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5、为客人解决问题做好准备，发现问题是小事，不能忽视。否则，当客人觉得酒店不重视他的存在时，这个问题就更加严重了。事态已经扩大。案例3请给我拿瓶热水案例经过：客房服务员刘在走廊里打扫，3117号门开了，王老师走出房间，对刘说：“请给我拿瓶热水。”说。刘柳有点奇怪。客房已经配备了电热水吗？难道电水壶坏了吗？但是刘军立即微笑着对王老师说。“我马上给您拿来。”小刘要去拿，3117房间的另一位客人出来了，对小刘和王老师说。“不要拿走。我们没有打开插座开关。(大卫亚设，北境外。)王老师突然显得有点尴尬，不知道说什么好。刘柳自然地说：“我们的电水壶使用起来有点复杂，有时烧不了开水。”王老师听了刘的话，安心地对
7、致命的错误。我们必须知道，每次顾客来，他期待的都比上次高。我们第一次为客人提供个性化服务时，第二位客人已经把对我们的期望提高了一个等级。即使我们再次提供个性化服务，客人也会觉得很正常。(大卫亚设，northernexposure(美国电视剧)，但是一旦我们不为客人提供个性化的服务，给客人的感觉就会很失望。因为比他期望的更糟，我们必须不断提高我们的服务标准，才能满足客人的期望。如果连客户亲自提出的最基本的需求都不能满足，我们就必须思考我们的服务水平和标准是什么。另外，对于客人提交的事情，除了必须记录并安排给别人以外，我们不是应该及时催促和实践吗？(莎士比亚，温斯顿，客人名言)(最后一点是，如
8、果知道客人不满的信息，该怎么办？不管不顾，迅速解决，我们的升值服务去了哪里？又是管理员的检查。管理员是检查者和教工的补充者，我们的管理模式是行走的管理。通过步行对过程进行控制，追求好结果。这种问题必须检查纠正。能及时解决问题。案例5对待没有开门的客人。用房卡开门是所有服务员都要提供的服务，但是客人们丢失了自己的卡和房卡，或者忘记带出去了，怎么办？“小姐，开门。单击“老师，请出示房卡。”“你还记得放在哪里吗？我很忙，你能帮我一下吗？我能开门吗？”“老师，对不起。我们酒店有严格的规定，可以用房卡开门。”“没有房卡，磁卡又掉了，怎么办？”“能出示身份证吗？”宾客们做出了无奈的表情。“烦死了，规定死了
9、，人活着！”客人从包里拿出证件，心情不好。“请稍等一下。我会和本台联系的。”确认证件和登记后，立即将证件还给客人，并为开门表示歉意。“老师，对不起让您久等了。您是我们的客人，作为酒店的服务员，有义务负责您的安全。现在，你的磁卡和房卡已经丢了，请到总台再补一张好吗？谢谢您的合作！单击评估：作为酒店，除了要提供给客人的好环境外，当然还有保护客人安全的义务。安全的经过看起来很简单，但危机重重。草草地服务员经不起客人的不快，打开门，就能为很多非法行为提供作案机会。(莎士比亚，哈姆雷特，安全名言)例句中的这个职员按照严格的规定，层层关闭，向客人出示房卡(证件)，确认后开门释放。在长篇电影的最后，她仍然礼
10、貌地向客人说明我们的义务和责任，再次提醒丢失钥匙的客人补充新的住宿手续，避免了安全事故。案例中的这个服务人员按照规定没有失去礼貌，处理了这个安全检查问题。在工作中，安全检查一直是酒店等待中的敏感话题，今天拿出来作为例子，是为了让大家知道，有时按规定办事，没有捷径。(莎士比亚，坦普林，工作)。案例6今天打招呼了吗？作为酒店的宣传职员，迎接送货是很平常的事。有一次在酒店大厅送客，刚出门，他就忙着打车，头也没回，还记得司机开得快。(莎士比亚，哈姆雷特)望着远方客人的背影，我站在那里，心里有说不出的味道。几天后，带着两位客人上楼看了看房间，送客后，遇到了刚才帮忙开门的客房服务员。“客人走了吗？”她问我
11、。“好的，谢谢！”我回答。她向前走了一步，对我说。“每次给你的客人打开房间的门，你总是那么礼貌。打开门不是什么大事，但是我们总是要从这栋楼跑到那栋楼，但是只要听到“谢谢”的话，我们的心就会变得舒服，感受到所有人对自己工作的理解和尊重，一天的疲劳也会被抛到脑后。”(davidaser，northernexposure)。我想看着她满脸的诚意，我竟然感动得说不出一句话来。没想到自己无意中说了“谢谢”“给您添麻烦了”，对方的记忆犹新。众所周知的美国迪斯尼乐园以安全、卫生、文明和礼仪闻名世界。来到那里的游客几乎每三年就要回到老地方旅行一次。他们的成功经验之一是，所有员工找到工作后，要像在舞台上表演
12、的演员一样尽情展示自己的才能，用最美丽的语言和最周到的服务取悦客人。任何客人一进入神话般的迪斯尼，就被友好、热情、温暖的气氛所包围。微笑和问候不仅表现出礼貌，还代表着对人的友好和尊重。我们经常在大厅或餐厅遇到外国人，凌晨见面的时候总是微笑着问徐璐安。现在，当招待员给他们签一张餐券、一把钥匙或给他们一个小询问时，他们总是面带微笑地对员工说。(thankyou！)“注意的人不难发现外国人总是morning，sorry，excuseme。这随时让人感受到他们的文明和礼貌。在食堂从事服务工作，轻视这个小小的人事渡边杏。清新的微笑，一句温柔的问候，会给别人带来一天的快乐和快乐。(莎士比亚，哈姆雷特)有时还会给酒店事业锦上添花。在前台工作的一位经理见了客人，每次离开商店，都忘不了上前征求意见。她的一句轻松的话是：“欢迎下次再来！