酒店宾主关系可以理解为顾客与酒店的关系，严格地说是指消费者与酒店员工之间的关系。对这一关系如何定位，确实关乎员工的“心态”，而心态则直接影响员工的工作情绪，“心态决定一切”，非同小可。
宾主关系从字面上就已明确了消费者与酒店员工之间是客人与主人的关系，这也是之所以用“宾主”这一词汇的本来意义。这一意义非同寻常，因为有了这一观念性的定位，我们就可以暂时撇开那种“社会交换关系”，让我们员工认识到，凡是上门消费者都是来我们“家”的客人，哪有主人不敬重、不热情接待客人的道理历来还有一种提法叫“宾至如归”，那是说客人的光临如同问到家一样，待之自然如同亲人一般而关怀备至，热情有加。如果员丁接受了这一观念，其“收益”将被放大，也就有了良好的心态，其丁作情绪自然也好。
以上对“宾主关系”的阐释当然是观念性的，也许是我们酒店业的一厢情愿。而事实上的定位则是从社会关系或是从服务与被服务关系上去说，应当是“主仆关系”。我们通常说，客人是“主人的主人”，消费者才是真正的主人，而酒店员工是其仆人(即服务者)，我们不能不承认这一现实，这也符合“社会交换关系”的说法：消费者付钱购买服务，酒店员工工资是客人给的(尽管是再分配所得)，自然就有了为之服务的义务。只要我们员丁认同自身的工作性质和工资待遇，就不能认为这种权利和义务的关系不平等。
为了让员工认同这一点，管理者要做好以下两项工作。
第一，要不遗余力地向员工灌输：社会人与人的关系是“人人为我，我为人人”的关系，今天你为别人服务，明天你到其他服务场所，别人也在为你服务，没有高低贵贱之分。只出为人的能力有大小，所以这个社会上还是有政治、经济地位上的差别，但在法律地位、人格上还是平等的。即使在酒店中处于服务者地位，但从人格上说与客人是平等的关系。有了这样的心态基础，再让员工接受“我们是为绅士淑女服务的绅士淑女”这一理念就有了“理论”上的支持。
第二，我们管理者(当然还有业主)应当关心员工的丁资待遇及其工作生活环境和管理人员的人性化管理状况。只要员工的经济收入符合“行情”，也享受到良好的工作生活条件和得到管理人员的关心爱护，员工心态的平衡就有了基本保证，就不难做到“有满意的员工就有满意的顾客”。
客观地说，客人作为个体在酒店的角色定位就是花钱的消费者。酒店可以根据自身的市场定位(类型、档次)来选择有相应消费需求和消费能力的消费者，但其是否具有绅士淑女的修养、气质及其行为，则不是我们单方面可以“定位”的，更不可能靠“鼓励”使其“配合”的。我们所能做的只能通过提供优良的设施硬件、高超的服务水平、良好的服务态度和优雅的环境气氛去影响或改变消费有的行为特征。
在此，也谈谈与“宾主关系”有关的另外两个话题。
其一，我始终赞成“顾客是上帝”的提法。
之所以有人否定这一提法．其原因是没有完全理解这切话的真正含义。我们经常对员工说，我们的工资是客人给的，因而客人是我们的衣食父母。而衣食父母和生身父母不同，若不很好地为衣食父母服务，他就可能当别人的衣食父母，所以说衣食父母是不能得罪的。有的员工之所以得罪了客人，往往是因为认定客人个对并为此与之发生争执。假如认定客人总是正确的，那么就不该有得罪客人的事情发生。“总是正确”的人即所谓“上帝”——许多西方人一旦有过错，往往找上帝仟悔，把上帝当作关洁无比、真理满身的神。“顾客是上帝”即把客人看做与上帝一样——总是正确！换句话说，“顾客是上帝”就是“客人总是对的”另—种说法。有了“客人总是对的”理念，处理与客人之间的关系就顺利得多——即使客人不对，也认定是对的。不得罪客人，还怕没有问头客吗
至于为什么有人认为“顾客是上帝”的提法不妥，我想还有一个原因是，的确存在极少数客人有极端的“不对”行为，比如恶意消费乃至有意破坏者。我认为，这些极少数客人的“不对”行为并没有动摇“顾客是上帝”的理念。因为在实践巾，事实上巳不把忍意消费儿至有意破坏者视为“上帝”了，照样可以将之列入“黑名单”，不希望这样的人再成为顾客，甚至对造成恶劣事态者，还要采取报警行动。可见，提倡“顾客是上帝”是从大多数善意消费者出发而说的，它是一种观念，而这种观念对处理和改善宾主之间的关系至关重要。
其二，我不反对“员工第一”的提法，但不能芍同“员工第一，顾客第二”之说。
从管理角度说，员工第一；而从经营角度说，顾客也是第一。这两者之间并没有矛盾，它们是从两个不同的角度提出的，这正如我们宣传“顾客是上帝”，并不妨碍倡导“员工是上帝”“员工是内部顾客”一样，前者是就全体员工处理与顾客之间关系而言，后者是就管理者处理与普通员工关系而说。“顾客第一”和“员工第一”都是必须持有的观点，不应该为提高顾客满意度而下降员工满意度。
当前酒店业员工频繁跳槽甚至出走的原因很多，如果将之“归罪”于“顾客第一”的提法，小仅在理论上站不住脚而且也不符合事实。我们并没有因客人对酒店产品、服务不满完全归因于普通员工甚至因此超越制度处罚员工(当然也不排除有个别处理不当的情况)。我们也没有因倡导“顾客第一”而姑息极个别严重损害酒店利益和伤害员工人身安全的恶意消费者，在必要时照样求助警方、司法机构以维护员丁的权益。
总之，不能为了推崇“顾客第一”而丢了“员工第一”，反之也一样。希望“顾客第一”与“员工第一”两种观念并存，更希望由此而将宾主的和谐共赢关系推向更高境界。