文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
1.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办
首先要弄清两间房客人是否都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；如果两间客人都需要马上整理，及时通知服务台增派人手。
2.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办
首先务必保持该区域原状，以便与客人对质；通知房务中心，再由房务中心通知领班或主管到现场查看实情；等与客人商谈好赔偿事项后再进行现场清理
3.在清理房间时，客人回来了，怎么办
首先有礼貌地请客人出示房卡，确定这是该客人的房间；然后询问客人是否方便继续整理；如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息；如客人要求过后再来，应立马做好扫尾工作，收拾好工具然后退出，等客人方便时再来整理
4.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办
首先要向客人致歉并立即到房中实地检查；如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；如属设备维修问题，应向客人再次道歉；征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意
5.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办
首先要向客人道歉；然后立马随客人入房查看；不管床单是否干净，均应及时更换；并将此情况向上级报告，注意后续的服务
6.客人将污物呕吐在床上，怎么办
首先马上通知服务台，请领班或主管过来查看是否需用赔偿；等确定好后为客人更换床上用品，并把受污的另外放置；
7．客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办
8．客人要求加床时，怎么办
9.客人要求换房，怎么办
首先要认真倾听客人需要换房原因，并给予必要的安抚；然后告诉客人房况主要由总台掌控，建议客人与总台联系
10.客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办
首先向客人道歉；同时做适当的解释；征求客人是否可以马上整理房间；做好记录，以提醒第二天提早整理该房。
11．晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办
发现这种情况暂时不开夜床；不要挪动客人床上物品；在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房服务中心安排服务；将此情况及时做好记录。
12.被客人呼唤入房间时，怎么办
被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗”征得客人同意方可进入房间；进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；
13.跟客人一起乘电梯时怎么办
梯门开时，用手压住电梯门或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比
客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先
行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
14.当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办
遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出
的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答
复客人。
15.客人向我们投诉时，怎么办
客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情
况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离
店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可
根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重
视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防
止类似的投诉发生。
16.发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办
管或领班按酒店规定要求向客人索赔。
17.查退房发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办
首先及时与前台收银（60056006）联系，了解客人是否已结帐离店；如未离店，向收银员正确地描绘遗留物的名称、款式、位置，并把这信息传达给服务台；如客人已离店，应告诉服务台有关遗留物的事项，并用垃圾袋装好，外面写上房号与日期，下班时交接给服务台
18.发现房内有大量现金，怎么办
19.遇到客人醉酒，怎么办
要因人而异，如果客人的情绪较稳定，应安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后，泡一杯热茶给客人；若发现客人因神智不清而有破坏行为，应上报服务台，请保安部、大堂副理协助制服；密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟造成火灾；