1、.案例一：某年的九月八日，刘先生夫来到西安某酒店的中餐用餐。入座后，服他端上茶水，接着拿着菜去帮客人点菜。服再帮客人点好餐并确之后，上通知厨房，很快柳先生夫就吃完了。可是刘先生在餐出示的票据上的菜跟他吃的菜完全不一。于是就收：“是怎么回事？我并没有吃些菜啊，再我吃的也没有么多！”收上就：“先生，在抱歉，您在我的大堂吧休息一会，我上您核，待我后您一个合理的解！”班的一个会之后，上得知是服在通知吧台了，之后也没有确就致了客人的投。事情的理果是的：由班着当的服向客人表示歉意，并告刘先生是
2、他的服操作失；然后了刘先生的意，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他的消金打九折。酒店欣然接受了刘先生的提，并向他表示深深的感。并迎他下次光。事后有关服按工守行了相的。案例启示：在工作的程中要做到快而不乱，将正确的信息达到正确的位置，此外，要注意在生投不能推卸任，做到“客人永是的”的服理念。（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋座，无一空席。餐所有的服都忙得不可开交，餐内几桌人同餐，上菜速度比平要快了很多，但是平均下来每桌的客人是得上菜的速度慢，个候有一桌的客人就服小：“你的餐怎么回
3、事，我都来了么怎么不上菜啊？”小：“在不好意思，今天中午吃的人都坐了，所以上菜的速度有点慢，我去你催一下菜好？客人：“叫你理来，我倒要究竟怎么回事，那桌比我来得晚，人家都吃上了，我的菜没有上！”小没有法就去叫理了理来了之后：“在不好意思，我上与厨房系，您再等十分，菜上就来。您先着急好？”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后送果以表示歉意和客人的。案例启示：当餐的就餐人数多主向客人明原因，以安客人情。上菜客人再的就要向客人表示歉意，事后情况而定是否要向客人作出一
4、定的。以减少餐的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢）案例三：一天酒店来了几位客人。点菜，客人定五个菜之后，最后一道菜却定不下来。于是服小董情地向客人推荐酒店的最新推出的海招牌菜“金碧煌”。客人用餐束后，示意，当小董将拿客人看后，客人上露出不悦的神情：“怎么么多，那个才么啊？”小董一听，上把上的目向客人解：“香茄子，18元，板牛柳，42元，金碧煌，138元”：“我点的菜最也不超50元，你我介的凭什么要收138元？再你凭什么是138元！那里写着呢？”“道菜是我新推出来的菜，没有写菜，您多原！
6、空了。再餐造成失，服个人也受到了相的。案例启示：本案例中早成跑的主要原因是台服分工不明确，手不密造成的。了防止不必要的失，餐明确服的台位，或将工作流程分解，分段接待服的各个程序，勤巡，勤沟通。餐安排巡面；收根据客的入座，提前算目；在客要求服客人送上果等，客人食用果等待。（逃帐）案例五：李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服小雪拿来菜。“你点！”李先生刘太太和六的双胞胎女儿。“来个松仁玉米、黑椒牛扒”李太太道。“，我要个！”“我要个！”两个孩子指着菜上的片争相嚷着，小雪看了一眼，手
7、了下来。不一会儿，菜一道道的端上来。“不啊！我没有点道菜啊！”小雪急忙核菜，并没有，可李太太却再次菜上了。餐理得知事情原委得知，原来是小雪把两个孩子指的菜也写下来，而且点完菜后忘了向客人复述所点的菜。案例启示：由于服小雪在点菜后疏忽复述一，没有与客人确点菜果，造成解，引起客人不。然餐理及恰当地理了此事，但也酒店造成了一定的失。服在的工作中，一方面要重复述的，另一方面在复述要注意复述的方式、速及气以客人能听清楚目的。（客人没有点的菜却上了）案例六：某酒店接待一个40桌的婚宴，因客人多，餐里一片忙碌的景象。，听一客人服
8、不的：“往上啊，都快成金字塔了，怎么吃呀？你的服太不究了！”服尬的端着一菜不知如何是好。班急忙走来，向客人致歉后示意服去来一些小的菜，班与客人商着：“您看，两个菜是否可以合在一个子里？个才我可以您个小好？”一番理客人的色才略有好。案例启示：上菜台服要与出菜密切配合，根据客人餐速度控制好上菜速度，尽量避免大量集中的上菜；其次，服程中要及将空子撤掉，端菜上桌前，把桌面上碟移好位置再将菜端上桌；如果才比多，可在征得客人同意的基上，将同菜做适当的合并，或把剩余量不多的菜成小盛装；此外，可行分菜制。（中餐厅宴
9、会服务）案例七：某年初八，于先生在某餐祝自己80大寿。一家人落座，服就拖着香金走来：“于先生，用毛巾！”.“你么心，大冷的天准了毛巾，真暖手!”“您客气，是我做的！”是菜肴上桌，“祝你用餐愉快”服切地客人。案例启示：服在寒冷的冬天来店客人送上温暖的香巾，不禁温暖了客人的手更温暖了客人的心。香巾服是酒店客人提供的增服目之一，在用餐前或用餐，及上一毛巾，都会客人感到特清新。（暖心服务）案例八：一日，王局在某餐包宴客人。服小朱在客人斟酒，因一疏忽，将雪碧添到客人的白酒杯中。几分后，客人才自己的白酒
11、慌失措，走上前，既想帮助客人推椅，却又得有些不好意思。客人入餐，安排好座位后，餐主管派来了四位服，一弄的客人不知如何是好，不如此，餐里其他服不投来异的目光。甚至有人站在那里窃窃私。几位客人感非常不自在。就餐完，色阴沉地离开了酒店。案例启示：残疾人来餐就餐，服人理解其内心想法和不便之，并根据残疾人的不同情况，心察，提供有性的及服。如餐位的安排注意将其安排在不受人干的地方，离餐客人出的通道。（特殊客人的接待）案例十：某台主持人沈某与朋友相在某餐吃。当大家落座正要点菜之，沈某的手机响起。由于包内嘈，她来到了包斜面的消防通道旁接，不料尚未完工的消防通道没有灯也没有且未置任何警示志，沈某不幸楼身亡。沈某家属，沈某楼身亡是由于餐企使用不合范的工程且没有在危地段立警示志而造成的，因此