项目/主题：前厅部的信息沟通-处理投诉
能力目标：
1．掌握顾客投诉的具体程序和方法
知识目标：
1．了解前厅部沟通的主要性
2．了解前厅部业务沟通的主要内容
3．了解沟通的主要技巧
重点难点与解决方案：
处理顾客投诉的方法---案例教学为主
教材、参考资料与媒体：
《酒店前厅管理实务》
教学条件（环境）：
多媒体
教学内容
客史档案（了解15分）
客史档案是饭店对于消费客人的自然情况、消费行为、信用情况、和特殊要求所做的历史记录。
一、建立客史档案的意义
建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。
1、有利于为客人提供“个性化服务”(personalizedservice).
2、有利于做好市场营销，稳定客源群体
3、有助于提高酒店经营决策的科学性。
二、客史档案的内容
（一）常规档案
（二）预订档案
包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。
（三）消费档案
包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。
（四）习俗、爱好档案
这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。
（五）反馈意见档案包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。
1、预订单
2、登记单
3、帐单
4、客人意见记录
5、其他部门的接待记录
四、建立客史档案的原则
五、客史档案的使用
顾客投诉处理（重点）--案例教学
一、关于顾客投诉
1．投诉的定义
2．投诉的种类
二、顾客投诉对饭店的积极意义
1．信息交流
2．了解饭店不足
3．建立顾客关系
4．提高服务质量
三、投诉的处理程序
聆听——道歉——安慰——记录——部门沟通——将解决问题的计划告知客人——补救——建立顾客档案
酒店方面在处理宾客投诉过程中，要把握一定的方式方法，认真对待每一位宾客的意见。无论是管理人员还是服务人员，接受宾客投诉都是一件不愉快、不轻松的事情。因此要把握投诉处理的基本原则和处理程序。
（一）处理原则
有效地处理投诉，应遵循下列原则：
1、真心诚意帮助宾客
应设法理解投诉宾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好宾客。首先应表明自己的身份，让宾客产生信赖感，相信受理人员能帮助他解决问题。
2、绝不与宾客争辩
无论前来投诉的宾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心，绝不可急于辩解或反驳，与宾客争强斗胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节，既要尊重他们，不失宾客的面子，又应作出恰如其分的处理。
3、维护酒店应有的利益
（二）处理投诉的程序
不同类型的投诉在处理的具体细节上有所不同，但基本程序是相通的，下面以宾客当面口头投诉为例，介绍投诉处理的一般程序。
1、聆听。应耐心、仔细地听完宾客的投诉内容。
2、保持冷静。绝不与宾客争辩是非，让宾客发泄怨气。
3、表示同情。对宾客的遭遇给予理解，对宾客的处境表示同情，同时，应给予一定的安慰。
4、给予特别的关心。使用尊称称呼宾客，并明确告诉宾客酒店将处理此事，千万不可因怕麻烦而推脱，应尽快着手解决。
5、不转移目标。无论手头工作多忙，都应将注意力集中到宾客投诉的问题上，不可随意走开或随意引申，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪酒店。
6、记录要点。将宾客投诉的主要内容记录在备忘录上。这样做，不仅可以使宾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让宾客感觉到酒店对其投诉的重视程度。此外，记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。
8、立即行动。立刻展开调查，弄清事实，查出原因，并协调有关部门和人员进行事后补救和改正，并将问题处理的进展情况通报宾客。
9、检查落实。问题解决后，应与宾客再次联系，征询宾客意见，了解投诉的问题是否得到圆满解决，做到有始有终。
10、整理归档。将投诉的问题及处理过程整理出书面的材料，进行分类存档，作为今后员工培训和解决类似问题的案例。同时记入宾客的客史档案，以免下次宾客入住，再发生类似问题。对于宾客的来电、来信等投诉，除了注意上述程序的要点外，应将调查结果，处理办法，最终处理结果以及酒店高级管理人员签名的致歉信尽快邮寄给宾客。