绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇酒店服务管理范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。
一、在线营销的发展趋势
然而，作为在线营销的最大渠道——酒店官网有点不给力。数据显示，其售出房间比重仅占6%，远低于美国成熟市场35%的份额。从酒店官网排名来看，国际酒店的官网排名远高于本土酒店，且国际酒店的官网排名的前五位基本上处在千名以内，国内酒店的排名就不甚理想了，前五位基本都在150万名左右。酒店官网的网站流量排名，能在一定程度上反映该酒店的在线预订发展状况，如此可见，国际酒店和国内酒店在官网营销上差距十分明显。
业内人士认为，其原因在于很多国内酒店对于直销这个概念相对比较模糊，一些知名连锁酒店虽有自己的直销预订网站，但是其更新情况也相对缓慢，官网建设仍有待加强。单体酒店这方面做得更不到位些，很多单体酒店连官网或是直销预定网站都没有。
目前，中国90%以上的中小酒店预订还依靠游客自己上门的传统业务模式，要将如此庞大的线下业务转化为线上OTA预订，市场前景巨大。OTA的作用就像一个筛子，把差的酒店过滤掉，同时将产品按顾客的需求不断细分。据悉，目前国外中小酒店OTA预订占比可达70%～80%。
二、国内酒店在线直销渠道发展现状
随着智能手机和移动互联网技术的蓬勃发展，很多酒店企业加大了对移动智能领域的投入，希望以此寻找新的增长点。移动手机应用改变了IT行业，也颠覆了酒店的支付和预定系统。一位业内人士认为：“目前，智能手机已经在美国及欧洲和亚洲许多国家普及，人们已习惯将出行问题抛给手机去解决。所以酒店订房、交通导引等智能手机上的功能均成为酒店吸引客流的重要手段。这意味着酒店经营者不得不把注意力和预算更多放在移动营销上。”
“酒店的核心是直销，拓展直销，这样才有可能完全掌握议价权。”中国旅游研究院副院长戴斌表示，多种销售模式并存对酒店来说并不是坏事，有条件且发展成熟的酒店可以尝试拓展直销之路。“不过，建立健全的直销平台，酒店需要投入不小的资金和技术成本，单凭这一点，就不是每个酒店都可以做到的。”
三、结论
酒店营销新理念——内部营销和顾客满意营销。①内部营销理念产生于20世纪80年代，提出了“内部宾客”和“内部市场”的概念。它认为:酒店要实现经营目标(即开拓市场，满足宾客的需要，实现酒店的效益)，必须首先把内部视为一个市场，将酒店的员工视为是酒店的内部宾客，必须先于外部营销活动做好内部营销活动，重视服务的提供者和服务质量的决定者举足轻重的作用:满意的员工才会提供满意的产品，进而造就满意的宾客队伍，增加酒店的效益，最终增强酒店的实力和竞争力。②宾客满意营销宾客满意营销理论认为:酒店效益的增长和宾客所获得的满意程度是一致的。只有满意的宾客才能稳固酒店的客源市场，否则，酒店会失去立足之本。该理论也提出了“内部宾客”的概念，即把酒店内部员工作为酒店内部市场的宾客，也要满足员工的需要。
参考文献：
[1]王永贵.顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A].管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C]，2003.
[2]张洋，庞德明.CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A].2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C]，2008.
二、如何通过改进管理模式提高酒店服务的质量
近几年，伴随着经济迅猛发展，酒店服务业在我国持续繁荣，酒店数量迅速增加也使得酒店开始面临越发激烈的市场竞争，想要提升自身市场占有份额，酒店需要加强内部管理，提升服务质量，为消费者提供更加优质的服务，这也是决定酒店核心竞争力的关键所在。
1.酒店服务质量管理特点
酒店服务质量管理指针对酒店提供各项服务质量特性的管理，不同服务存在不同质量特性，不同质量特性对应客户不同需求，而即使同一种服务，若干质量特性水平存在差异，考虑适应性，会满足客户不同层次需求。从这个角度分析，酒店服务质量特性是否能够满足客户物质需求和精神需求，满足程度如何，是衡量其服务质量的关键指标。酒店服务质量管理存在三个显著特征：一是全员参与，想要保证酒店服务质量最优化，需要酒店全体员工共同参与其中，部门之间相互协调，相互配合；二是持续改进，这也是酒店服务质量管理的核心目标，对于酒店而言，想要获得客户忠诚度，实现自身长远发展，需要持续改进服务质量，此时强调服务质量管理不再单纯属于管理方法，更多地表现为一种经营理念；三是以客户为导向，酒店属于服务行业，应该以客户需求为导向，在经营管理中找出能够满足客户需求的对策，促进服务质量提高，才能实现可持续发展。
2.酒店服务质量管理现状
3.酒店服务质量管理对策
总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。
[1]张冉.浅谈星际酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策[J].江苏商论,2015(33):122-123.
酒店服务管理工作的核心在于树立酒店服务意识，提升酒店服务质量，它是酒店管理工作的关键一环。但是，就现阶段我国的酒店行业的整体发展态势来看，我国酒店行业的整体服务意识薄弱，酒店服务人员的服务热情不够，整体的服务管理急需调整，酒店服务管理质量还亟待提高。酒店工作人员成为服务的口头拥护者，各种服务意识仅停留在口号标语的层面，"微笑服务"，"顾客是上帝"这些具体的服务理念仅仅局限于表面，没有真正融入具体的实际服务中，没有落到实处，服务人员没有真正致力于提升酒店的整体服务意识，酒店各部门工作人员缺乏积极主动的良性互动，实现工作的有效配合和分工协作，整体的团队意识薄弱，没有整体服务的思想意识。
（2）酒店的服务人员专业素养和专业技能
2在酒店管理中，整体意识的具体应用及影响
提升酒店管理的服务质量和服务水平，首先要让酒店从业人员实现观念的转变，倡导酒店服务宗旨，树立整体服务意识，培养服务人员在长期的工作中秉承酒店核心理念，形成整体服务意识观念，用正确的服务意识指导人民进行具体服务工作，在自己的工作岗位不断提升自己的专业服务素养和专业服务技能。整体服务意识的培养和形成不是一蹴而就的，必须通过理论与实践的结合，通过专业的培训学习，通过不断的经验积累。要想全面提升酒店服务质量，提升服务人员的服务技能，主要可以通过以下几个途径：
（1）不断增强酒店服务人员的整体服务意识
我们要扭转酒店经营管理的传统服务理念和管理模式，必须树立整体服务意识，整体服务意识是提升酒店服务质量的关键，也是培养酒店服务人员专业服务技能的关键，它直接影响酒店的经济效益，是酒店实现长足发展的基础。在具体的酒店服务工作中，酒店服务人员必须树立整体服务意识，将高质量的服务作为酒店文化的核心元素，加强对酒店职工进行整体服务意识的定期培训，让酒店员工转变传统服务意识观念，充分认识到整体服务意识在酒店发展中的重要性，多为顾客考虑，站在顾客的角度看待问题，强化顾客至上的整体服务观念。
（2）不断培养和加强酒店从业人员的专业素养和专业技能
加强酒店从业人员的专业素养和专业技能的培养，是树立增提服务意识的重要环节。酒店服务人才的整体素质得到全面提升，才能全面提升企业的核心竞争力，推动酒店不断进步和发展。酒店从业人员代表了酒店的形象，他们是顾客对酒店的印象，是酒店的活动名片，要想获得经济效益，必须加强员工专业素质和技能的培养。
（3）逐渐完善酒店服务质量管理体系
完善酒店的服务质量管理体系能有效地推动整体服务意识的形成。完善服务质量管理体系，必须以顾客的需求为基础，制定出彰显科学性、规范性的管理制度，将整体服务的理念贯穿于酒店管理和酒店服务的各个环节，全心全意为顾客服务。
1.引言
目前，酒店市场的竞争日益激烈，想要在激烈的市场当中获得竞争优势，必须不断提高服务质量，以完美的服务吸引顾客。服务是酒店竞争的重要手段，也是酒店进行管理的重要方式。最优质的服务才会让顾客心甘情愿花钱消费。顾客的满意度是酒店最大的竞争优势，也是酒店规模扩大的重要保证。随着市场经济的不断发展，酒店竞争也越来越激烈。因此，企业必须更新观念，把酒店的服务管理问题放到更高的位置来认识，必须最求高质量、高标准、高品质的服务，不断提升服务品味，打造特色的服务，创造品牌服务，赢得更多顾客的肯定。因此，必须加强酒店员工对于服务的正确认识，树立正确的服务理念。
2.我国酒店服务管理现状及存在的问题
2.1酒店员工的专业化程度普遍偏低，不利于酒店业的服务管理
关键词：
高星级酒店；服务补救；运用
一、服务补救概述
服务补救指的是服务性行业主体将失败或者错误的服务提供给客户，及时补救性反应顾客出现的不良反应，如不满、抱怨等等。借助于补救性措施的运用，促使顾客的满意度和忠诚度得到重新构建和提高。
二、高星级酒店服务补救现状和出现的问题
1.高星级酒店服务补救现状如今，高星级酒店已经开始广泛采用全面质量管理理论，将零缺陷理念大力倡导下去，但是服务产品具有的一些独特性，如无形性、可变性、不可储存性等，影响到了酒店行业的正常经营，容易出现一些服务失误问题。相较于西方发达国家，我国服务业发展还比较的落后，国内服务补救运用水平较低，没有构建一整套完善的服务补救体系，有很多问题需要注意。只有借助于相应的硬件软件环境方可以有效开展服务补救，因此，服务补救在高星级中得到了较早开展但发展水平不够高。
三、高星级酒店管理中服务补救的运用
四、结语
服务水平会对高星级酒店整体形象产生直接的影响，在日常服务管理过程中，难免会有各种各样的问题出现，那么就需要将服务补救工作顺利开展下去。笔者建议从内外两个方面来努力，重新构建顾客满意度和忠诚感，以便促使高星级酒店服务水平得到明显提升，推动高星级酒店获得更好的发展。
（一）全域“旅游+”
（二）全域主题文化
（三）全域共建共享
（四）全域品质提升
（五）全域营销方针
（六）全域发展理念
全域旅游在开展过程中，务必要在传统的旅游理念上做出一定的提升优化和改善，使用新视野、新视点、新方法等去开展全域旅游，使旅游格局不断增长扩大。旅游格局的变化影响旅游产业发展，促进旅游产业升级换代，促进旅游行业发展。
三、目前我国旅游景区酒店中所存在的问题
（一）旅游景区酒店中的格局观念相对较小
目前，我国旅游景区中的众多酒店都是独立的个体经济，并且经营方式以及经营方法都存在一定的问题。在实际的旅游景区酒店运营过程中，部分酒店只注重自身的经济效益以及当前的经济效益，未从长远的角度和宏观的角度看待问题，没有同行酒店进行合作双赢，并且在全域旅游的形势下未注重酒店的信誉、声誉和评价。由于旅游景区中的酒店淡旺季差异明显，当旅游旺季来临时，会出现天价房价或天价物价的情况，或者当旅游游客在网站中预定的房价与实际的安排房间不符合等多种情况，或者在实际的酒店运营过程中，酒店服务态度不好，服务质量不对等，这些都是阻碍酒店发展的原因。
（二）旅游景区中酒店受季节和节假日等因素影响
在我国旅游景区酒店的市场中，由于气候、季节、节假日因素影响以及有关景区的资源特质性等多方面的影响，导致景区酒店的入住率波动明显并且差异化明显。当节假日来临时，全国各地的旅游景区酒店入住率100%，还会出现客人无房住或者重房等状况。淡季时，全国大多数酒店的入住率普遍不高，出现空房状态较多，还会有酒店出现淡季运营不下去的情况。所以，如何解决旅游景区酒店淡旺季入住率差异明显的问题，当旺季来临时，旅游景区酒店的服务质量一直保持优良状态，酒店房价合理性等诸多问题，是我国旅游景区酒店面临且需要解决的问题。
（三）旅游景区中的酒店没有特色
在酒店的运营管理工作中，使用传统的酒店运营方式与管理方法，酒店没有独特性，未结合所在行政区域的特色条件来经营和运营酒店。在酒店的设计装修方面，很多酒店的设计不合理，并且装修风格没有主题特色，与普通的酒店装修一致，导致在旅游酒店市场中不具备竞争力，旅游游客没有良好的入住体验，感受不到当地独特的文化。
四、全域旅游时代下旅游景区酒店经营管理的优化改善
（一）旅游景区酒店要有“酒店+”的意识观念
在我国的旅游景区酒店市场中，传统模式下的经营模式和管理模式已不能适应旅游市场需求，不能满足游客日益增长的要求。处于旅游景区中的酒店务必要转变传统意识，消除狭隘意识，在全域旅游的时代下，改变经营模式，改善管理模式。旅游景区中的酒店要学会相互合作，实现酒店共赢共生存与共同发展。在旺季来临时，酒店房价的设置要合理，给游客留下好印象，当游客再次来到该地旅游时会优先选择该酒店，并推荐给亲朋好友。旅游旺季是旅游景区酒店最繁忙的时候，在客人到店后务必根据客人在网站预定的实际房间给客人安排，不能出现到店无房或者重房等现象，不利于提升酒店的服务质量。当客人入住酒店时，酒店工作人员务必有好的态度与细致的服务，有效提升服务水平质量。
（二）旅游景区酒店做好淡季营销
目前我国旅游景区酒店市场，受季节性以及节假日的影响较大，节假日和季节性原因会造成旅游景区酒店的淡旺季差异明显，旺季入住率100%，淡季呈现大幅度下降，或者会出现长期的淡季空房现象。所以，旅游景区中的酒店在淡季时务必根据酒店的实际情况以及当地酒店的市场情况，切实制定相应的淡季经营策略和淡季酒店房间营销。淡季是旅游景区酒店的萧条时期，旅游景区中的酒店可进行装修升级，使酒店的环境以及软硬件设施得到相应的优化改善，淡季酒店房价需做出相应调整，在维持旅游景区酒店正常运行的基础上，适当降低房间价格，如果下午6点以后还没有游客预定，可再次降价，确保酒店房间售出。另外，淡季也需做好服务工作，不能淡旺季差别对待。
（三）旅游景区酒店装修融入相应的文化特色
大型酒店的一切管理模式都是为达到最终目的而存在的，而服务是达成最终目的的最有效手段，只有从服务出发的管理模式才能实现大型酒店的价值。服务意识应该是大型酒店所有员工的基本意识和核心意识。酒店作为我国第三产业的重要组成部分，其核心产品不是餐饮和住宿，而是服务。在大型酒店的管理模式建设中，必须围绕服务来开展酒店的管理和工作，大型酒店的有形资产如优质的餐饮和客房等是大型酒店的基础，而无形资产如服务等内容则是实现这些有形资产价值的关键。
当前我国酒店产业发展迅速，在面临许多发展机遇的同时也身处激烈的竞争之中，而大型酒店与普通酒店的优势除了确认在有形资产以外，更重要的是确认在服务质量上，管理者应该认识到，在日益强调生活品质的今天，更多的顾客来酒店买的是服务质量，是为了得到更加优秀的感受。所以，从服务角度出发革新大型酒店管理模式是大型酒店增强自身竞争力以得以生存与获得更大发展空间的根本之路。
二、大型酒店在服务管理模式中应注意的问题
在大型酒店的管理中，确认以服务为核心固然重要，还要善于发现在此管理模式下仍存在的一些问题，只有发现问题，才能够将以服务为核心的管理模式彻底的贯彻。
(一)员工素质不高。员工是服务的执行者，所以是管理是否能够贯彻的关键。在大型酒店中，工作人员多，应注意员工存在专业技能欠缺、裙带关系、管理者不懂科学管理的情况，在这种情况下，也会存在员工之间的矛盾而影响服务质量的现象。
(二)员工流失多。员工的流失会造成大型酒店的损失，因为在大型酒店工作的员工在参加工作以前需要接受固定模式的培训，如果在员工培训完成后，因为各种原因形成员工的流失，势必会给酒店带来成本上的增加以及其他不必要的损失。
(三)对待宾客的投诉或意见方面。在酒店的管理模式中，虽然要求员工要积极接受宾客的投诉或意见，但是实际情况中存在服务人员在面对宾客的投诉或建议时，只是将眼前的问题解决而没有从长远方面考虑，没有能够杜绝类似事情的发生，虽然服务人员做到了对投诉者的优质服务，但是仍没有从根本上解决问题。
(四)管理者尽心尽力而员工服务质量欠缺。许多酒店实行的管理模式很先进，但是达不到预期的效果，许多管理者也坦言“制度管理不如现场管理”。于是形成了管理者亲历亲为，而员工并没有在意识与素质上有太大的提升。这种现状是员工缺乏积极性的表现，而管理者虽然尽心尽力无可厚非，但是不能从重点上指导员工和培养员工，是管理者的悲哀。
三、如何通过改进管理模式提高大型酒店服务质量
二、武夷山星级酒店内部服务质量管理体系
三、实证研究的过程
（一）数据采集、数据分析
本文采用问卷调查法来研究武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况。总共发放问卷数为100份，回收89份，回收率为89%。实证研究采用SPSS17统计软件进行数据分析，具体使用到的统计手段有描述性统计分析、信度统计分析等统计方法。
（二）实证统计分析
1.员工期望值与员工感知度的信度分析所谓信度，是指使用分析测量工具所测量结果的可信度和稳定性以及测量的一致性程度。信度分析是一份调查问卷的必备条件。以Cronbacha系数来作为衡量问卷问项信度最常用也是最为有效的方法。对Cronbacha系数的使用如下所示：当a值大于0.7时，表示信度相当高；当a值大于0.35小于0.7时，表示可以接受的信度；当a值小于0.35时，表示信度比较低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系数来衡量内部服务质量、员工期望值、员工感知度时，Cronbacha系数值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系数越小，表示信度越小。以下是武夷山星级酒店员工期望值与员工感知度的信度。本研究从酒店内部服务质量管理体系七个子系统入手，分析了企业文化子系统、标准体系子系统、培训子系统以及其他子系统的信度。2.描述性统计分析描述性统计分析是用统计变量描述原始数据的集中程度和离散程度，对数据的总体特征进行归纳。本文对数据的描述性统计主要是分析数据的均值和各问项与员工所在的酒店星级的高低的交叉分析。对酒店员工期望值与员工感知度的均值排序，并分别计算出权重值（见表4）。
四、实证研究的结果
（一）调查数据描述性分析结果
第一，从武夷山星级酒店培训体系来看，酒店培训的次数或数量稍显不足，以及酒店领导的重视程度也不是很高。由表4可以看出：在培训数量这一个三级指标中，员工对酒店的感知度远远低于酒店员工的期望值。第二，在文化子系统与标准子系统的构建方面，星级酒店的企业文化体系和标准体系构建的整体情况不理想；这两个体系的员工整体感知度偏低。其中企业文化子系统的三个三级指标的员工感知度平均值仅有3.71，而其期望值的平均值却达到5.01。第三，武夷山星级酒店对于酒店服务质量督导体系、检测体系和改进体系这三个方面的构建情况，员工对督导体系的期望值不高，平均值不超过5。其中改进体系中的三级指标：建立健全服务质量标准的构建情况最差，和期望值的差距达到1.6。第四，在反馈体系构建的情况方面。武夷山星级酒店不能很好地将标准传递给员工，员工缺乏一定的操作标准。从表4可以看出：员工对酒店是能否将标准有效地传递给员工较为重视，但其感知度却远远低于期望值。这样酒店的服务质量就会受到严重的影响。
（二）武夷山星级酒店员工期望值与感知值差距分析结果
2酒店管理专业学生服务意识的培养
2.1社会环境培养社会对于人的培养是至关重要的，社会这个大环境对于酒店服务行业来说可以引导人们用正确的价值观让人们充分的意识到服务行业对于社会发展的重要性.酒店服务业是最新的产业，其对于促进国民经济的发展有着重要的意义，也为实现个人价值提供了一种重要的途径，社会的舆论导向可以使从业人员意识到社会对服务业的重视，从而提高责任感和使命感，逐渐掌握在社会环境中与人沟通和交流的技巧.当今社会正发生着日新月异的变化，对人才的需求也越来越高，然而对服务技能的考验也是越来越残酷.所以对服务意识的培养要使学生有目的、有计划的去接触社会、了解社会、熟悉社会，在社会中锻炼自己，尽快度过实习适应阶段，提高对于社会的适应能力.
2.2学习环境的培养为了使学生满足酒店与社会的需求，学校可以积极的与酒店方面进行协调，根据各个酒店的特点和要求制定相应专业的实习计划和专业目标，使学生在实习生活中对课程的了解更加深入，能够在课程学习中尽可能的符合行业的标准、社会的需求.从学习和实践中可以掌握技能、提升知识，了解自身的岗位职责，并在服务时通过社交礼仪来树立端正的服务意识.礼节礼貌是酒店管理专业最为关键的一门课程，其主要是弘扬一个国家的精神文明和文化修养，酒店要对人员的道德风尚加强管理，提高服务人员的综合素质，以优质的服务来对待每一位客户.因此在言行上要对每个客人不同的风俗习惯与饮食习惯给予适当的照顾，尊重客人，给客人留下完美的印象.
从本质上而言，客房服务指的是酒店客房服务与管理工作实际，从认识客房、客房清扫、客房服务以及特殊情况处理和公共清洁服务处理这几方面共同组成。在人们进入酒店的时候，客房服务工作质量，将贯彻消费者在酒店体验的全过程。酒店唯有给消费者提供优质的客房服务，此可以让消费者体验到美好的全过程，甚至出现热切的期盼，进而有效促使酒店长期发展，获得可观的经济效益。在酒店管理的众多服务中，“客房服务”是其中的重点内容，同时也是酒店服务水平的集中体现，客房部的经营效果将直接影响整个酒店的声誉与经营效果。客房在酒店发展中的作用主要体现在为客人提供安全、舒适的客房。现如今，在人们生活环境不断变化的过程中，需要针对高校酒店客房服务管理中存在的问题，分析高校酒店发展所面对的市场状况，进而提出有效的解决措施。
二、高校酒店客房服务管理中存在的问题
三、加强高校酒店客房服务管理的对策
从前文的分析终究了解到，高校酒店客房服务管理的过程中存在着几点较为突出的问题。这些问题的存在不仅影响了客人入住酒店的体验感，还使得高校酒店在长期发展的过程中面临多项难题。针对此种情况，需要采取相应的措施解决高校酒店客房服务管理现状。
首先，强化客房服务培训，为客户提供优质客房服务。高校酒店客房服务针对其中存在的问题，首先必须采取的措施是加强客房服务培训管理。通过对服务人员的培训、学习管理，促使高校酒店客户能够感受到贴心的服务，获得客人的忠诚度。要想强化客房服理念，就应了解客人的需求、客人的心态以及客人的过错，为客人提供高质量的服务，善于延伸服务。对于客人的需求，服务人员不要说不，尽可能满足客人的一切需求。与此同时，还应当提高服务质量。在为客人提供服务的过程中，应当用心服务，并树立“服务不是责任的心态”，用心为客人做好服务。当然，在为客人提供服务的时候，应当强化服务意识，认真领会service这一词的真正含义smile（微笑）、view（看待）、invite（邀请）、create（创造）、eye（眼光）。
其次，加强客房服务监督管理，纠正服务中的差错。高校酒店客房服务应当加强现场监督管理。客房服务管理人员应当亲临服务现场，对客房服务人员进行分工、监督、检查、决策。作为酒店管理事物中的重点内容，客房服务工作应当将客人的需求作为中心，在物质设备供应的基础上，向客人提供安全、清洁、舒适的休息空间。在此种情况下客房服务管理人员应当针对客房打扫卫生完毕以及正在清扫的即使检查。客房现场管理实施的过程中应当注意清洁卫生、物品摆放、房间布局以及住进客人后的小整理、物品补充以及设备完好作为检查的重点内容。同时实行多层级的客房现场管理检查制度。在客房服务管理工作中，将制度全面的落实下去。