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2、：此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5.l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，”及“a)获得表述产品特性的信息；”
3、。【案例2】在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。案例分析：本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不
4、能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。【案例3】某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。对于用户的投诉，物业公司回答说。我们接管房屋时，是按200平方米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。
5、案例分析：物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。本案违反了标准“7.5.4顾客的财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。【案例4】饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的满意度调查表，供客人自由提取、填写。审核员询问服务员：“满意度调查表回收率如何？”服务员说：“不清楚，此事由销售部负责。”审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。”审核员查看满意度调查表中有客人建议栏，审
8、原因在于饭店接受客衣的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。此例违反了标准“7.5.4顾容财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。”【案例6】根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往
11、7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。【案例8】在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805），报告的不合格陈述中说：“管理班对外审时发布的y003号不合格报告不服，现再次重申y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。”审核员间：“为什么管理班对y003号不合格报告不卑？”办公室主任说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。”审核员到管理班了解情况，管理班长说：“y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计
12、划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。”案例分析：管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。【案例9】某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。案例分析：对人员进行固定的编制显然不能
13、适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如pa（公共区域服务）人员接受楼层培训，而楼层人员也接受pa培训。这样在饭店旺季时可以将pa人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到pa做计划卫生或其他设备保养工作。采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题。【案例10】宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难
14、办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。案例分析：保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足保安工作的需要。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。【案例11】根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为“部门代号+序号+年号”组成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的，如果
15、按照规定更改，担心会引起混乱。案例分析：这是文件控制的问题，应该按公司统一的规定对文件进行编号，以便进行管理。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。”的规定。【案例12】物业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。查物业公司工程部工作手册中，有房屋维修管理规定：“驻楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。”案例分析：既然物业公司工程部
16、负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应时装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程分包。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”及“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。【案例13】在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张自的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很
17、着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。案例分析：本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互问工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。违反了标准“5.5.1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。”领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“1.1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属子严重不合格。【案例14】在客房部
18、楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。案例分析：这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。对此，宾馆应该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹等等，而不能听之任之。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾容抱怨。”的规定。【案例15】根据消火栓保养规程，每月应随机抽取消火栓10，按消火栓报警按钮，消防控制中心应有正确的报警显示，栓上指示灯亮。审核时，审核员随机抽取了3台消火栓，按消火栓报警按钮发现
19、有一台在消防控制中心没有显示。消防班长说，这台设备经常出问题，维修过多次仍然没解决，上星期刚修好，这星期又坏了。估计是连接导线有隐患，时好时坏，但也有人说可能是按钮问题，原因至今仍未查明。案例分析：不管是什么理由，消防问题应该是头等大事。必须查明原因，迅速解决。本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。【案例16】在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今（5月）尚未制定出来，问其原因，主管回答：“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划
20、，因此我也就没法制定公司的年度计划。”案例分析：下面没有报计划，于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“6.2人力资源”的有关规定。【案例17】在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。审核员问健身房主管：“这些英文说明是什么内容？”主管回答：“都是关于如何使用设施的安全过意事项等。”审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？”主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。”审核员：“他们懂英文吗？”主管：“不知道。”案例分析：对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明都是英文的，必知存在大的漏
21、洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。应该将标识写成中、英文两份。本案违反了标准“7.5生产和服务提供”的“b）必要时，获得作业指导书”的规定。【案例18】餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生定菜后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定：“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。”案例分析：如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾客及时解释。本案违反了标
23、装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。在这点上，本案违反了标准“7.5.3标识和可追联性”的规定。【案例20】某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的供货厂家的评价材料。经理说：“我们这是从小商品市场进的货，多是个体摊位，没什么材料可评价的。”审核员：“为什么要从个体摊贩处进货？”经理：“便宜嘛。”案例分析：从个体摊贩处进货，又对质量不做评价，显然违反了标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。商店的售货员，不能只把自己当作商家，自己到别的地方买东西，也是顾容。商店
25、至少在检修期间没有能力满足规定的要求。【案例22】一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到帐单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。案例分析：对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅
27、【案例23】某旅游饭店服务人员的胸牌，只有人员的姓名，不能反映服务岗位。案例分析：胸牌是服务标识，应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来，这样便于顾客对服务质量进行监督。本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。【案例24】在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。案例分析：两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“g）防止作废在文件的非预期使用，”的规定。【案例25】饭店销售部对销售人员管理是
31、在难那。”案例分析：违反纪律的事情屡次发生，说明没有针对问题的原因采取有效的纠正措施。本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。【案例29】审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台，又查到家电部在三楼。而实际上食品部只有7个柜台，家电部在一楼。经理说：“电脑是按原规划输入的，现在布置有了变化。”案例分析：计算机中存放的是文件，文件应该根据实际情况更新，以确保其适宜性。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b）必要时对文件进行评审和更新，并再次批准；”的规定。【案例30】饭店为了提高服务质量建立了质检
33、投诉。因此3的投诉率，相当于在100个顾容中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。本例违反标准“8.2.3过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适当时进行测量。”及“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。【案例31】在管理部，主任向审核员出示了一份合格供方的名单，共48家，分为a、b、c三类。a类有5家，有供方填报的调查和管理部组织各部门代表共同的评审记录，有评审纵论（可作为优先定货单位）c类18家，有管理部派人立现场调查的记录及管理部
36、例34】时值冬天，外面的温度达-10c，但是书店里的温度却达30c。许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书店经理说：“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。”案例分析：这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题，不能找理由听之任之，而应想办法解决。本案违反了标准“7.2.3顾容沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。【案例35】某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住
39、最近陆续听到不少老客户反映餐厅的豆制品菜肴口味不如以前，质量下降。但是最近厨房管理工作一直比较好，厨师们工作也很认真，也没有听到客人反映他们烹调技术不高的意见。经理进一步调查发现，豆制品供应商已经换了另一家，而现在的豆腐是石膏豆腐，以前是卤水豆腐，这直接影响了餐饮部的菜肴质量。调查进一步发现改变豆腐供应商不是由于豆腐质量或价格问题，而是由于采购人员与现在的供应商关系比较好。案例分析：违反标准“74l采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。”的规定。只有严格按标准执行才能够杜绝“人情采购”的不良行为发生。【案例38
40、】人事部经理经常把招聘来的最佳人选提供给客房部，这两个部门和两个经理之间关系很融洽。但是前厅经理却抱怨道：“人事部提供的人选总是不尽如人意。”但是人事部经理矢口否认有偏心，他解释道：“客房部经理知道部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他似乎总想凌驾于人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。”案例分析：本案违反了标准“553内部沟通”的规定。在任何一个组织中，同级管理人员之间的矛盾与竞争都是存在的。每个部门都要努力完成各自的目标，又需得到其他部门的支持与合作。组织内部的沟通，不仅需要在质量目标、职责权限等组织结构的方面的沟通，而且也需要人际关系的沟通。作为组织
41、的领导者，应给员工创造一种良好的企业文化氛围，培养员工之间良好的人际关系，从而对组织也会带来效益。【案例39】在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲸鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说：“既然这个菜没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的？”服务员说：“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。”案例分析：菜谱可以一个季度换一次，但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明。否则文件所写与实际情况不符，引起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实，对于没有的菜可以采用张榜公布的方式。本案违反了标准“722与产品有关的要求的评审”的“c）
42、组织有能力满足规定的要求。”的规定。【案例40】宾馆免费供应早餐。11月5日中午客人张某等三人人住，前台给他们发了6张早餐票，供两天的早餐用。餐票上面盖章的日期都是11月6日。11月7日早上当客人去进早餐时，早餐服务员说：“餐票上面的日期不对，应该是11月7日的，按规定应该每天早上到前台取当日的早餐票，请你们到前台更换一下。”客人大为恼怒道：“我不管，这是你们自己的事情，前台图省事，为什么让我去跑腿？”案例分析：既然宾馆有规定应该每日早上发当日的餐票，前台却图省事而不执行，这违反了标准“751生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供，”的规定。而餐厅服务
43、员的回答也不正确，此事是由于宾馆内部部门之间没有很好沟通引起的，本应由宾馆内部解决，服务员却让客人去跑腿，显然是不对的。违反了标准“723顾客沟通”的有关规定。【案例41】餐厅8号桌和10号桌同时要求打包，一个打包的是石斑鱼和粽子，另一个打包是松鼠鱼和虾饺。服务员把菜拿到工作台上打包。这时12号桌的汤洒了一桌，紧急要求服务。服务员只好暂时把包放下，去为12号擦桌子。回来后继续把包打完，分别交给了8号和10号桌。结果把包给错了，引起客人投诉。案例分析：不管发生什么情况，打的包都是顾客财产，应该注意识别。服务员在忙乱之中忽略了对顾客财产的识别，违反了标准“754顾客财产”的“组织应识别、验
46、。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失。这给升星级工作带来了很大的困难。案例分析：很显然，本例违反了标准“423文件控制”的有关规定。一般情况下，饭店工程技术资料应由以下几方面组成：（1）饭店建筑工程技术资料；（2）饭店设备技术资料；（3）国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等；（4）新技术、新设备、新材料的信息资料及书籍；（5）饭店内部各部门之间、工程部内的规章制度等。主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和使用。【案例46】根据物业管理委托书的规定，物业公司至少应每三个月向全体业主公布一次管理费用的收支账目。审核时发现，该公司近半年来没有公布过一次账目收支情况。案例分析：这是公司在服务操作中的有章不循。违反