为大力宣传我市消费者权益保护工作成效，彰显消费领域监管执法和社会共建共治取得的成绩，广西防城港市消费者权益保护委员会向各成员单位广泛征集并征求意见，评选出2023年度防城港市消费维权典型案例，现予公布。
附件：2023年度防城港市消费维权典型案例
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2023年度防城港市消费维权典型案例
一、旅行社和导游未按约定提供旅游服务引发群体投诉案
【案情简介】2023年3月8日，防城港市文化广电体育和旅游局收到上级部门移交的一条游客投诉线索。据游客反映，其在防城港市报名参加了2023年3月6日-9日“德天+巴马+鹅泉+靖西小城故事+锦绣古镇精品纯玩四日游”旅游团，团费388元/人，报名时旅行社工作人员已承诺除团费外无额外费用。2023年3月6日，在河池市巴马县，导游谢某强制要求游客必须补交景点费用，与游客产生争执；2023年3月7日，导游谢某将该旅游团留在巴马某酒店后自行离开，导致游客无法继续进行下一站行程，滞留巴马，游客对此不满，于是发起投诉。2023年3月8日，自治区文化和旅游厅执法人员将游客安全送返防城港。
防城港市文化广电体育和旅游局执法人员接到投诉后立即作出处置：一是安抚游客情绪，二是针对游客投诉进行立案调查处理。于2023年5月9日，分别对王某、导游谢某下达处罚决定书，对王某作出没收违法所得12028元，用于依法退赔游客，并处69000元罚款的行政处罚；对导游谢某处10000元罚款，并吊销导游证（自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证或者从事旅行社业务）。
其次，任何主体经营旅行社业务都必须具备《中华人民共和国旅游法》第二十八条规定的条件，并取得《旅行社业务经营许可证》。本案中，王某未取得旅行社业务经营许可即招徕游客发团，意味着其也没有合法委派导游的资格。这种情况下，旅游者难以享受到专业、合规、优质的旅游服务。若委派的“导游”亦非持证的专业导游，旅游者的人身财产安全将面临更大挑战。
再次，即便参加的是正规旅行社组织的旅游团，该旅行社也依法委派了导游，旅行社和导游也无权强迫旅游者参加自费景点。根据《中华人民共和国旅游法》第九条第一款规定，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。根据《中华人民共和国旅游法》第四十一条第二款规定，导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。因此，即便是旅游过程中，按照行程单景点均为自费景点，游客也有自主选择的权利，任何人都不能强迫或者变相强迫旅游者参加。
最后，旅游活动过程中，如旅游者与旅行社、导游发生冲突，应积极友好协调处理。旅游者为保护好自身人身财产安全，必要时可及时联系当地公安部门以及旅游行政主管部门依法维权。（点评律师：广西维冠律师事务所杨明月律师）
【消费提示】
2.一些旅游团以低于成本价的价格，以“旅游补贴”等噱头吸引消费者，然后在旅游过程中要求消费者高额购物、增加自费旅游项目等方式实现盈利。低价团易引发消费纠纷，损害消费者合法权益。
3.参团出行必须要与旅行社签订旅游合同，旅游合同既是旅行社提供服务的参照标准，也是旅游者平安出行的保障。对拒绝签订旅游合同或者以各种理由推脱的，旅游者要防范其中可能带来的风险。
（本案例由防城港市文化广电体育和旅游局提供）
二、防城港市港口区某超市无证经营烟草制品零售业务引发群众投诉案
【处理结果】接报后，防城港市城区烟草专卖局联合防城港市港口区市场监督管理局执法人员对被投诉的商家依法进行检查。经检查证实，商家董某未持有合法有效的烟草专卖零售许可证，不具备经营烟草制品资格。执法人员在其经营场所内未发现假烟，但在展示柜和货架上的一黑色塑料袋内查获一批无合法手续的卷烟。因商家涉嫌无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务，防城港市城区烟草局、防城港市港口区市场监督管理局依法对其违法行为进行了查处。经协调，商家将剩余烟款全额退还。
【律师点评】商家董某的行为违反了《中华人民共和国烟草专卖法》第三条“国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口依法实行专卖管理，并实行烟草专卖许可证制度”和《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第六条第一款“从事烟草专卖生产、批发、零售业务，以及经营烟草专卖品进出口业务和经营外国烟草制品购销业务的，必须依照《中华人民共和国烟草专卖法》和本条例的规定，申请领取烟草专卖许可证”之规定，属于无证经营烟草制品零售业务的行为。
【消费提示】消费者在购买卷烟时，为保护自身的财产和人身安全一定要选择持有烟草专卖零售许可证的商店购买卷烟。商店经营烟草制品，必须依法申请烟草专卖零售许可证方可开展卷烟经营活动，违法开展活动将受到法律的惩罚。消费者要提高辨别真假烟的识别能力，如发现无证经营或销售假烟问题，请及时向烟草部门投诉举报。
（本案例由防城港市城区烟草专卖局提供）
三、上思县某快递有限公司违反快递服务标准案
【案情简介】2023年9月，防城港市邮政管理局收到12345热线转来线索：防城港市上思县某快递有限公司南屏乡公共服务站要求收件人到其服务站自取快件，未按快递服务标准要求按照快件收件地址提供至少两次免费投递服务。
【处理结果】经调查取证，该快递公司乡镇公共服务站要求收件人到其服务站自取快件，未按快递服务标准要求按照快件收件地址提供至少两次免费投递服务，其行为严重损害用户利益，违反了《快递市场管理办法》第十六条第一款的规定，构成了违反快递服务标准的违法行为。依据《快递市场管理办法》第四十条规定，防城港市邮政管理局对该快递公司予以罚款9000元的行政处罚。
对于收件人来说，快递公司在接收快件时已明确服务范围，合同义务已经确立，如果此后单方拒绝投递，属于违反快递服务标准的违法行为，收件人有权进行申诉，如调解不成功也可走司法途径维权。（点评律师：广西欣和（防城港）律师事务所黄世新律师）
（本案例由防城港市邮政管理局提供）
四、购买红木家具消费维权案
【处理结果】东兴市市场监督管理局接到消费者投诉后与该红木家具老板取得联系了解情况，消费者购买的红木餐桌存在轻微瑕疵，经过修护后消费者仍不满意。初次调解后该商家同意退换一套同等价值的红木餐桌，但商家后来出尔反尔，认为红木家具不能做到十全十美，只同意为消费者免费修护，不同意退换。后经工作人员多次调解，最终商家同意给消费者更换餐桌面板。
（本案例由东兴市市场监督管理局提供）
五、港口区某连锁酒店未按照约定提供服务案
本案中，酒店通过网络交易平台提供住宿服务，但未按照约定履行义务，应当承担侵权赔偿责任，主管行政机关依法可以对酒店进行行政处罚。侵权赔偿范围包括多支出的交通费、另行订房多出的部分费用等为另行订房而支出的合理费用和法律规定应当赔偿的其他费用。网络交易平台提供者如未能提供证据证明其已经采取了必要的措施，也应依法承担连带责任。(点评律师:广西鼎耳律师事务所温燕飞律师、苏小宁实习律师)
（本案例由防城港市港口区市场监督管理局提供）
六、港口区唐某无证行医案
【案情简介】2023年7月10日港口区卫生健康局接到《12345政务服务便民热线平台服务工单》，群众来电反映于2023年2月在港口区企沙镇“某美甲美睫店”做双眼皮，但是做了之后双眼皮受损，显示两条伤痕，上眼皮损伤导致其睡觉时眼睛闭不起来。诉求人要求商家退还全款8000元并且赔付2000元，或带其到专业的医美机构再重新做双眼皮手术。
【处理结果】接到投诉举报后港口区卫生健康局到该店进行调查核实，在辖区派出所的协助下，查明该店未取得《医疗机构执业许可证》或《诊所备案凭证》擅自开展医疗美容服务活动(另案处理)；同时，该店经营者唐某未取得《医师资格证书》和《医师执业证书》在非自己开设的不固定的场所为他人开展医疗美容服务活动。
【律师点评】
《中华人民共和国医师法》第十三条第一款“国家实行医师执业注册制度。”第四款“未注册取得医师执业证书，不得从事医师执业活动”。
《中华人民共和国医师法》第五十九条“违反本法规定非医师行医的，由县级以上人民政府卫生健康主管部门责令停止非法执业活动，没收违法所得和药品、医疗器械，并处违法所得二倍以上十倍以下的罚款，违法所得不足万元的，按万元计算”。
（点评律师：防城港市港口区卫生健康局公职律师邓广艺）
【消费提示】消费者要想识别非法医疗美容机构，就要牢牢记住“场所隐蔽不要去”“不签协议不要去”“冒牌医生不可信”“假药劣药要识别”“夸大宣传不可信”，一旦发现非法医疗美容行为，应及时向当地卫生监督机构举报。
（本案例由防城港市港口区卫生健康局提供）
七、防城港市防城区某母婴生活馆销售儿童唇膏导致过敏案
【基本案情】2023年12月1日，消费者刘女士拨打12345热线反映：其于2023年11月29日20时30分在防城港市防城区某母婴生活馆购买了儿童唇膏，使用后唇部发生过敏现象，随后在耳后试用，耳后也出现过敏。消费者前往多个医院查询，诊断均为过敏性皮炎。对此，商家称可以赔偿医疗费，但消费者表示不接受，其要求商家承担医疗费以及损失费。
【消费提示】儿童化妆品是指适用于12岁以下(含12岁)儿童，具有清洁、保湿、爽身、防晒等功效的化妆品。依据国家药监局发布的《化妆品分类规则和分类目录》，3-12岁儿童使用的化妆品可以包含美容修饰、卸妆等功效宣称，而0-3岁婴幼儿使用的化妆品的功效宣称仅限于清洁、保湿、护发、防晒、舒缓、爽身。家长在选择儿童化妆品时应注意几点：一是要认真查看经营者的营业执照等资质情况，选择证照齐全的正规商家进行交易，并保留发票、收据等购物凭证。二是要尽量选择知名度高、消费者评价较好、成熟老牌的产品，并仔细阅读产品包装上的标签标注信息，特别是产品成分、功效、使用人群、生产日期和保质期、注意事项等。尽量购买配方组成比较简单的产品，例如：含有甘油类、蜂蜜类等有益成分，不含香料、酒精以及着色剂的产品，以降低其对儿童皮肤产生刺激的风险。三是要查看产品的注册或备案信息，儿童化妆品一般为“妆”字号，并可通过国家药监局网站或者化妆品监管APP进行核对，查验产品信息真伪。如发现使用的化妆品存在质量问题，可拨打当地的12345、12315服务热线进行投诉举报。
(本案例由防城港市防城区市场监督管理局提供）
八、防城港市防城区某装饰材料店被诉销售不合格产品案
【案情简介】2023年7月5日，消费者禤先生拨打12345热线反映：其于2022年3月份在防城港市防城区某装饰材料店支付1800元购买某品牌背胶十桶，在2023年6月份用该背胶来贴卫生间墙面的瓷砖全部出现墙面空鼓的现象。消费者认为该商家所销售的背胶是不合格的产品，因为该背胶上的二维码条码均扫不出该产品的信息。其用该背胶贴了十多个卫生间的墙面都有空鼓的现象发生，但是该商家拒不承认是自己产品的问题，认为是贴砖工人手工的问题。消费者请求监管部门核查该商家是否售卖不合格的产品，并希望该商家赔偿其经济损失。
【律师点评】《中华人民共和国产品质量法》第三十三条规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。”第三十四条规定：“销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。”第三十七条规定：“销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。”第三十八条规定：“销售者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。”第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”产品销售者应当履行前述法律规定的义务，依法销售合格产品，不得冒用信息。