高额违约金；教育培训中婴幼儿早教类、中公成人类教育培训未履行培训义务退款遭拒或者跑路等；消费者通过美团网等网络平台预定消费后因质量问题、个人问题、服务问题或其他现场无法消费兑换等问题要求终止服务退还预付款被拒，部分休闲娱乐机构倒闭后，消费者的预付款追回难等。
7.消费欺诈类诉求1274件，同比去年上升了43.79%，居第七位。消费欺诈类投诉主要集中在餐饮服务（海鲜排档、购买海鲜、水果等）、婚纱摄影、维修保养（手机维修）等。主要表现为：海鲜排档以次充好、短斤缺两、商业回扣（拉客）、海鲜加工费价格欺诈、海鲜调包等；婚纱摄影额外收费或中途加价、不按合同约定内容履约等；购买水果短斤缺两、水果腐烂、以邮寄费的名义多收费等。
8.证照资质类诉求1094件，同比去年上升了66.26%，居第八位。主要表现为：商户无证照经营（无营业执照、无食品经营许可证、健康证等）、特种设备（电梯）资质问题、网络虚假门店无照经营、超范围经营等问题。
9.虚假宣传类诉求589件，同比去年下降了39.28%，居第九位。虚假宣传类集中在婚纱摄影、餐饮服务、酒店住宿、休闲娱乐（抖音售卖平台）等行业，主要表现为：餐饮店实际提供的菜品品质与宣传图片差别大；婚纱摄影网络宣传及购买后套餐内容与实际拍摄不符；网络预定的酒店、民宿等宣传海景酒店、酒店设施齐全、卫生状况与实际入住严重不符、酒店设施破旧、环境脏乱差或者海景房实际无法看海等；商家的促销活动在实际消费时增设限制条款或拒绝兑现。
三、举报情况分析
（一）举报受理情况
2022年共受理消费者举报953件。其中，商品类600件、服务类353件，分别占举报总量的62.96%、37.04%。
（二）举报热点分析
举报数量排前三位的分别是日用百货类（155件）、餐饮服务类（135件）、食品类（120件）。反映的主要问题包括：无证照经营、食品安全、环境卫生、产品质量、售后服务等问题。
四、ODR企业情况分析
截至2022年底，平台共有101家在线纠纷调解企业（ODR企业），其中2022年因市场主体注销或职能划分等原因关闭2家。2022年odr企业共处理消费投诉1713件，处理诉求量前六的ODR企业及受理情况见表四。
表四?2022年ODR企业处理消费投诉前六名受理情况
序号
ODR企业名称
问题分析
中免集团三亚市内免税店有限公司
1067
62.29%
以疫情影响商品未发货、积分未及时发放、页面标示有赠品实际数量有限、订单被无故取消等售后服务及商品质量为主
三亚京东佳禹贸易有限公司
284
16.58%
以售后服务、商品质量、价格收费等为主
海旅免税城（三亚）迎宾有限公司
89
5.20%
以疫情影响未及时发货、快递破损、商品质量等为主
中服（三亚）免税品有限公司
80
4.67%
以售后服务、商品质量等为主
海南建中恒建材有限公司
24
1.40%
以商品质量、合同违约、价格收费、订金退还等为主
海南盒马网络科技有限公司三亚分公司
11
0.64%
以食品安全、水果不熟、售后服务等为主
五、涉及旅游消费的投诉举报情况
（一）总体情况
2022年我局受理涉旅投诉举报量为4218件，同比去年4926件减少了14.37%，为消费者挽回经济损失128.76万元。涉旅类投诉举报主要集中在价格收费高、商品或服务质量差、预付款退还难、虚假宣传、海鲜短斤缺两或调包等方面。
（二）涉旅投诉举报热点
（三）涉旅投诉举报热点分析
1.婚纱摄影类投诉举报明显上涨
2022年婚纱摄影类投诉举报2004件，居第一，比去年增加了18.93%。反映的主要问题：消费者因疫情管控或个人原因要求退还预付款遭拒，婚纱摄影服务过程中诱导消费、中途加价，承诺的服务质量缩水，拍摄照片成品与网络宣传差异较大，不能按时交付相册成品、合同内容违约等。
2.免税购物类投诉举报受理量有所下降
一方面，受“0331”、“0801”疫情影响，两个涉疫期间均涉及5.1、10.1黄金旅游期，导致旅游业受影响，旅游投诉明显减少；另一方面，中免、海旅直接纳入12345市政府热线的成员单位，直接受理大部分免税购物售后问题进行企业自处理。因此，2022年我局共接收旅游购物类投诉举报1061件，同比去年有所下降。
3.购买水果类投诉举报量大量增加
2022年购买水果类投诉举报428件，居第三。反映的主要问题：水果腐烂或未成熟无法食用、以次充好、价格高、缺斤短两、以邮寄费为由变相收费、商家服务态度差等。
4.购买海鲜和海鲜排档类投诉举报量大量减少
2022年海鲜和海鲜排档类投诉举报428件，居第四，比去年减少了37.70%。反映的主要问题：海鲜排档价格高、未经消费者同意直接称重强制购买、海鲜排档加工费高、海鲜质量差不新鲜、短斤缺两、海鲜调包、拉客回扣、未明码标价、乱收费、服务态度差等。
5.住宿类投诉举报大幅减少
2022年住宿类投诉举报316件，居第五，比去年减少了46.80%。反映的主要问题：民宿虚假宣传，网络宣传与实际严重不符、硬件条件设施差，卫生情况差、服务水平低，价格收费高，消费者因疫情管控退订遭拒或被收取高额违约费等。
6.休闲娱乐类投诉举报量大幅减少
2022年休闲娱乐类投诉举报86件，居第六，比去年减少了85.95%。主要投诉内容是：价格收费高、隐形消费、明码标价、禁止外带食物未提前告知、外带酒水需收取服务费、服务质量不佳、服务态度差、购票后退费遭拒等问题。
六、网络消费投诉情况
2022年网络消费投诉举报4463件，同比去年增加了24.35%。投诉主要涉及网购、餐饮、婚纱摄影、住宿、休闲娱乐等行业。主要反映的问题为：网购家电售后服务难以保障、餐饮外卖存在食品安全隐患、网络预定服务缩水、住宿领域虚假宣传等。
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