1、酒店营销管理之新见随着酒店业的发展，越来越多的酒店经营管理者开始把目光聚集到客户资源当中，他们意识到客户资源在竞争中，是至关重要的因素。众多的酒店都把客户管理当然是一项专门工作给予重视。而谈起客户管理，现在比较流行的一种客户管理理念，即：客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。有些成熟的酒店客户管理开始运用客户分层管理理念，配合软件，直至设立专门的即宾客关系主任来开展客户管理工作。无可置换，在未来酒店业竞争日趋白热化的形势下，酒店之间对客户资源的争夺已是必然。酒店之所以有了上述之众多努力，无外乎就是为了一个目的：试图弄清楚宾客之需求，并尽量去满足。许多酒店都以宾客至上，宾至
2、如归来信条，然而事实却是，有相当一部分酒店的客户管理，仅仅局限于表面的形式主义，并没有真正达到客户管理之最终目的。尽管有些酒店声称宾客至上，却不了解自己客户的真正需求是什么。不仅如此，一些酒店在维护酒店的宾客关系方面，所使用的方式与手段也十分粗糙而乏味。比如，在节日前利用手机短信群发平台，去发送一些问候短信，这种做法原本是一个很好的方式，然而，这些信息往往是没有区分客户的，千篇一律的发了过去，根本上没有考虑到客户群体之间的差异性。又或是在酒店营销活动开展前，突然发个促销信息，这与平日里我们所收到的垃圾短信有何区别这种短信不要也罢，非但没有起到良好的作用，反而会带给客户负面的厌烦感。诸如此类的
3、还有，节日期间寄送给宾客的贺卡，祝福的话语全部用打印机打印，甚至于总经理的名子也是打印的。当然，也有一些酒店集团在此方面做的比较好，设立专门的，并组织年度的宾客满意度调查等，重视宾客之需求。总而言之，各酒店努力在做的，可以归纳为一点，即满足宾客的需求。研究了马斯洛的需求理论，便可以得知人有了欲望、动机后再产生需求，有了需求则必须被满足，而且需求会随着被满足的程度而升级。我们再回过头来看一看，酒店宾客的需求，到底是什么笔者认为，可以把宾客需求分为二个层次，第一层次即宾客的表层需求。何谓表层需求简而言之，即住宿，用餐，娱乐、会务。但问题是，酒店业竞争激烈，酒店之间同质化现象普遍，任何一家酒店都
4、能够满足此需求。那么，作为一家酒店，你凭什么能吸引宾客你凭什么能让宾客选择你，而不是其它酒店这时，你还能再说凭你的酒店能满足其需求吗由此可见，简单地靠满足宾客表层需求，不足以达到吸引宾客之目的。而要深层次地去分析，宾客真正需要的是什么。一位商务客人出差到外地，需要下榻酒店，他需要的找一个安静的地方休息。对他而言，一间安静而舒适的客房，一顿可口的饭菜，甚至于员工对其真诚而亲切地微笑，客房小管家对客房的物品位置简短介绍，做夜床时赠送的致意品等，都足以打动宾客的心笔者在与宾客接触的过程中，经常会听到很多宾客笑着说出：习惯了在这家酒店消费。言者无心，闻者有意。简单的一句话，却道出了营销管理之另一种