Word-23-客服管家岗位职责(5篇)第一篇：客服岗位职责
四川新鸿兴（集团）有限公司文件
新鸿兴发〔2022〕19号签发人：王新
关于印发《客服岗位职责》的通知
各分公司：
为增加公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望依据工作职责，仔细履行。
附：《客服岗位职责》。
二〇一五年八月四日
主题词：岗位职责通知
报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监主送：各分公司
四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制
2022年8月4日印
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客服岗位职责
客户服务
（一）岗位职责与规范目的：
使客服员工明确自己的岗位职责和所要仔细执行的规范与制度，以使其工作在肯定的制度和规范下顺当完成。第一条服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：解决客户之忧，让客户满足。其次条服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条服务信念
热忱——以饱满的热忱对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。听从——应听从上级领导的指示及工作支配，按时完成本职工作。第四条客服人员的素养目标要求
(1)阅历：了解客户需求，熟识企业运作方式和服务途径；
(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的学问，学习力量强，快速接受新产品学问；
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(3)交际力量：语言表达力量强，对人知道何时、何地、面对何种状况、适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，具有肯定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4)应变力量：头脑敏捷，现场应变力量强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表干净大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6)工作态度：态度热忱，乐观主动，能准时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条客服员工岗位职责
(1)负责客户的询问、查询、解答；(2)负责产品介绍、客户使用问题等服务；
(1)客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作仔细、有急躁、责任心强；
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(4)客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正缘由及想要得到的解决方案，留意语言沟通的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情；
(5)接到客户的投诉或埋怨时，要主动向客户致歉并妥当处理，并视情节轻重准时上报公司；
(6)依据每天的工作状况，把客户反馈的不怜悯况以表格的形式进行具体的登记，客户状况准时向上汇报，并每月上报工作总结；
(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有状况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等状况，一律发觉按公司管理规定惩罚。
（二）工作内容流程与工作内容目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满足度与忠诚度的同时，使产品的销售连续不断。流程：
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1.工作目的及内容
2.留意事项
具体记录并核实客户的询问、疑问（可在ec系统内添加客户信息，便利后期跟进和回访）；
(2)主动回访
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2.工作细则
告知客户其反映的问题已有答复，为客户供应该解决方案；客户对供应的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；
附：
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1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等状况【如状况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需供应双方达成全都依据证明），如消失任何问题，由无法供应依据方担当一切责任；假如能供应证明，由应上岗人员担当一切责任；】
2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满意客户询问，故需要进行倒班、轮班、值班等；
以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00
b班：12:00—20:00
c班：20:00—22:00（在家值班）】
1.a班和b班需到公司到岗工作；
以3周为列，班表设定如下（4人）：
留意事项：
其次篇：客服岗位职责
一:客服岗位职责
1、客户联系，每日回访并建立客户回访资料，传达客户看法和建议。
5、每天查看贴吧，回复贴吧问题、顶贴
6、有关客户促销方案，客户回馈政策准时通知客户。
7、协调客户，处理客户投诉。
8、协作公司对外的各项公关活动。
二:客服人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必需具备以下条件:
1、个人修养较多，有较高的学问水平。
2、个人交际力量好，口头表达力量好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
3、头脑敏捷，现场应变力量好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
4、外表干净大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不肯定是要长得英竣美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
5、工作态度良好，热忱，乐观主动，能准时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与埋怨的程序:
1、建立客户看法表(或投诉登记表)之类表格。
2、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，准时与客户沟通协商。
3、严峻状况下，将处理状况向领导汇报，客服人员提出自己的处理看法，申请领导批准后，要准时答复客户。
4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。
三、处理客户埋怨与投诉的方法:
1、确认问题
仔细认真，急躁地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进行具体询问，留意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次”或者“请等一下，我有些不清晰”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的看法，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握状况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行客服人员或客服主管协商一下，共同分析问题。
假如客户所提问题不合理，或无事实依据，客服人员也要急躁引导，不能带任何心情由于任何缘由与客户发生口角。
四、处理客户埋怨与投诉的方法:
1、急躁多一点
在实际处理中，要急躁地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批判客户的不足，而是鼓舞客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当急躁地听完了客户的倾诉与埋怨后，当他们得到了发泄的满意之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和赔礼了。
2、态度好一点
客户有埋怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满足，从心理上来说，他们会觉得自己受到了委屈，因此，假如在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及心情很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度恳切，礼貌热忱，会降低客户的抵融心情。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
4、语言得体一点
客户对公司产品或服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也非常留意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用动听的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户绝望并很快离去。
酒店客服管家岗位职责
客服客服主管岗位职责
什么是客服管家岗位职责
家政客服岗位职责
物业客服楼栋管家岗位职责
第三篇：物业客服主管年终总结
劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。
一、提高服务质量，规范前台服务。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
三、转变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度开头我们开头改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
(二)搞好专业学问培训、提高专业技能
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营状况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足，
通过一次次的活动，体现了x小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
七、执行新自来水的水费收费标准，准时调整水价。
八、不辞辛苦，入户进行满足度调查。
20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善x物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为x物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部20xx年工作方案：
一、针对20xx年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。
二、连续规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素养及服务水平。
四、依据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训，准时进行考核。
五、连续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。
六、完成xx阳台修理工作
第四篇：物业客服主管年终总结
暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到x花园x物业客服部已两年多了。20xx年对于x物业客服部来说，可以说是连续进展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力气加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，专心做事”的理念在经理的提倡下已经深化人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人述职报告如下：
一.深化落实熟悉公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。
二.深刻了解把握园区整体工程基本状况，理论联系实际，乐观参加学习与培训。
自20xx年7月开头交房以来，园区整体一期工程已完工23栋，共计1158户住宅，共60单元。二期工程已完工x栋，共计x户住宅，共x单元。总体上已收楼x栋，办理入住x户，其中具备办理入住条件共x户，未办理入住手续为x户。闲置房屋共计x户，其中空置房x户，样板间10户，工程抵款5户，施工单位办公借用2户，具备办理入住条件未办理入住x户。
自觉接受品质部的培训与考核，把握客服部基本作业程序，在学习与工作中培育高度的责任感和敬业精神，力争工作仔细细致，对业主家修理事项乐观与施工单位联系，同时准时反馈回访业主。
三.落实客服助理岗位职责，准时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。
2.负责跟进园区防水报修修理处理工作，现场漏水状况查看并作整理记录，通知施工单位修理处理各类渗水、漏水共计83户，其中修理产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥当处理解决。
3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。
5.为提高创新优质服务给广阔业主带来更舒适温馨的居住生活环境，乐观开展20xx―20xx年B区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内)，B5已到期x户，现已催缴收取x户，B2已到期x户，现已缴纳x户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需连续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程修理遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于特地跟进修理处理施工遗留问题，达到业主满足确保物业服务费用的顺当收取。
四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。
业主的满足就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素养。对于社会工作阅历不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的关心和关怀和包涵下，尤其是丁经理的悉心教育下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来许多。
工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。
20xx年是我不断探究，也是自我追寻的一年，在将来20xx年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：
3.进一步改善自我性格，提高工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和培育工作乐观性。
4.多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升力量，跟上公司前进步伐。
不去想是否能够胜利，既然选择了远便利只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达抱负和目的地，拼搏，才会获得辉煌的胜利，播种，才会有收获。追求，才会品尝堂堂正正的人生。兴奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里制造更辉煌的成果。