在竞争激烈的市场环境中，如何精准把握顾客需求、优化服务体验、提升满意度？Martilla和James(1977)提出的重要性-绩效分析（Importance-PerformanceAnalysis,IPA）就是一个简单有效的工具。
IPA模型图（吕亚萍，2023）
IPA的适用情境
IPA分析法适用于服务性行业，特别是旅游、酒店、餐饮等领域，它能够帮助企业识别和优先改进对顾客满意度影响最大的服务属性。
能够解决的问题
1.识别关键服务属性：通过评估各个服务属性的重要性和绩效，IPA帮助企业发现哪些是顾客最看重的。
2.资源优化分配：指导企业将有限资源集中投入到最能提升顾客满意度的服务改进上。
3.提升顾客忠诚度：通过改进关键服务属性，提高顾客的整体满意度和忠诚度。
如何进行操作
1.确定评价要素：基于顾客需求和服务特性，确定评价服务的各个要素。
2.设计问卷：制定问卷，让顾客对每个服务要素的重要性和满意度进行评分。
3.收集数据：通过问卷调查收集顾客的评价数据。
满意度与自述重要性IPA分析图（陈旭，2013）
5.制定策略：根据IPA矩阵的分析结果，制定改进策略，优化服务。
尽管IPA因其简单易用而受到青睐，但在实施时如何准确评估服务属性的重要性和绩效，以及如何确定坐标轴的范围和十字线的位置，仍存在争议。有兴趣可以再看两篇优化这一方法的论文。
Chen（2014）更进一步，提出了CZIPA（基于竞争性区域容忍服务质量的IPA）作为改进方法。其中容忍区(ZoneofTolerance,ZOT)概念由Parasuraman等人（1991）提出，作为评估服务质量的另一种方法。ZOT认为，顾客对服务的期望可以划分为“期望服务”（DesiredService,DS）和“可接受服务”（AdequateService,AS）两个层次。ZOT指的是顾客期望的服务水平与他们可以接受的服务水平之间的差距。这个概念不仅为理解顾客对服务的感知提供了洞察，还帮助管理者更有效地分配资源，以满足甚至超越顾客的期望。ZOT通过衡量顾客对服务的实际感知（PerceivedService,PS）与期望服务（DS）之间的差异（称为服务优越性ServiceSuperiority,SS）以及PS与AS之间的差异（称为服务充分性ServiceAdequacy,SA），来评估服务质量。