在市场营销学体系中，公关关系（PublicRelations，P.R.，简称公关）是企业机构唯一一项用来建立公众信任度的工具，其重要程度不言而喻。
然而，维护良好的公共关系并不是一件简单容易的事，危机往往出其不意的到来，如管理不善，防范不力等引发的重大事故、产品质量或企业行为引起的信誉危机等，如果对这些危机事件处理不当，将会对企业造成灾害性的后果。
2020年对于不少企业都是面临“大考”的一年，这既有大环境的因素，也有自身的因素，有人赶上了机遇准备大展拳脚却被当头一盆冷水，也有人遇到困难却勇往直前赢得赞誉。回顾过去这一年，有哪些值得参考的经典公关案例？他们有何特点？
01
以退为进，步步生莲
钉钉求饶事件
逗鹅冤事件
随后，腾讯b站动态更新，“中午的辣椒酱突然不香了”，引来支付宝、盒马、金山等一大波友商官号前来围观慰问。网络上开始流传各种消遣腾讯的段子，掀起一波网络狂欢，网络情绪也由此一路攀高。而这种在鹅厂上撒老干妈的行为被网友亲切地称为“逗鹅冤”，腾讯和老干妈还被拉郎配成“妈化腾”CP。
公关解读
身为互联网巨头的AT，稍有不慎就容易陷入“店大欺客”“仗势欺人”的形象，并不利于挽回“颜面”。所以，钉钉和腾讯在被群众调侃消遣之时，体现了极高的情商，并没有选择态度强硬的回怼，而是一致选择了向公众示弱，这种角色反差更容易争取到“同情分”。
当然，“公关稿”的形式和投放渠道也很重要，b站以“鬼畜”文化闻名，主力用户是喜欢ACG文化的年轻一代。那么在b站发布官方“鬼畜”视频就不显得突兀了，而且还是“对症下药”，用目标受众习惯和喜欢的“语言”完成良好的品牌沟通。
从“钉钉求饶”到“我是憨憨”，AT不但“躺平任嘲”，还要自嘲自黑，“只要我自己够黑,别人就黑不了我”的反套路赢得了公众的理解。以卖萌的人格化方式和用户沟通整件事情，用娱乐化的话题传播，用“求饶”消解了小学生们的怨气，用“憨憨”化解了被骗的尴尬。
02
铿锵有力，强势进取
老乡鸡董事长手撕员工联名信
强硬的手撕联名信，在餐饮业界普遍哭穷哭惨声中独树一帜，该视频迅速出圈，刷屏网络，在抖音平台的搜索量高达500万。该事件也被认为是餐饮业困境之下品牌公关传播的范本。
爱奇艺财务造假
2020年4月，在瑞幸遭看空、曝财务造假后，爱奇艺也受到做空机构联合狙击。WolfpackResearch于4月7日发布研究报告称，爱奇艺在2018年上市之前已存在欺诈行为，还指责爱奇艺将把2019年的营收夸大了约80亿至130亿元人民币，用户数量夸大约42%-60%。消息爆出后，爱奇艺股价瞬间跳水，暴跌超15%。
随后，爱奇艺官方回应称，已了解并审查了WolfpackResearch于2020年4月7日发布的做空报告，认为该报告包含大量错误、未经证实的陈述以及与爱奇艺有关的误导性结论和解释，爱奇艺披露的所有财务和运营数据均是真实的，符合SEC要求，对于所有不实指控，坚决否认，并保留法律追诉权力。同时，爱奇艺创始人兼CEO龚宇在朋友圈表示，“邪不压正，看最后谁赢！”
4月8日龚宇再次回应，“感谢大家的信任和鼎力支持，老老实实做人，踏踏实实做事。”同日，搜狗CEO王小川发博力挺爱奇艺，称龚宇的为人、敬业、勤奋都是一等一的好。爱奇艺造假，打死我都不信。一连串回应之后，爱奇艺的股价已经开始出现反涨，截止4月9日17点30分，爱奇艺股票报价为16.51美元/股。
财务造假的指控对于一家企业尤其是一家上市企业的严重性，看看过山车的股价就知道了。上市公司按规定要公开财报，也是不少人盯着的焦点，投资者可能挖掘出价值，投机者能挖出隐雷。一旦处理不当，失去投资者的信任，对于上市公司而言是重大打击。
束从轩手撕联名信，上演现实版“霸道总裁”的背后，既有企业的艰难亦有员工的艰难，在这种场合之下只有慎重严肃地对待此事，才能显示出企业管理者对于员工的尊重和企业对员工的责任感，这种强势的态度显然也更令人安心。
03
借力打力，转危为安
盒马“共享员工”
另一方面，同样因为“黑天鹅”，社区电商大兴，需要大量的人力来配送生鲜蔬果到“坐月子”的人们门口，该行业面临“用工荒”。2月3日，阿里巴巴旗下的盒马宣布联合北京多家餐饮企业，合作解决现阶段餐饮行业待岗人员的收入问题，缓解餐饮企业成本压力，和商超生活消费行业人力不足的挑战。计划施行后，已经陆续有餐饮、酒店、影院、百货、商场、出租、汽车租赁等32家企业加入进来，1800余人加入盒马，正式上岗。
当当“从摔杯到抢章”
网友忙着围观两虎相斗，顺便同情一下身处舆论漩涡的“儿子”当当。当当却没有“坐以待毙”，而是积极“应战”，推出紧扣老板与老板娘之间大战“主题”的优惠活动，公然蹭起了自家热度。网站首页广播“好的婚姻，要守护财产和爱”，点进去是特别策划专题“从摔杯到抢章”，部分图书每满100减50，推荐了婚姻、两性、法律、运营、管理、心理六方面书籍。
五菱“人民需要什么，五菱就造什么”
对于“五菱”这个汽车品牌，可能大部分网友都停留在“秋名山车神”这个网梗上。上汽通用五菱定位的就是廉价车，此前的五菱宏光也是四五线城市首选，本身非常“接地气”。2020年，五菱凭实力再次出圈。
从网抑云到网愈云
星巴克气氛组
2020年12月初，成都一名遭网暴确诊患者被质疑职业正当性，后澄清是酒吧气氛组员工。随后“气氛组”成为网络流行词，引申为在各种场合，用来形容活跃气氛、带动气氛的人。
12月下旬，网友在社交平台上公开询问，“那些在星巴克里拿个笔记本电脑一坐就是一下午的人都是什么职业？”。立马就有人回复，“星巴克气氛组”。显然一开始，这只是调侃一下。
互联网就像一片瓜田，每天都有新的“瓜”——热点诞生，但这“瓜”能不能吃到、好不好吃就要考验品牌公关营销的能力了。
想抓住热点首先需要考虑和品牌形象和定位的契合度，其次是能否很好的融合到自身的产品或服务上。如盒马的共享员工、五菱的口罩和地摊车，就是基于当时的大环境，根据自身的能力开展公关工作，既满足了自身需求如用工荒得到缓解、开发新的业务线等，又体现了企业的社会责任感，提升了品牌的知名度和美誉度。
04
以诚动人，化解矛盾
罗永浩带货鲜花翻车
5月20日下午，罗永浩接连转发了32条投诉的博文，向网友表达歉意并表示将助其追责，词条#罗永浩致歉#也登上了热搜。
05
总结：公关有哪些技巧？
对于公关的对象，也需要有所了解，如他们是谁、处于哪个年龄层、活跃于哪些媒体平台、有什么兴趣爱好、喜欢怎样的沟通方式等。钉钉在b站的求饶视频，针对的就是打差评的小学生。当你已经清楚地知道要跟谁沟通，使用怎样沟通的方式更好（对应“手段”），才能制定出更合适有效的公关方案。
20%-50%的人会为口碑买单，公关最终目的还是为了在公众心中建立起良好的形象和口碑。不管采用何种公关手段，都要和公众“做朋友”而不是“树敌”。