酒店人必看！重房案例及处理方式，规避风险提升好感~

于是我这边请来了我们的小9老师来为大家讲一讲重房的案例以及一些解决方案。

问

老师您能和我们说说曾经经历过的重房事件么？

其实重房这件事情算是酒店里一个比较大的事件了，因为如果发生了，就代表中间很多环节都出了问题的。

一般情况下更多见的是客人反应自己在屋内的时候，屋外有人试图开门（其实这样已经很可怕了）。

答

那看来按流程操作是非常重要的！

是的，酒店在培训的时候一定要重点说明流程的重要性。

那么我们应该如何去规避这种情况发生呢？

其实关于重房这件事情对于前台来说要求是比较多的，需要着重培养。

比如：

①在入住制卡的环节，前台在制房卡时需要核对所开房间的房态、房间号。后台房态房号、制卡房号及房卡套房号必须一致。

②客人如有换房需求，前台必须及时在系统中做换房操作，更换房间时，需回收原房间房卡。务必确保客人所持房卡与系统房间号一致。

我之前就听说过没有及时核对好房卡就办理退房，导致重房的情况。

这个可以详细说一说么？

房间是经理开给公司客户的，一次性开了好几间。后来经理的助理过来退了其中几间房，说是因为客户先走了。可是房卡的数量不对，助理就说房卡丢失的话可以赔偿，让正常办理退房就好了，于是在房卡数量不对的情况下就办理退房了，这个房间在后面便开给了别的客人。

可是已经退房的房间还有房卡在经理手里，经理在其中一个房间休息的时候，新的客人就进来了，尴尬事件就发生了。。。

那么其他环节还有需要注意的么？

不光是前台，我们的客房服务人员也是需要注意的。

打扫完房间一定记得检查是否锁门，以免不法分子有可乘之机。

打扫客房期间若客人回来，要核对客人所持房卡是否能打开房门，确保客人没有走错房间。

不光是客房人员，中班服务员和夜班保安也要遵循上面的原则。

那么如果客人出现不满，我们应该怎样去解决呢？

其实关于这个问题没有什么完全正确的解决方案，我们的这个行业是服务行业，重点是要以客人为先，站在客人的角度去解决问题。

要做到仔细倾听、表示理解、真诚道歉。

当然啦我这么说大家可能理解起来比较难，我这边整理一下，感兴趣的伙伴们可以扫码查看更详细的方案~

快学习起来吧~大家还有什么想看的想学的，可以在留言区或者后台私信告诉我哦~