白天鹅宾馆“特殊时期特别的白天鹅人”系列报道之六用真诚敲开心扉之门

因为疫情的影响，张丹凤也收到了一些90后、00后员工的父母来电，对疫情期间孩子还要上班表示担忧。张丹凤细细向家长们讲述了17年前白天鹅应对非典的各种成功经验，并且解释了宾馆预防新型冠状病毒肺炎的预案，同时表示宾馆重要岗位管理人员都争取自己上，把风险留给自己。对于普通员工特别是年轻一辈的员工来说，这是一次很好的学习机会，在这个过程里他们将从前辈们身上学到的不仅仅是处理事情的能力，还将学会什么是责任，什么是使命。每位家长听完张丹凤的解答都安下心来，表示放心把孩子交给宾馆。

“疫”不容辞，用真诚敲开宾客心扉之门

春节期间，有部分武汉籍客人需要转移去政府安排的酒店做隔离，考虑到客人们的生活习惯，张丹凤提前准备了足量的宾馆洗发水、沐浴露、润肤露和剃须刀给客人，另外针对有老人和孩子的客人，也准备了宾馆颈枕和点心礼盒送给他们。在不少这样的客人里面，一对武汉籍的母女，让张丹凤印象非常深刻。

2月28日晚上，昌女士联系张丹凤表示3月1日凌晨5点她将和朋友一起开车回武汉，租车公司将提前把车停放到宾馆。客人提出希望宾馆能为该车做消毒处理。虽然为车辆消毒不是宾馆服务项目，但有赖于宾馆管家团队有着过硬的防疫技能且宾馆刚刚积累了接待世卫团队的丰富防疫经验，张丹凤马上联系了管家PA商议并拟定了消毒方案。

张丹凤则表示，她和她的同事们不过是在做日常工作的同时，多从同理心角度去考虑问题、解决问题，大疫之下，人与人之间的相处更需要家人般无微不至的关心。真诚待人，这是白天鹅文化传承的精髓所在，也是白天鹅宾馆的信念根基。

雪中送炭，隔离不隔爱

有一天，张丹凤看网络新闻，在香港，新冠肺炎疫情让口罩成为抢手货，每有口罩发放或发售，总能见到不辞辛苦排长队的人，背后折射出香港口罩的供不应求。据媒体报道，在强烈的需求下，香港部分商家出售的50个一包的一次性医用口罩价格疯涨到500-800元港币。

2月8日，张丹凤联系了几位年长的香港熟客了解他们的口罩储备情况，得知他们常常要冒着感染风险去排队高价采购，且有可能排了队仍买不上的情况后，张丹凤寻思着要自购一批寄给这些相识多年的熟客们。可在疫情肆虐的局势下，口罩采购哪是那么容易的事啊！

2月11日，张丹凤千方百计通过宾馆有关渠道，筹集了一批口罩后，并以宾馆名义送给客人。口罩筹集到了，但如何能确保这些防疫物资能安全快速地寄往香港不被截留呢？几经了解后，张丹凤获悉旅控集团下属企业香港国旅有直通车会往返粤港两地，经与香港国旅党群部负责人联系，并通过他们在香港的办事处帮忙，将口罩快速寄给了这几位白天鹅的老熟客。

关爱随行，用专业感动世卫专家团

2月中旬，收到专家考察组接待任务后，张丹凤迅速调整了宾客关系组的人力，安排形象好、服务意识佳及英语水平高的“王炸团队”上阵，主攻日间服务和突发状况处理的、应对通宵夜间服务的、负责两处入口客人体温检测及问询解答工作的……一切提前安排得井井有条。

同时，宾客关系组要求所有员工熟悉接待计划内容，并提前查找世卫专家考察团核心成员的个人信息资料，力求在客人入住后，能为客人提供最优质的的个性化服务。

专家考察组入住的一周中，每天8:00到24:00，大大小小的会议全天候接连不断。有赖于提前熟悉了专家们的相片，宾客关系组的员工每每在各区域见到专家们，总不忘礼貌地用他们的姓氏称呼问候他们。简单的一个细节，就让专家们感动不已。

正如世卫组织助理总干事、高级顾问、专家考察组外方组长布鲁斯·艾尔沃德临行前，向宾客关系组团队道谢时说的，“Themaskcannotcoveryoursmile,anditfeelsgreattoberememberedatthesemoments（口罩也遮挡不住你们的笑容，在这样特殊情况下仍能时刻被惦记，真好）”。