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2020.05.14
今天，我们准备了一份《酒店客户回访宝典》，来和大家说说客户回访中，怎么好好说话，用高情商的沟通术，去差评，要好评。
1、表明身份和来意
切记，不要一张口就是说要删差评的，而是委婉地和客人说自己是做客户回访的。
2、减砝码，给客人“随时中止”的权利
对于这种情况，客服需要提前告知顾客回访只需要两三分钟，回答几道题，客人要是有事，随时可以“终止对话”。
3、抬高客人的身价
抬高客人的身价，无非就是给客人送高帽、灌迷药，表达出酒店对客人非常重视，客人自然会愉快地接受。
一来二去，顾客对于回访的抵触情绪有所减弱，再加上觉得被占用几分钟也没什么，便答应了下来。
0
1
话术
“你好，xx先生/小姐，打扰您了，我是XX酒店的客房经理，最近我们酒店想针对重要的老客做个回访。
您是我们酒店的VIP客户，我们非常重视您的意见，就耽误您三分钟，回答几道题可以吗？您要是有事，想快点结束也没关系。”
2
“您是咱们酒店的常客了，所以，对于酒店的产品和服务是最有发言权的，这也是小店选择对您进行回访的重要原因。
02、
确定对方是否为差评客人
3
“感谢您百忙之中抽空出来做个回访。为了感谢您对回访的配合，咱们免费把您升级为酒店VIP，您以后在我们的官网上订房可以xx折优惠。
如果您有愿意的话，有空的时候在（携程/美团）给咱们写条好评？也可以待会给我们酒店写条好评，如果待会写的话，就算成我的个人业绩，您也可以拿到更多平台积分呢！您看这样可以吗？非常感谢！”
最后无论结果如何，再次因差评向顾客表示歉意，对客人接听表示感谢，期待客户的再次光临。
4
“我虽然是酒店人，但也是客人。也住过酒店，在住店也遇到过您这样的问题，服务不好，我也特别生气，所以特别理解您。
我们总经理对您提出的问题非常重视，最近也在xxxxx（改进方案）。为了表示我们的歉意，咱们这边和酒店总经理商量过，给您送xxx（会员卡、代金券）以示歉意。”
并且，可以提出适当的补偿方案，给客人台阶下。这里的补偿方案，除非万不得已，不要免房。
5
“对于xxx的问题，我们已经严令整改。为了表示我们的歉意，咱们这边和酒店总经理商量过，给您送个礼物以示歉意。
我也知道您并不在意礼物，但确实是我们做得不够好，才给您添这么多麻烦，还请您能给次机会，能接纳我们的歉意。
也感谢您愿意和我们沟通。期待您下次来的时候，我们能给您一个不一样的体验。祝您有个好心情~”