由于生命的奥妙，个体的差异，疾病发展过程中的复杂性，医学上还有许多未知领域。不管医学如何进步发达，医生如何敬业努力，总是存在一些遗憾。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。
医务人员要依法执业，规范执业行为，以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病;患者对医生不要持怀疑态度，因为世界上绝没有一个医生想故意“医死或医坏”患者，那对他自己名誉也无益。相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍，是由于不可预料的或不可避免的并发症所致，属于意外情况，患者应接受事实，不要动辄闹到医院或责难医生，这样使得医生胆子越来越小，为自我保护检查越来越细，既不利于医学的发展，也加重患者的治疗费用。
3、医院如何与媒体打交道
4、畅通医患沟通渠道
医患之间相互依存，医生因患者而生存，医学因疾病而发展，患者生病也要医生救治才能摆脱病魔，恢复健康。医患之间应该成为社会上最和谐的人际关系。医疗机制改革后，打破了过去公费医疗制度，患者对自己掏钱看病要逐渐适应，对受目前医学水平和医生技术水平所限治疗不满意的病例，要予以充分理解。
虽然造成医患关系紧张的因素很多，需要从体制上加以统筹解决，但医院不能坐等靠，而应主动有所作为。毕竟患者前来医院是为了看病，不是为了扯皮闹事，而医疗消费不是患者的自主消费，是医生的指导消费，患者相对处于弱势。
各位领导，同仁，大家好!今天我所要演讲的题目是《医患沟通》。在演讲之前，请允许我脱下身上的工作服，，我想作为一名普通民众，甚至一名患者来发表一下观点及想法。
有一个词，叫“困惑浪漫”。来形容当今社会再适合不过。时代发展，社会进步，发生着很多浪漫的事，但同时也有很多困惑摆到了人们面前。“冷漠事件”、“悬浮事件”、“临时工事件”、“十三刀被认定自杀事件”、“戴避孕套不算事件”、“乌坎事件”。还有近期的曝光的“什邡事件”等等等，面对诸多困惑的时候，我相信很多人跟我一样----求沟通。
沟通的定义是心灵和感情的交流，医患沟通不仅仅局限在某一个病情上。作为患方，首先要信任自己的医生，然后要体谅，信医生并不就如同信春哥，死后可以原地满血复活，因为医生和医术不是万能的，医院并不是一个保险箱。作为医方要设身处地为病人着想，医疗质量和费用支出是他们最担心的两件事。谁都不愿意花大把的钱从古玩市场买回一个水货。另外，假如我是病人，我不想被人看成异类或者低人一等;不想在遇到庸医的时候还被忽悠说是海归(龟)的教授(兽);不想在被问病史的时候，医生一副记录在案的样子;不想听到你用你那专业的术语来形容我的臀部;不想在大庭广众之下被拷问那个不能说的秘密。假如我是病人，当我走在医院的时候，我希望这是一个温馨舒适的环境;希望看到条理清楚，方便快捷的就医程序;希望到处看到的是天使们灿烂的微笑。即使你不能服务到我，就像人妖问公共厕所，你大可直接的说:“对不起，这里没有适合你性别的厕所”，但且让我看到你脸上真挚的歉意或虔诚的笑容。
还有很多人把现在紧张的医患关系归结到医疗体制上，诚然体制不完善多有弊端，但这不是根本问题。根本问题在于人们素质和医疗水平的高度。再和谐的医院关系，它终是一场交易和买卖的事实。不可能我的孩子到你的店子里打酱油打回来一桶地沟油我还要一脸歉意的说“是我孩子的智商发育的很提神”造成的错。更何况，体制不是体质。一个小感冒可以马上改变你的体质，而万场大纠纷也不可能很快改变整个国家的体制。
我不是北大校长，跑这里来跟大家煽情，也不是本山大叔，像忽悠范伟一样忽悠这个时代。我们所做的一切，说到底，是为了让明天过的更好，让我们的后辈过的更好。我们只有不断强化自身，美化自己，再辅以有效沟通所编织的情感的网，医患一家，官民一家，社会才真正的和谐，真正的浪漫。我不想某一天，在教育自己孩子的时候，指着医院或者政府的大门，说“孩子，这世界是你们的，也是我们的，但归根结底是他们的”。
尊敬的各位领导、同事们：
大家好!
今天我演讲的题目是《心灵沟通共建和谐医患关系》。在普遍感觉看病难，看病贵的今天，在我们国家进行医疗改革的艰巨时刻，我有一串梦想——
我有一个梦想，坚持以病人为中心，为患者提供安全、高效、优质的服务，我们的人民不会在疾病面前彷徨无助，所有的患者都能得到及时合理的救治;
我有一个梦想，有一天我们的医患关系不再紧张，再也看不到病人把医生告上法庭的事情见诸报端;
我有一个梦想，有一天我们的医务人员能心无顾虑的全心治病，医疗依然是这个国家最受人尊敬的职业;
我有一个梦想，有一天健康的鲜花四处开放，再没有病魔的踪影。我仿佛看到一滴滴如我一般的小小水珠，在祖国的山川大地上，汇成泉，汇成溪，汇成川，汇成江河，汇成奔腾不息的神川血脉。我仿佛听到凛冽的空气中传来雏鹰的阵阵哮声。大地上一列列白衣的战士在新的征程上不断出发!
生命对于每个人只有一次，人们热爱生命，呵护生命，对于生命的珍视无以伦比。正因为生命绚丽，我们说迎接生命者是春的使节。
正因为生命宝贵，我们说拯救生命者是健康的守护神，正因为生命无价，人们才给那些无私奉献、救死扶伤的医务工作者一个响亮的名字——生命卫士。我为我们拥有这样的称号而感到光荣和自豪!
然而在我们高唱构建和谐社会主旋律的今天，拜金主义、享乐主义、见利忘义悄悄玷污了医疗这片神圣的净土，医务人员“救死扶伤”的崇高形象受到了前所未有的损害。医患关系也出现了前所未有的紧张。是什么原因造成了医患的矛盾尖锐
我想，其中一个重要的因素是医患之间缺乏理解和信任，不能进行换位思考。作为医务工作者，将心比心，应积极主动地去加强医患沟通，要设身处地为病人着想，多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作，凡事多进行一下换位思考。
人们常说：“有啥别有病，没啥别没钱。”当生病让患者及其家人心力憔悴的时候，如果医生或护士真心倾听他们的疾苦，热心回答他们的问题，那么患者一定会觉得如沐春风，如释重负，感觉病情轻了许多。如果这时得到的是冷言相对，那患者的身心就会受到挫伤，不满就会膨胀。
假如你是遭受病魔缠身的患者，你需要的是医护人员给你一个温馨的笑容还是漠不关心的表情呢当你躺在病房无助的时候，医护人员给你一个关切的问候：“先生，感觉怎么样我能帮你做点什么吗”你会是什么样的感受呢当医护人员每天只给你治疗的药物，却对你的心理身心不闻不问的时候，你又是什么样的心情呢
古人云：“医者，父母心。”这是古人对医者道德修养的精辟之谈。
我们的队伍中没有谁不曾感受到父母的仁爱，甚至很多人已经为人父母，因此对于“父母心”这三个字的理解和感受是最深刻的。精湛的医术绝不是一种单纯的技能，而是一种“仁和术的结合”。我们诚挚的期盼，在医患之间搭起一座心灵互动的平台;我们真心的渴望，医患之间心与心的交流能够成为现实，让我们一起用爱心去包容每一位患者，用我们的真情去对待每一位病人。
在我们身边，用心为病人的事例不胜枚举，善意为病人的举措不断涌现：(举身边的例子)辛勤的耕耘带来的是丰硕的成果，我院医护人员多次受到广大人民群众的好评，并且受到了上级卫生行政部门的表扬。在我们医院这个大家庭里，感人的事迹举不胜举，数不胜数。我亲身经历过医护工作者职业生涯中那些苦与乐。他们处处为病人着想，以减轻病人的痛苦为己任，忘我工作，不辞劳苦，无私奉献，无怨无悔。
尊敬的领导、亲爱的同事们，和谐的医患关系需要医患双方共同去沟通维护，医院的进步发展需要我们全体职工的团结努力!人民医院是大家的，我们每个人都应用心去播种，用爱去灌溉，营造医院和谐的医患关系，树立医院完美的形象。让我们从现在开始，从此刻努力，众志成城。让我们用勤劳的双手，亲切的话语、诚挚的心架起心与心的桥梁。让我们为我院的建设发展、为人民的健康幸福全心投入!
尊敬的各位评委、各位同志们：
我是来自的，我演讲的题目是《加强医患沟通，创造和谐医院》!
当今社会，人们离不开医院，医院也离不开人民，随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善，人民的生活水平、文化素质不断提高，人们的维权意识不断加强增强，患者想要得到的医疗信息越来越多，医疗纠纷也随之越来越多。因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，增进医患互信、科学的战胜疾病。
医患沟通是什么让我们先来了解什么是医患关系，医患关系就是医生与患者的合作关系，共同面对的是疾病这一敌人。医患沟通就是缓和这一关系的良药，试想一下，如果医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。如果没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生，病也就无从可治。医患沟通需要多看，多问，多关心，态度和蔼，语气温柔。在医疗服务中，“看一看”确实是重要的，因为当医师注视着病人时，你的眼神就会向病人传递着你的同情、温馨和关爱。医师对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。在与患者沟通的过程中，很轻易的就了解了患者的基本情况，如年龄、性别、有无既往史、用药否及用何种药物，检测前患者状态、检验目的等。从而确信检验结果与临床症状是否吻合，用以了解检测结果的可信度。
钟南山院士说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。善待病人一个重要原则就是“己所不欲，勿施于人。”凡事要站在病人的角度来考虑，那你就会赢得病人的爱戴。
同志们，你快乐，我也快乐，大家都快乐;你安康，我安康，大家都安康，让我们医患双方以积极的心态、平和的心情，共同构建无限美好的和谐社会。
1、善听善问
当客人不善于表达自己的意向时，我们用什么方式去了解他心目中的想法我们通过以不同方式向客人发问，从中了解客人的意向和需求。
2、集中谈判多次肯定
客：[反正A单位25万我一定可以落实。不过，上次看的B单位也不错，B单位现在卖多少钱……]
※要落实客人的最终意向，如果客人还在比较，客人很快便会对所有单位都失去购买欲。在客人“落诚意金”后，不可将客人置之不理，应多与客人沟通，肯定他的选择，以免客人会后悔并终止成交。
※诚意金是我们成交的试金石，如何说服客户交付“诚意金”：
(1)如推盘的目的性很强，应在约睇楼周边期间为收取，“诚意金”作一定的铺垫;
(2)先向客人分析客人现时的回价是无法成交的;
(3)只要有其他的客人出价比现有客人高均能成交;
(4)业主可以自行选择价高的买家;
(5)诚意金可暂时将该单位封盘，减少竞争的机会，同时也避免业主反价;
(6)诚意金能了解业主的底价，并能争取尽快成交;
(7)诚意金是帮助客人低价购房的有效手段，而并非减轻中介工作的工具。
3、一次落实条件及要求先易后难
你认为在房屋交易中，除了楼价外，还有什么可成为你谈判的筹码切忌条件分开多次落实，需一次性明确客人的要求。
4、大胆还价
(1)还价先讲优点，再暗示缺点;
(2)还价要有理由;
(3)多利用个案。
5、引导清晰
当客人明确自己的购买时，他希望对整个谈判及交易的过程有清晰的了解(即知情权)，否则，他会对我们的流程产生设防。故此，在谈判过程中要客户明白我们的工作程序，减少客人不必要的恐惧和设防。当收了客人的诚意金后，应与客人保持联系。
客：[哦!我明白了，现在我落实我的条件是吧]
谈判的技巧—如何说服客人
6、利益汇总法
利益汇总法是在营销当中最常用的方法。是把先前向客户介绍的各项利益，特别是获得客户认同的那部分，一起汇总，扼要地再提醒客户，在加重客户对利益的感受。同时向客户要求明确成交的意向。
营：[吴生，这个单位景致好，房间的布局合理，地处滨江东豪宅氏，你之前也说这边楼价是最贵的，现
在难得业主愿意蚀让，每平方比市价低了￥1500元，是个很得的机会，不如到我们公司看看我们为你做的投资方案，以作详细的预算!]
※诫途说服客人是，不要运用过多的专业述语，这样拉远你与客人的距离。
※重复客人对你所详过后详，加强肯定，突出成交的利益。
※利益展示要具体化，将具体的数字展示给客人。
※不要直接向客人提出成交的要求，这会让客人犹豫，要帮客人圆场。
7、讯息对比
(1)一手楼与二手楼对比
(2)二手楼与二手楼对比(如大单位一般单价较低，小单位一般总价较吸引)
(3)行情对比(如东山区楼盘一般比较唐楼要贵一赔有多、租赁回报率等)
(4)规划走势，新楼盘对周边楼盘的辐射。
对客人来说，最具说服力的并非你本人，而是你所掌握的资讯。
[陈先生，现时楼价暴涨时期，很多客人都持观望态度，不太愿意睇楼，如果你愿意将楼价适当高低，可吸引多些客人睇楼，我们才有机会为你服务!]
[刘先生，客人都会货比三家，前三天我的同事以25万购买了你所在花园的一个中层单位，带有标准的装修，你应该将价格高速一下，尽量接近市场价。]
[李太，这个花园在其他行家登报售价都要30万，推荐给你的已经是笋盘了，如果你不去看看，便错过了一个大好机会。]
营：[你说花园二期，我昨天带客人去看过，￥4000元仅此一个4楼的单位，是向路面的毛坯房，如座向和户型较好的均价要￥4800元/㎡。]
8、自我认同
试想想，当你发现某产品的存在的缺点，你是否仍然乐于推介给他人呢每位消费者的价值观和消费观都有所不同，作为专业的中介，应持着客观的态度去对待任何物业的缺点，并以专业的态度向你的客人作出推介。
9、化赖为零
[陈先，既然你这么喜欢这个单位，不要差那么一点，每月月供才多一百几十块，就可以住一套好单位了。]
※将不到价的部分化为月供，让客人的价格差距软化。
很多导购，顾客进门第一句话他就说错了!
一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢迎光临!”，其实这句话说错了!
第二句话说错的人更多了!“您想要点什么”错
“有什么可以帮您的吗”错
“先生，请随便看看!”错
“你想看个什么价位的”错
“我能帮您做些什么”错
“喜欢的话，可以看一看!”错
这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。
我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看!”怎么样听着熟悉吧!
你怎么接话呢很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了!再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年!
如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。
现实就是这么残酷!
选择你的开场白，让你的顾客停留
一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临(加上某某品牌)!”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌!
第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来!
怎么才能把他吸引住呢
那就是给他一个留下来的理由!
女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强!
“嫁给我吧!我给你两千万!”这就是一个理由!
第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款!”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇!这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了!
怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说!
第二种说法：“我们这里正在搞活动!”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动!”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了!顾客已经麻木了!这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动!”这样顾客就感兴趣了!会注意的听你话的!
第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等!在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言!
切记：把一种说法练习熟，脱口而出
其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别!
第三句话怎么说
很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临专柜!我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗”“我能帮您介绍一下吗”这种错误的语言!
你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧!”“不愿意!不能!”统统被顾客拒绝掉!我通常把这种导购称为多余的礼貌!本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择!给了顾客拒绝的机会!
一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了!谁知她又给了我一巴掌!”这个男的犯得错误就是多余的礼貌!
所以第三句话直接拉过来介绍商品!
这么说：“我来帮您介绍!”直接拉过来，别问顾客愿意不愿意!别问顾客能不能介绍!他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了!
“顾客说太贵了!我们怎么回答化解!”
顾客进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱”我们说：“888.”“太贵了!”很多营业员会这么说：“这是老板定的价格，我也没办法!”顾客：“给你们老板申请一下!”出卖老板!你敢打吗即使敢打，老板怎么看你!
“这是已经是我们打过折的价格了!”意思是打过折你还嫌贵啊!其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵!
“先生，我给您便宜点吧!”这种导购我也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的!
当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧!”
因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了!顾客说的是太贵了!没说你能便宜点吗所以你不能主动便宜!所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵而不是给顾客便宜!
怎么告诉呢那就是讲商品。
但是很多人不会讲商品，很多人会说：“我们物超所值!一分价钱一分货!”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何!
其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置(离得近有问题可以直接来店里解决)，我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解!不可单一讲商品质量!
讲完以后，顾客马上会说一句话：“你能便宜点吗”
“你能便宜点吗”
首先我们不能说：“不能!”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感!男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧”“不行!”“一起看电影吧”“不行!”“一起散步吧”“不行!”只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊”
所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里!而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品!
任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕!
你平时买东西还不还价肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头!肯定被宰了!
但你也有自己还价还不下来的时候，有时候看还不下来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了!心里一个劲的懊悔!
所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠!只要东西物有所值，不怕他不买!当然你也别在顾客面前太骄傲!
那么怎么回答顾客呢这么说，“你能便宜点吗”如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他：“你要多少啊”
这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多!如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回答：“你要多少啊”你也不要直接回答要多少，你要反问他：“你能便宜多少啊”
这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权!
那如果是卖衣服的呢“能便宜点吗”
你这么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”让他试穿!
“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。”
“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”
把价格绕过去，然后讲商品。
一般顾客都是进门就问：“这个多少”“1888.”“便宜点吧!”很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏!介绍商品，让顾客心动!
如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢
第一个技巧就是常用的周期分解法!
“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了!”
“小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊!”这是最常用的。
“我认识你们老板，便宜点吧!”当顾客这么说的时候你怎么回答
你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我!”他肯定不买!其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗
有人说，他要真认识怎么办那么我们找认识的人买东西会怎么做呢
我们做的是把面子给他，但绝不降价!
这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢!”就可以了。
这里注意一点，转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试!
“老顾客也没有优惠吗”顾客是老顾客要求优惠怎么办
“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的!”错
“知道您是老顾客，给您报的价格就是底价!”错
“你是老顾客，都没给您多报价!”错
“老顾客也没有优惠吗”很多老顾客这样问到。
其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜!
现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。
一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么变化，都是诺基亚手机。不同的是你这个人!
因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不会成为老顾客。
一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系!
顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店!
所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：“您是老顾客更应该知道这里不能优惠!”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题”
那么怎么回答呢首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意!
这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了!
老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的!
只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客!
20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟!
“你们家的品牌几年了我怎么没听过啊”
“您可能很少来这条街逛。”错
“我们这么大的牌子，你都没听过”错
“可能您逛街的时候没看到。”错
“你没听说的牌子多了。”错
第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对!只要你回答了第二个，顾客会一直问下去，问到他满意为止!所以遇到这个问题我们要引导他。
怎么引导用问的!
“我怎么都没听说过”“您什么时候注意到我们品牌的”“今天刚注意到。”“那太好了，正好了解一下。”直接带过去，不在这个问题上过多纠缠!
“款式过时了!”我们怎么回答
这样的问题分两种情况：一种是真的过时了!另一种是新款，但顾客看错了，看成过时的了。
我们先说第一种情况——真的过时了!
东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说：“这是经典款，好东西永远流行!”或者：“是的，好东西才会卖这么久!”这些说法都不能算错!因为没有否定顾客，而且把东西说出好了。但我不是这么说的!
顾客说：“过时了!”我的说法是：“所以现在买最实惠!”
对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了!我们一是不能否定顾客“这是新品，您看错了!”二是不能承认这是老款，因为它确实是新款!
那么我们怎么说呢
我们这么说：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是(不要用但是)我们在这里做了一些创新。。。。，在这里也做了一些创新。。。。在这里还做了一些创新。。。。”最后让顾客自己得出结论：这是新款!
不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导!”老板，我不需要这么好的东西!”
顾客问：“你们公司倒闭怎么办”于此类似的：“你们品牌撤柜怎么办”“美女，晚上一起吃饭吧!”
很多导购听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭!
“我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年。。。。。”等等，全是证明公司实力的话。“我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责!”“我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。”这次回答不能说不对，但是不好!
为什么这么说呢
我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话!对，在最后的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说：“你们公司倒闭怎么办”
换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的!你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠!那么怎么说呢
首先，不能说我们公司不会倒闭!更不要证明公司不会倒闭!
因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两个字，因为不这个字，在人的脑海里不会出现印象!而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚!
那么怎么回答呢一句话带过去!
“先生，您开玩笑了!”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金!”不管刷卡还是现金，都买了!
“美女，晚上一起吃饭吧!”千万不能说：“滚，你个流氓!”生意一下就完了!而要说：“先生，您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金”就可以了，不要在这个问题过多的纠缠!这才是主要的!
如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。
按照四个方面找出我们的优势就可以了。
这四个方面是：
1、我们有，别人没有的东西
2、我们能做，别人不愿意做的事情
3、我们做的比别人更好的东西/事情
4、我们的附加值
基本上从这四个方面去找就可以了。
那么怎么说呢我们以买空调为例，这么说：“先生/小姐，其实您也知道(让他知道他不知道的)不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买到好的空调，
第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉，
第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最重要的，(此时停顿一下很重要，顾客一般回问，
第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。)那就是，空调厂家一定要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关，您说是吗我们格力空调在这方面做的都很到位，您可以跟任何一家比较。”
预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。
用这个销售技巧的时候，一定要找出你们比别的品牌强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。
不要害怕问题，问题如果在顾客的心里面反而更销售更困难，只有把他心中的问题解开，他才可以放心成交。
成交的心理障碍：
一、害怕被人家拒绝!
怕被人家说不，其实没有什么害怕，如果她今天说不，你就要问她为什么不什么原因你要说不要走没关系，讲清楚，说明白，给个不的理由。她说：“我觉得不好看!”又回到好不好看的问题了，我们解决就是了，所以不要怕，只要有相对应的话术模板在，我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题。
二、害怕给顾客产生误会!
这是一个很多导购都会产生的错误思想。
我问一个导购：“你为什么不结束”导购说：“我担心她觉得我要卖她东西!”
你不卖东西干嘛有哪个顾客觉得你不想卖东西但很多导购心里有结，很多导购就希望：我讲的很好，你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。
三、害怕给顾客压力!
四、自己觉得还不到火候!
“我觉得还不到时候。”“那你觉得什么时候到时候”“我也不知道什么时候到时候。”很多人就在等，过了高点以后，趁热不打铁以后，这时候问题就更多，结束就更难。
五、大家都这么干!
这个是最麻烦的。很多销售人员为什么不结束对话因为店长也这么做，店助也这么做，老板娘也这么做，大家都这么做，所以我也这么做。
结果就变成了传承，在不好的结构里面变成了复制。把握成交的时机!有几个行为看到，就可以提出结束!
道理不讲那么多了。一个字：背。
背我下面写的赞美句子，背熟!
模板：
您气质真好!您刚刚一走进来我就注意到您了!
你形象真好!搭配的真是时尚!
你长得真漂亮!我的眼睛一下子就被您吸引住了!
您打扮真时尚!我们同事刚刚都在看您呢!
您发型真好看，真特别!跟您的气质特别搭配!
您的眼镜(配饰)真特别!跟您的衣服搭配起来特别出色!
看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人!
您身材真好!同样是女人我都忍不住多看两眼呢!
您直发留的真漂亮，又黑又亮!真让人羡慕!
这条裤子(裙子、丝巾、包、衬衫)真特别!非常与众不同。
一、利用默认选择的力量
有压倒多数的证据表明，如果提供一种选择作为默认选择，会提高这种选择被选中的可能性。默认选择是人们不用费心劳神就能得到的选择，它起作用的部分原因在于，让人们在任何购买发生之前产生了一种拥有感，因为我们从收获中得到的快乐没有从等价的失去中感受的痛苦那么强烈。当我们被默认地“给予”某样东西时，它就变得比原来没有被“给予”时更有价值，因此，我们更不愿意失去它。
当决策者在考虑他们的选择觉得无所谓、困惑或矛盾时，默认选择最能发挥作用。在一个充斥着大量选择的世界里，这个原理尤其有用。
二、切勿让选择压垮消费者
如果不可能给出一项默认选择，营销商必须警惕“选择超载”，这会降低消费者购买的可能性。店内品种繁多至少在两个方面对营销商不利。首先，太多的选择让消费者更难找到自己喜欢的品种，对购买造成潜在阻碍。其次，大量的品种会增加每个选择都被“负面光环”笼罩的可能性，“负面光环”是一种被强化的感觉，好像每种选择都会让你放弃一些你想要的而且其他某个产品可以提供的功能。减少选择的数量不仅会提高人们做出决定的可能性，而且会让人们对自己的选择感觉更满意。
三、精心定位首推品种
经济学家认为，每一种东西都有一个价格：你的花钱意愿也许比我高，但我们每个人都有一个愿意支付的最高价格。然而，营销商定位一个产品的方式却有可能打破这个公式。这种相对定位的力量解释了为何营销商有时候能够从提供几种明显低劣的产品选择中获益。即使这些品种卖得不好，但它们可以增加那些稍微好一些产品的销量，而后者正是商店想要卖出去的品种。除此之外，另一种定位各种选择的方式与企业提供哪些产品无关，而是与产品的陈列方式有关。
四、减轻人们花钱购买产品时的心痛感
1改变话题要适时在与患者交谈中，常由于忙于工作而直接打断患者的提问，从而扰乱了患者的心理活动。如果确有必要改变话题，护士应当加以启发和引导，让患者自觉把话题转到需要的内容上，如果处理不好，患者会感觉护士不愿意倾听诉说，妨碍了护患关系的深入。
2恰如其分地运用医学知识沟通效果的好坏，主要取决于护士。护士理论知识必须扎实，技术必须过硬，学会换位思考，设身处地为患者着想。理解患者及其家属的心情，尊重患者的权利，维护患者的权益，满足患者的正当要求，及时解决患者提出的具体问题，使之安心养病，才能取得患者的信任。假如在与患者交往过程中不能恰当地运用医学知识甚至不懂装懂或想当然地解释问题，可能引起患者的反感。
3善于引导患者谈话护理人员对患者是否有同情心，是患者是否愿意和护理人员谈话的关键。如果患者感觉到护士没有同情心，就不会主动与护士交谈，就失去了进行护理的基础资料。护士只有取得患者的信任，才可能引导患者说真话，这也是医护人员心理护理的前提和依据。
4必要时可运用模糊表达所谓模糊表达，并不是指说话含混其词，表达模糊不清，而是医务人员根据实际需要，在符合特定要求的前提下，主动运用的一种表达方式。在一定的场合，因表达策略或现场语境的不同，需要运用宽泛含蓄的语言表情达意，给自己留下一定的回旋余地，保持言语沟通的有利性。
管理的核心是处理各种人际关系，贾府里面的人际关系相当复杂。王熙凤在位置上是比较嫡系的，在管理过程中她真正让大家印象比较深刻的是在人际关系处理方面。大家族可能有着一个更为深刻的人际关系网。在一些现代企业里也是这样，如果人际关系处理不好的话，无论有多好的规章制度都会出问题。
绝妙的人际关系处理术
说到王熙凤的人际关系处理，先从现在的人力资源来看，人力资本有两部分组成，一部分是个人的体力、脑力、各种技能、各种思想，是资本的一部分。另外一部分就是关系资本，就是你和其他人的关系如何。因为无论是谁，只要和大家在一块生存;就离不开人际交往，这就使得每个人都处于某个人际关系网中。
一个人的成功，表现在管理也好，表现在企业发展上也好，都需要有个人的人力资源，另外要有很强的关系资本。有些人说现在的管理是三分的技能和七分的人际关系，这是不无道理的。
从王熙凤的角度来看，她对人际关系的处理是左右逢源的，但她最大的一个问题就是在处理人际关系上缺乏一个“诚”字。王熙凤掌握着贾府家族财政这个大蛋糕的分配权，是拿刀把的人和分蛋糕的人，把蛋糕切得越合理，个人利益越不受损失。但是王熙凤既转刀把又拿刀把，这等于没有人际关系的和-谐，如果没有这个原则，就很难把人缘维持到长期化。
再一个更重要的问题是，王熙凤有很大的权力。在这种情况下，作为王熙凤是管理这个家族还是操纵这个家族，这两个动词差别是很大的，管理没有问题。但是要操纵别人却有些困难。因为操纵不是管理，而我们在现实生活中很容易把感觉和操纵混为一谈。
人际关系若是在一个企业里运作，这里面的运作就会包括内部关系和外部关系，两个方面结合在一起，企业才能顺利发展。对于任何一个企业来讲，所有的工作都是通过人来运作的，管理环节最难管的就是“人”，因为“人”有非常多的不确定性，不可能说从整个过程中理清所有的程序把工作做得完全到位，大部分的人是在特定的状况下完成某种行为的。
且看这次：“凤姐正在上房算完输赢帐，听得后面声嚷，便知是李嬷嬷老病发了，排揎宝玉的人--正值他今儿输了钱迁怒于人，便连忙赶过来，拉了李嬷嬷笑道：‘好妈妈，别生气，大节下，老太太才喜欢了一日，你是个老人家，别人高声，你还要管他们呢，难道你反不知道规矩，在这里嚷起来，叫老太太生气不成，你只说谁不好，我替你打他，我家里烧的滚热的野鸡，快来跟我吃酒去。’一面说，一面拉着走，又叫：‘丰儿，替你李奶奶拿着拐棍子，擦眼泪的手帕子。’那李嬷嬷脚不沾地跟了凤姐走了，一面还说：‘我也不要这老命了，越性今儿没了规矩，闹一场子，讨个没脸，强如受那娼妇蹄子的气。’后面宝钗黛玉随着见凤姐儿这般，都拍手笑道：‘亏这一阵风来，把个老婆子撮了去了’”李嬷嬷是宝玉的奶妈，是不好惹的人，众人正拿她没办法之时，王熙凤几句话就将她打发了。
作为管理者，怎么能使这些人产生被激励的状态，是一件很头痛的事。《红楼梦》人际关系的管理出发点是通过人来展开的，通过人把事情搞定。处理人际关系过程的时候，涉及到事情的管理。对事情本身的界定，把事情界定清楚，才是人的管理。
在企业里面，管理者最需要抓三件事，即“抓钱，抓战略，抓人”。实际上，最根本的问题还是“抓人”。因为如果人和人之间的关系处理恰当的话，人和企业的关系自然就迎刃而解了。
在现代企业中存在很多的问题，使得人际关系较为紧张，操纵就是其中较为常见的一种，比如一些领导把事情商量好了，就在群众中间宣布一遍，不管大家是否愿意就开始开始执行，这也是操纵。有操纵就有反对，因为最大程度是玩弄诚意。王熙凤很聪明，很能干。有一句话叫谨慎的理性带来智慧，骄傲的理性带来愚蠢。王熙凤在管理时更倾向于使用操纵的手段，这也是手下人心里不服她的原因。
销售人员要根据本商场家具的特点，熟练运用各种技巧。要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好形象的关键。销售技巧包括以下几个方面：
1、引发兴
向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣的主要方法;对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店都有新鲜感;营造新颖、有品味的小环境吸引顾客;当店内顾客较多时，选择其中的一位作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。
2、获取信任
3、了解顾客
销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。
4、抓住时机
根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速，利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品;对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作决定;对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。
5、引导消费
在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售人员可根据了解的家居装饰知识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售人员以较深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。
6、处理意见
在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所干扰的，销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的意见不正确，应有礼貌的解释;反之，应有诚恳的态度表示感谢。
7、抓好售后
售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成为“回头客”，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场
常言道，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。为了构建和谐的医患关系，我院从从10月18日至11月30日开展了“沟通月”活动，并提出了活动主题口号——“沟通无处不在，沟通从心开始”，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中。
一、基本概况
一个月来，全院除了悬挂主题口号的横幅外，营造出浓厚的活动气氛;开办讲座，进行医患沟通培训;各科室结合各自的具体实际，有针对性地提出了各自的沟通口号。全院共有24名员工结合工作实际，撰写并提交了沟通心得;各科主任、护士长、科室负责人与所属员工进行面对面沟通100余人次;住院两天以上的病人对所在科室科主任、护士长、管床医师、责任护士知晓率达80%以上;外科护士长更是身先士卒，员工踊跃参与。他们对病人的沟通不是搞形式，走过场，而是切切实实地倾听他们的心声，扎扎实实地解决他们的困苦，所以每次检查病人对科室科主任、护士长、管床医师、责任护士知晓率不仅达90%以上，更有赞不绝口的褒奖。通过“沟通月”活动的开展，达到了科室与科室之间、员工与员工之间、医护与患者之间建立相互尊重、理解、信任的新型伙伴关系、医患关系，维护了患者切身利益，增强了医护人员的责任意识和法律意识，提高了医疗服务质量，确保了医疗安全，涌现出了外科为主的明星沟通团队，王丽亚、张梅贞、邹建国、吴美亚、陈杏珍等一批“沟通明星”。
放下架子站在下属的角度考虑问题。
与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。
但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃!再好的交流家也是一点一点磨练出来的。这里我们给你提供了一些小的秘诀以供参考。
即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。
你不必知道所有的答案。说“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就说出来，然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。
对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说：“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说：“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”(这很容易激怒对方)要好。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。
比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话!你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并像这样说：a.“告诉我更多你所关心的事”b.“你所关心的某某事是怎么回事啊”c.“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗”d.“你为什么对某某事感到如此满意”
记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差!我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的、你的想法并问：“我理解的恰当吗”如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全理解你的话，我以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗”
酒店信息沟通案例
经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造成大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。
点评：
这个事件是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，造成严重失误的案例，其主要错误有两点。一是主管将标间提前一天改为大床后没通知总台，自己也没了解清这两间房当晚是否有人入住;第二是中心服务员接到鞠萍一行当晚入住这两间房的通知后，没有及时通知当值主管。从这个案例中，客房接受的教训是很深刻的，客房作为一个直接对客服务部门，工作应该考虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，这对一星级酒店的声誉影响很大。
一、命令或指示要经过确认
任何工作都是从接受指示展开第一步，如果连这个阶段都处理不好，就不能期望有良好的工作表现。这就要求秘书聆听上司指示工作的时候，有几点必须留意：
1、表现士气高昂的态度。在接受一项任务时抱着可有可无的态度，往往会使该过程流于公式化。相反地，若能表现出积极热烈的反应，相信上司讲解起来也会格外卖力。
2、自始至终专心聆听。不要中途打断或抢先回答上司的说明。即使心中怀有任何疑问，也必须等他全部说完后再提出。
3、不明白这处务必问清楚。有些事情上司以为你已经知道而省略不提，结果问题往往就出在这里。因此，如果发现任何不明白的疑点，都应该鼓起勇气问到清楚为止。
4、确认内容。囫囵吞枣似地接受命令或指示是最冒险的行为，有时甚至等到完成后提出报告时，才发现自己彻尾完全搞错。所以无论如何必须养成习惯，在上司说完后确认其内容与各项重点。
二、不要忘了上司所交等的事情
有时候工作一忙，往往把上司交待处理的某件工作忘得一干二净。此时，除了规规矩矩向上司道歉外，别无选择。若因为一时提不起勇气认错而置之不理，反而会使事情更加恶化。
道歉时，若脸上挂着虚假的笑容，或强词夺理地寻找各种借口，也会使对方更加恼火，倒不如干脆以谦虚的态度，坦白这是因为自己一时不慎而犯下的过错。
但是这种情形只许一次，下不为例，如果三番两次地重蹈覆辙，那么管你如何赔礼，也难以换回上司对你的评价。
三、办公室拒绝闲聊
漫无边际的闲聊，影响工作和学习。现介绍四种表白无暇闲聊的婉转方法：
2、工作法。当发现聊客朝自己走来，可立即埋头工作，或眼睛凝视空间，令聊客相信自己正在专心工作，让其知趣离开。
3、冷待法。当聊客打开话匣子，自己保持冷谈，只点头或摇头不予搭话，也可作简短的回答“是”或“不是”;若聊客仍然口惹悬河，则可起身做些杂务，令其扫兴而去。
职场沟通技巧(一)应善于运用礼貌语言
礼貌是对他人尊重的情感的外露，是谈话双方心心相印的导线。人们对礼貌的感知十分敏锐。有位优秀的售票员，每次出车总是“请”字当先，“谢”字结尾。如：请哪位同志让个座，照顾一下这位抱婴儿的女同志。“有人让座后，他便立即向让座者说：”谢谢。“再如：”请出示月票：“然后说：”谢谢，请您把月票收好。“这样，使整个车厢的乘客都感到温暖，气氛和谐，在他的感染下，无人吵架、抢坐。
职场沟通技巧(二)请不要忘记谈话目的
谈话的目的不外乎有以下几点：劝告对方改正某种缺点;向对方请教某个问题;要求对方完成某项任务;了解对方对工作的意见;熟悉对方的心理特点等等。为此，应防止离开谈话目的东拉西扯。
职场沟通技巧(三)要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣
谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。诸如：微微的一笑，赞同的点头等，都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表，伸懒腰等厌烦的表示。
职场沟通技巧(四)应善于反映对方的感受
如果谈话的对方，为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。”这样，就会使对方感到你对他的感情是尊重的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。
职场沟通技巧(五)应善于使自己等同于对方
人类具有相信“自己人”的倾向，一个有经验的谈话者，总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称，就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对别人尊重。
职场沟通技巧(六)应善于观察对方的气质和性格
如若与“胆汁质”类型的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外;与“粘液质”类型的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉;与平素大大咧咧的人谈话，会发现对方满在乎，漫不经心。针对不同气质和性格，应采取不同的谈话方式。
职场沟通技巧(七)应善于观察对方的眼睛
在非语言的交流行为中，眼睛起着重要作用，眼睛是心灵的窗户，眼睛最能表达思想感情，反映人们的心理变化。高兴时，眼睛炯炯有神，悲伤时，目光呆滞;注意时，目不转睛;吃惊时，目瞪口呆;男女相爱，目送秋波;强人作恶，目露凶光。
1986年,日本一个客户与东北某省外贸公司洽谈毛皮生意,条件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，塬来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收购，使我方吃了大亏。
问题：
1、阅读此案例后谈谈你对商务谈判心理的感受。
2、一个成功的商务谈判者应注重收集哪些信息
分析：
1.沟通没有秘诀，父母必须根据自己孩子的特点，创造自己的沟通方式。
比如，一位母亲的儿子个性内向，沉默寡言，一般的方法难以获得有效的沟通。于是，这位母亲根据儿子喜欢听音乐、写作和阅读的特点，经常与儿子一起到书店去，在那里听儿子向她讲述故事和书里的人物，以此了解他的想法和感受;她还和儿子一起听音乐、做儿子作品的第一个读者，不断进行鼓励。她的儿子最终慢慢地活跃开朗了起来。可见，成功的亲子沟通没有什么秘诀，只要你是有心人，就能找到适合自己孩子的沟通方式。
2。要学会倾听。
与孩子沟通需要谈自己的意见，但更需要耐心地倾听孩子的想法。倾听意味着避免打断孩子的话、集中精力于交流的过程。为了便于做到这一点，沟通最好在安静的地方进行，排除可能使人分心的干扰。如果你正忙于做晚饭或看喜欢的电视节目，要做到认真倾听是困难的。做一个耐心的倾听者能使你了解孩子的问题和观点，有助于澄清事实，避免对孩子的误解。经常倾听孩子的声音，你会发现，尽管你没有对孩子提出许多要求和建议，你的孩子却更多地向你提出问题。这是因为，善于倾听的父母才有可能成为孩子的知心朋友。3。要创造机会交谈。
4。讨论相互间的差异。
父母与孩子之间往往在观念和意见上存在差异。比如，父母认为孩子应该在晚上9点以前回家，而进入青少年期的孩子则认为自己已经长大了，可以晚一点回来。如果不能有效地处理这种差异，沟通就难免失败。父母应当认识到，这些差异实际上为我们提供了重要的机会，以便重新思考原有的教养方式和限制措施，与孩子一起商议和制定新的制度，从而帮助孩子发展有用的社会技能。由于青少年对事物的认识辨别能力以及考虑各种可能性或观点的能力不断增强，这种商议是可能的、也是有益的。如果相互间的差异比较大，一时难以协调，父母也不必着急上火，最好平静而坚定地告诉孩子你对他的关心和期望，耐心地进行解释，从而使差异限定在一定范围内，而不至于演变成一场冲突。
5。避免过度反应
对孩子言行的反应过于激烈往往导致争吵，使交谈无法继续。。为了使交谈保持友好的气氛，父母绝对不要带着焦虑和情绪与孩子交谈;同时，为了体现尊重，避免引起反感，父母在提问题时，最好以商量的、平和的语气进行，如“你这样做是怎么想的”、“让我们谈谈好吗”
父母要努力成为孩子愿意倾吐秘密的对象，成为对孩子的事情感兴趣的人。只有这样，孩子才乐意向他们敞开心灵。比如，你的孩子告诉你，晚上他和伙伴们一起去抓蜜蜂了，如果你表现的很吃惊且激动，或对事情的结果根本不感兴趣，孩子以后就不会再对你说什么了。父母要认识到，孩子最希望得到父母的肯定、鼓励和奖赏。如果孩子和父母谈话时受到批评，他会感到自己的坦率得到的不是奖励而是惩罚，这将伤害他继续与父母直接交流的积