1、1星巴克客户关系管理分析星巴克客户关系管理分析小组成员李苗苗李苗苗张张磊磊李李娜娜卿亨利卿亨利谢丽萍谢丽萍谈谈飞飞宋丽娜宋丽娜201星巴克的今与昔02客户细分03客户价值识别04客户生命周期05客户保持策略06客户忠诚计划301星巴克的今与昔02客户细分03客户价值识别04客户生命周期05客户保持策略06客户忠诚计划0101星巴克的今与昔星巴克的今与昔4星巴克的今与昔星巴克的今与昔星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市，至2012年星巴克在北美、南美洲、欧洲、中东及太平
2、洋区39个国家拥有13,000多家咖啡店，拥有员工超过145,000人，每天要为1000多万客户提供服务，2014年全球分店达到17，000多家。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。自1992年股市上市后，市值从4亿美元增至2012年1月1日的343.90亿美元。它的成绩甚至超过了沃尔玛，通用电气，百事可乐，可口可乐，微软，IBM这些大型公司。501星巴克的今与昔02客户分析03客户价值识别04客户生命周期05客户保持策略06客户忠诚计划0303客户细分客户细分6客户细分客户细
3、分地理因素地理因素中国的特大级城市，如上海、北京；东南部沿海地区经济发达城市，如杭州、苏州、广州、青岛、深圳；中国内陆经济相对发达的二级城市，如西安、成都、重庆、苏州、宁波、青岛、大连；7客户细分客户细分人口人口8客户细分客户细分心理因素心理因素社会上等阶层：追求品味、心灵的升华和享受品牌象征意义的精英。进取、温情、传统、创造和回馈社会的价值观，个性主动、喜欢自主决定；b)追求时尚的社会中等阶层。追求时尚、强调突出的自我风格，热爱交际、崇尚及时行乐、自我风格，个性鲜明却也容易被从众心理影响；9客户细分客户细分行为因素行为因素咖啡爱好者：对咖啡品质有较高的要求，对咖啡品质有较
5、，发展成现在的全球知名的市值高达200亿美元的大公司。这是客户为星巴克创造的价值。星巴克为客户提供一种独特的格调和文化氛围，为客户营造一个轻松、舒适、自由、和谐的除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第第三生活空间三生活空间”。这是星巴克为客户创造的价值。1201星巴克的今与昔02客户分析03客户价值识别04客户生命周期05客户保持策略06客户忠诚计划0404客户生命周期客户生命周期13客户生命周期客户生命周期客户获取客户获取客户提升客户提升客户成熟客户成熟客户衰退客户衰退客户离网客户离网部分学生人群以及中年人群，他们对星巴克品牌有一定的认识，但是基于某些因素，例如经济能力和偏好等
7、动式的服务体系）、细分客户市场、口碑营销、注重客户体验的反馈、个性化的服务等都为星巴克吸引和留住了一大批客户中年高级白领，这类人群对星巴克的品牌忠诚度较高，但是随着年龄的增长，已经有转移消费的趋势有效解决投诉现象（客户衰退和离网）星巴克要求员工最基本的一点就是必须保持礼貌，在任何情况下都不许顶撞客人1401星巴克的今与昔02客户分析03客户价值识别04客户生命周期05客户保持策略06客户忠诚计划0505客户保持策略客户保持策略15客户保持策略客户保持策略星巴克在很大程度上已经做到了客户保持的两个维度，它带给顾客的不仅是一杯咖啡而已，还有一种文化氛围，一种社会地位和情感上的认同。很多
8、白领把星巴克当成了自己生活的一部分，并以此为荣。a.为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受）b.客户体验（二次体验、推新品体验以及免费品尝等）c.服务创新。星巴克经常播放一些爵士音乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等。这些正好迎合了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层。d.渠道创新。星巴克和书店、超级市场以及苹果等合作，开辟新的销售渠道。e.消费教育。星巴克在向亚洲国家的推广过程中，不得不面临一个问题，在一个习惯喝茶的国度推广和普及咖啡。为此，星巴克各分店每周必须为顾客开设一次咖啡讲座。1601星巴克的今与昔02客户分析03客户价值识别04客户生命周期05客户保持策略06客户忠诚计划060
10、nning(shannonmanning)“我的星巴克金卡降成玉星卡。要变回金卡就要在接下来的12个月里买30杯咖啡？说来容易做时难。”OliviaFecteau(oliviafecteau)我知道我不曾每天花8美元在那里，但我真的很生气。”Emily(emilyrm)“这个客户忠诚计划真的非常烂。从此以后，我会在当地的咖啡店买咖啡。”Emily(emilyrm)18客户忠诚计划客户忠诚计划重视与客户的关系重视与客户的关系投资于积极的客户意识投资于积极的客户意识一切以客户为中心一切以客户为中心与客户建立广泛的联系与客户建立广泛的联系加强相互之间的联系企业加强相互之间的联系企业培
11、养主人翁意识培养主人翁意识要获得客户的忠诚，企业就必须建立详实有效的客户资料数据库，并选择最好的员工加强与客户的联系，高层管理人员还必须经常拜访单个的或成组的客户，和他们进行交流、沟通。客户忠诚度高的企业都会大量投资于如何了解客户需求的变化通常采取满意程度调查、问题集中小组、访问中心及其他形式，使他们决策时能参考客户的意见，为客户谋取更多的利益。企业所把握的关于客户知识决不应该仅仅来自单一渠道，企业与客户服务人员的联系这种狭窄的接触会使企业容易受信息失真的影响，并产生不准确的判断，不利于推行策略。何况这种委托关系是相当脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门。理想的情况是客户与企业之间有多层的、全方位的联系。如果客户想要一种特定的产品，企业就生产它。有时，更多的为客户着想意味着提供一种客户想要的产品而不是一种有市场前景或利润的产品，这是产品开发以客户为导向的理念的真正体现。一旦