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2022.07.21贵州
客房是多数客人待得最久的地方，要提升客户满意度，就要从客房服务中的细节做起。我们整理了39个客房服务经典案例，希望能对你有所启发。
当客人产生不满时
2、遇到客人投诉怎么办
答：两种方法交叉或同时使用。
方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;(2)决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理;(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理;
方法二：(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题;(2)注意做好记录以示重视;(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和地离开;(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
3、遇到无礼型客人怎么办
答：这种客人往往不好相处，个人观念很强，发生矛盾后往往会出现恶语伤人或有失礼的动作。服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
4、客人反映房间空调效果不好时怎么办
答：(1)首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。
(2)送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。
(3)风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房。
当客人遇到问题时
5、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办
答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。
6、当看见客人行动不便时，怎么办
答：(1)主动上前，随时准备提供帮助;
(2)对于腿脚不方便甚至有残疾者，请行李员搀扶或提供轮椅给客人。7、住店客人生病时，你怎么办
答：(1)住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室，由医生到客房治疗。
(2)多送开水和联系餐厅提供营养餐。
8、住店客人患传染病时怎么办
答：(1)发现客人患了传染病，应立即报告酒店医务室，并联系传染病医院或当地疾控中心，联系住院治疗。
(2)客人使用过的房间在医生指导下严格消毒处理，消毒后对房间进行封存
9、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办
答：（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。
（2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。
（3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
（4）切实做好防范工作，提醒客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。
10、客人报失后，服务员应怎么办
答：(1)听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。
(2)采取积极态度协助及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。
酒店客房清扫问题
11、在客房消灭虫害时，应怎么办
答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
12、每日进房清扫次数安排有规定，要注意什么
答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。
当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，部分饭店会每日三进房，甚至四进房，但要注意避免打扰客人。
13、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办
答：（1）开窗，通风换气；
（2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘；
（3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
14、当你清扫完毕一间客房时怎么办
答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。
(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。
(3)对门锁的安全性进行检查。
(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。
(5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁好房门，做好清扫记录。
15、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办
答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
16、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办
17、家具的保养和凝结打蜡时，应怎么办
答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打蜡——
即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上蜡水，反复擦拭，直至光亮如新。
18、当使用不同类型清洁剂，怎么办
答：最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。
19、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办
答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁。
太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。
20、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办
答：擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；
刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。
客房设施问题应对
21、发现卫生间水箱漏水时，怎么办
答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
22、万一发生财产损坏，你怎么办
答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表);第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
23、自动喷淋损坏引起喷水怎么办
答：(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。
(2)迅速关闭喷淋主管阀。
(3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。
24、正确开启空调时，你该怎么办
答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。
(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格因冷气量重，应尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。
(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。
25、当客人询问客房设施的使用方法怎么办
答：楼面服务员首先应熟悉和确定房内一切设备设施名称、性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。
在对客服务时
26、洗送客衣时，应怎么办
(2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。
(3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。
(4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。
(5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。27、对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办
答：（1）做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务，例如了解长住客人的生日，当天进行祝贺，主动帮助长住客人解决急难的问题;
（2）主动与长住客人沟通，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。
28、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办
答：(1)应礼貌地等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要地说明事由，然后礼貌地离开。
29、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办
答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
(3)当客人承认并归还物品时要致谢
30、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办
答：(1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。
(4)及时通知维修部门或重新采购地毯。
31、当客人离店退房时，你该怎么办
答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。
32、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办
33、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办
答：(1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。(2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。
34、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办
36、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办
客房服务的重要流程
37、客房服务中有多少记录本，你在填写时要注意什么
答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。
38、突然发生火灾时，服务员应怎么办
答：(1)应立即拨打119，紧急有效地扑灭初期火灾。(2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。(3)保护现场，如实向有关部门反映情况。
39、做好防盗工作，楼面服务员应怎么办
酒店餐饮业的朋友们，我们经历了非典，经历了2013年的限“三公消费”，也经历过无数因政治、环境、大事件产生的一次次冲击。
这次，我们都是赴考人。希望，待考成归来，我们共享春天。