2、学习的地方能从中的到什么启发小张的同理心、积极性，值得大家学习！一、重视客人的“求平衡”心态案情介绍：某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务
3、简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。案例分析：从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境
5、们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的
6、享受，借此来舒缓日常生活中的压力。此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。应该说，多数
7、客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情_和问题的顺利解决。饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。三、举证不能，仍收取违约金不妥案情介绍：4月15日，某旅行社接到某外贸公司的传真，要求旅行社为他们预订5月1日至4日某五星级客房4间，其中豪华套房2间，普通标
8、准间2间，共计支付房费45000元。旅行社立即向该饭店发出传真，在黄金周前向某饭店预订客房，饭店要求支付全额房费，否则将不予保留。某旅行社按照饭店的要求，支付了全额房费。4月29日，旅游团因故取消行程，旅行社立即通知饭店，取消预订客房，并希望全额退还房费，饭店要求旅行社支付全额房费80%的违约金，共计32000元，旅行社只可以收回剩余房费8000元。旅行社不能接受，几经交涉没有结果，向旅游管理部门投诉，要求饭店退还32000元房费。旅游管理部门接到旅行社的投诉后，立即向饭店作进一步的了解，并要求饭店就旅行社的投诉提出书面意见。饭店销售部接到旅游管理部门的要求后，对事件的经过作了详细的调查，并
10、以接受，要求旅游管理部门责令饭店退还已经扣除的违约金。面对饭店和旅行社的各执一词，旅游管理部门就如何处理该纠纷召开了研讨例会。在研讨上有截然相反的两种观点。一种意见认为，饭店可以扣除旅行社的违约金。其依据是，饭店和旅行社有口头约定在先，既然旅行社违反了合同约定，就必须承担违约责任，饭店按照合同约定收取旅行社的违约金行为并无不妥；另一种意见恰好相反，认为饭店所称的口头合同由于未得到旅行社的认可而缺乏说服力，单凭饭店的一面之词，就要旅行社承担违约责任有悖公平原则，除非饭店有确凿的证据，证明其口头合同的确存在，而且该口头合同的内容与饭店陈述的一致，否则饭店就必须将扣除的违约金退还旅行社。面对管理
11、人员对处理该纠纷的不同观点，笔者以为，尽管由于缺乏相应的书面证据，此类纠纷变得较为棘手，但只要我们依照我国合同法等有关法律法规的规定，仍然可以探究其中的是非曲直，较为妥善地解决纠纷。一、必须肯定饭店与旅行社的合同约定合法有效饭店与旅行社在签订租赁饭店客房的整个过程中，双方法律地位平等，且经过充分的协商，达成了意思表示真实的租赁客房协议。不论是饭店与旅行社的书面合同还是口头合同，均体现了饭店和旅行社之间的真实意思，在此基础上成立的合同应当受法律保护，双方都必须严格遵守。任何一方擅自解除客房租赁合同，都必须承担由此而来的违约责任。二、举证证明责任应当由谁来承担在这起纠纷中，饭店和旅行社之间
12、对关于预订客房的书面合同约定没有任何异议，双方的分歧主要集中在饭店与旅行社之间的口头约定是否存在；如果存在，该口头合同的具体内容是什么。假如饭店和旅行社事先的确有过关于违约责任的口头协议，并已经提醒旅行社注意，旅行社就必须严格履行，即使这样的合同条款就是所谓的“霸王条款”，对旅行社不公平，加重了旅行社的违约责任，但旅行社仍然必须接受。现在的问题是，饭店关于违约责任的陈述仅仅停留在口头，而旅行社又拒不承认，要想解决这个问题，就涉及到对该口头合同的举证。根据民事诉讼法“谁主张谁举证”的基本原则，由于饭店主张已经和旅行社达成违约责任承担的口头协议，且已经扣除了较大数额的违约金，旅行社对此又提出了异议
14、用原则，根据不同情形进行分别处理。情形之一，虽然旅行社擅自解除了租赁合同，临时取消了客房预订，但经过饭店的努力，旅行社预订的客房被全部销售给了其他客人，饭店客房销售的实际损失为零，饭店在没有遭受损失的情况下，就不应当扣除旅行社高额的违约金。情形之二，由于客房销售整体形势并不乐观，导致饭店的客房开房率并不理想，旅行社预订的几间客房和饭店大部分客房均处于闲置状态，虽然是旅行社违约在先，但由于缺乏事前违约责任的约定，饭店也没有足够的理由扣除旅行社的违约金。至于说旅行社的预订行为给饭店造成多大的损失，界定也有相当的难度，本着诚信精神出发，饭店最多可以扣除旅行社预订客房第一个晚上的房费。情形之三，
15、假如在5月1日至4日饭店的销售形势非常乐观，即使有其他旅游者上门咨询，并希望租赁旅行社预订的客房，而饭店宁可空置而不愿出租，饭店就存在人为扩大损失的嫌疑。根据我国现有法律的规定，当合同一方当事人违约后，守约方必须采取积极的措施，防止损失的进一步扩大。守约方不采取措施，人为扩大的损失必须由他自己承担。如果饭店的经营符合上述条件，就不得要求旅行社承担违约责任，尽管饭店的确承受了较大的损失。综上所述，似乎在此情况下，饭店几乎都不可能向旅行社索要高额赔偿。原因就在于，饭店希望得到高额的违约金，就必须有充分的证据证明，事先的确和旅行社达成了关于违约金的合同，而饭店无法提供强有力的证明，根据法律规定，旅
17、四、启示从我国法律规定看，双方当事人可以签订书面合同、口头合同或者其他形式的合同。就一般而言，只要签订的合同符合法律规定，双方当事人就合同主要条款达成一致，不论采取何种形式都受到我国法律的保护。问题的关键是，合同双方当事人在签订合同时，应当为日后可能出现的合同纠纷做好准备，不能因为图方便省事就不采用书面形式，导致取证困难。我们宁可相信，饭店销售人员和旅行社的口头约定的确存在，但我们的推断并不能帮助饭店摆脱举证不能的困境。正由于饭店销售人员过于相信口头协议，导致饭店举证不能，就失去和出旅行社收取违约金的机会。在日常处理纠纷中，我们所了解的现状是：不论是饭店还是旅行社，在预订客房中，很少有旅行
19、和饭店一味责怪管理部门处置不公，而不反思其自身行为存在的问题。就饭店管理而言，假如饭店在制作销售客房合同时，没有设定一些书面的违约责任条款，仅凭销售人员与客户之间的“君子协定”，该销售合同就存在明显的缺陷，其危害性也不言而喻；正如上述案例中，只要旅行社不承认有过口头约定，或者对口头约定的内容有分歧，举证责任方就面临举证不能的风险，纠纷产生后难以弥补合同损失。假如说饭店的销售合同中有违约责任的约定，旅行社就必须无条件地承担违约责任。就旅行社而言，也必须从中吸取教训。上述案例中，假如饭店和旅行社已经达成了没有入住也必须支付全额房费的书面协议，旅行社必须按照合同约定承担责任，而不应当提出任何异议