6月20日上午，两段关于Manner咖啡门店员工与顾客发生冲突的视频引发舆论热议。视频均来自店内监控视角，其中一则视频显示，6月17日上午8时许，Manner咖啡上海一家门店内，店员面对顾客催单，在解释无果后询问顾客是否需要退单，引发顾客不满，顾客拿起手机拍摄视频，店员情绪激动并抢夺顾客手机，事件演变成肢体冲突；另一则视频显示，6月17日上午10时许，Manner咖啡上海另一家门店内，客户因催单与店员发生争执，顾客表示要投诉该店员，随后，该店员情绪崩溃，将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。
6月20日下午，Manner咖啡工作人员在媒体采访中对两起冲突事件作出回应。据界面新闻、中新经纬报道，对于店员泼顾客咖啡粉一事，Manner品牌方工作人员表示，当事女员工已被辞退。据新京报贝壳财经报道，对于店员与顾客发生肢体冲突一事，店员已向顾客道歉，双方已达成和解。
小红书关于Manner咖啡员工管理的部分讨论
表：Manner事件部分热搜话题
【舆论透视】
？角色代入引发舆论场撕裂，“平等”“尊重”成为最终落点
在舆情发展初期，对于网络流传的Manner店员与顾客冲突的视频，有部分网民代入消费者视角，维护消费者的合理权益，并对当事店员的服务态度、情绪状态持批评态度，认为其“不适合干服务业”；也有网民围绕视频中店员面对顾客催单询问是否需要退单展开讨论，认为退单在不合适的语境下展现出的反而是一种敌意和情绪暴力。
微博平台部分网民观点
？企业回应与舆论期待相悖，使舆情应对常规动作失灵
Manner咖啡舆情处置从企业员工管理、顾客关系维护角度出发，将重点放在“员工与顾客冲突”层面，而缺失对自身管理机制的剖析和反思，责任推诿、转嫁矛盾之嫌招致舆论反感。
部分网民认为，两起冲突事件中，顾客也存在态度不佳、缺乏尊重等问题，且视频片段信息不完整，品牌方在未公布调查过程和结果的基础上，即作出开除员工的处理决定，有敷衍了事、应付舆论之感；也有观点质疑Manner未能给予员工应有的帮助和保护，反而将舆论压力转嫁给员工，加剧网民反感抵制情绪。
部分网民观点
？多重社会情绪裹挟下，公平公正和信息透明是明智策略
Manner咖啡冲突事件受舆论热议，是多重社会情绪集中反映、激化表达的结果。消费者、服务者、品牌方一同被卷入风波，社会公众对三者关系的新理解、新期待在舆论争议中显现出来。
消费与服务的关系中，消费者权益保护仍是核心议题，同时，消费场景下也应保持平等和尊重，已成为社会共识。在社会公众与企业品牌的关系中，公众对企业品牌的期待从优质产品和服务，升级到人文关怀和社会责任。
回到现实生活中，消费者、生产者、服务者的角色随着场景切换随时变换，此时的消费者可能成为彼时的服务者。因此，在当前舆论环境下，企业应对类似员工与顾客冲突引发的舆论风波，保持公平公正、信息透明的处置立场，做好舆论情绪引导，是更加合理、有效的处置思路。此前，胖东来发布8页调查报告，回应员工因称重问题与顾客发生争执；茶颜悦色推出一线员工委屈安慰金等举措，之所以能够获得舆论好评，是因为其在舆情应对中，对服务者、消费者和社会公众展现出实事求是、公正客观的态度，使企业从舆论情绪的漩涡中脱离出来，掌握舆情应对主动权。
？典型事件映射企业运营模式弊端，行业共性问题需共治
Manner咖啡连续多起员工与顾客冲突事件，更像是一面镜子，照出企业运营模式弊端的同时，也反映出行业共性问题。
人民日报客户端、《中国青年报》、每经网等多家媒体从企业运营模式的角度，分析Manner员工和顾客“双向”情绪崩溃的原因。Manner咖啡“平价-精品-连锁”的商业模式构成了“不可能三角”，倒逼企业卷“人效”以控成本。而对“人工”的极致要求，不仅将压力传导到员工，也为企业埋下舆情隐患。但是，在媒体报道和舆论探讨中，Manner“精品”咖啡定位、咖啡师培训专业性较强、时薪在业内较高等品牌标签受到更多认知，部分解释了Manner咖啡出单效率较低、顾客频繁催单、员工压力较大的原因，一定程度上弱化了针对企业的负面评价。
“人效内卷”不只是某个咖啡企业的困境。要阻断“行业竞争-企业发展-员工谋生”的压力传导链路，更好地保障经营者、从业者、消费者的权益，需要多方携手，走出行业内卷局面，共建良性市场竞争环境。
主办：甘肃中甘网传媒有限责任公司|本网常年法律顾问团：甘肃和谐律师事务所（0931-8580115）甘肃天旺律师事务所（0931-8864528）