游客在饭店的预订系统中预订了一间标间客房，游客上午抵达饭店时，饭店客房尚处于打扫阶段，无法为游客提供预订的客房。前台服务人员建议游客稍微再等等，游客坚持要马上入住，服务人员就向游客推荐，饭店有行政大床房可以马上入住，但必须支付额外的房费差额200元。经过双方口头协商，游客愿意入住行政大床房。第二天退房时，游客提出，由于饭店欺诈，不能提供标间入住，被迫入住了行政大床房，要求饭店按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，退还房费，并赔偿三倍房费。饭店认为游客入住行政大床房是双方协商一致的结果，但无法提供协商一致的书面证据，为了防止事态的扩大，饭店最后只得免收游客的房费。
二、法律规定
1、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
2、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十一条条规定，人民法院应当依照下列原则确定举证证明责任的承担，但法律另有规定的除外：主张法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的当事人，应当对该法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的基本事实承担举证证明责任。
三、案例分析
必须明确的一点，不论是行业规范还是行业习惯，直接约束的是饭店行业本身，而不是约束客人，除非饭店能够举证，这些行业规范和行业习惯已经成为了社会具有普遍认可的交易习惯。在此前提下，交易习惯对于客人也就具有了约束力。
3、饭店必须为客房调整是协商一致的结果举证。客人在饭店预订系统预订客房，双方达成了标间客房预订的协议，客人和饭店建立了客服服务的合同关系。按照合同的约定，可以认为饭店在客人抵达时就提供入住服务。由于饭店的标间客房尚未准备好，客人无法如期入住，可以推定饭店违反了合同的约定。在此情况下，基本的解决途径有两个：第一种方法，客人静静等候，等到客房准备好后立即办理入住手续。第二种方法，就是经过双方的协商一致对住宿方案进行调整。
案例中采取了第二种处理方式，饭店主张是经过协商一致，调整了客房，并由客人支付房间差价，而客人对此并不认可。由于饭店是主张客房变更为协商一致的一方，按照法律规定，饭店应当对于双方协商一致的基本事实承担举证责任，即客房的调整源于双方的协商一致。在上述案例中，由于饭店前台服务人员和客人之间的交流并没有书面证据，饭店要完成举证工作难度不小。
4、饭店调整客房行为究竟是违约还是欺诈。由于饭店没有书面协商的证明，因而无法举证客房调整为双方协商一致的客观存在（即使协商一致的情况真的存在，但由于饭店举证不能，在法律事实和客观事实不一致的情况下，法律认可的是法律事实，而不是客观事实），认定饭店违约应当不存在异议，虽然标间调整为大床间，提高了服务标准，但饭店违约的性质仍然不能改变。
虽然饭店存在违约，但并不能就此认定饭店欺诈，因为认定欺诈较为严格，必须有四个要素同时存在。第一，饭店必须有欺诈的主观故意，要么是虚构事实，要么是隐瞒真相。第二，饭店必须实施了欺诈的行为。第三，客人必须被饭店的主观故意所欺诈。第四，客人有被饭店欺诈的行为。据此可以判定，客人有关饭店欺诈的主张不成立。
5、饭店退还全额房费的行为是否合适。既然饭店仅仅是违约，而不是欺诈，饭店应当承担的是违约责任，而不是欺诈的责任。按照民事法律关于违约责任承担的规定，饭店应当承担的违约责任包括继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。结合上述案例，由于客房服务的履行已经结束，继续履行已经无法实施，客人入住大床房是提升了服务品质，客人直接的经济损失也无从谈起，但客人入住了大床房，可以视为是饭店对未能及时提供客人入住标间服务的补救措施。因此，饭店可以要求客人支付标间客房的正常费用，而不是全额免费，但不能要求客人补入住大床房的差价。