酒店客房“货不对板”别让“美丽谎言”得逞

据《法治日报》报道，济南王女士在某小程序上对比了不少酒店后，被某酒店宣传图片中“客厅摆放的深色木质家具”“地面上铺设的柔软地毯”“卫生间用的单色带花纹瓷砖”所吸引并成功预订该酒店。但等她入住时才发现，原本宽敞明亮的房间实际却十分狭小，而且设施陈旧，卫生间的门和窗帘甚至都是坏的。很多消费者都有和王女士类似的经历。

如今出门旅游前，绝大多数游客都会通过各种在线旅游平台提前预订酒店客房，以便到达旅游目的地后直接入住，避免临时找酒店。游客预订酒店，主要通过在线旅游平台展示的酒店信息，如设施、环境、价格等因素来决定。令人遗憾的是，旅游平台展示的部分酒店宣传图片“看上去很美”，游客实际入住后会发现酒店客房“很丑”，宣传与事实是“天壤之别”，游客权益受到了侵害。

显然，涉事酒店是通过虚假图片做宣传，目的是吸引游客在网上预订，即以欺骗游客眼睛的方式，误导游客做出错误选择，来提高客房入住率，获取不当得利。即便入住后发现酒店客房“货不对板”，多数游客由于人生地不熟、难以选择、难以退款等原因，只能无奈地接受被欺骗和低质量服务。正因屡屡得逞，酒店经营者就把客房“货不对板”当成了家常便饭。这种侵权现象亟待予以根治。

部分酒店之所以敢如此欺客的原因之一，就是一些平台在背后的默许和纵容。按说每一家平台都应该对酒店上传的宣传图片等信息进行审核，以维护消费者合法权益和平台形象。文化和旅游部印发的《在线旅游经营服务管理暂行规定》也明确规定，平台经营者应当对上传至平台的文字、图片、音视频等信息内容加强审核，确保平台信息内容安全。但王女士等游客均遭遇酒店宣传图片的“美丽谎言”。

遭遇侵权后，游客维权也很难。酒店前台称“已经办理入住没办法取消”“找平台而不是找我们”。而平台客服给出的解决方案是“需要扣除当天房费，退一天的房费”“弥补一定的里程权益”，在消费者拒绝后，便没有了下文。可以说，正是平台运营方在事前事后均不作为不尽责，助长了酒店虚假宣传，导致更多游客的合法权益遭遇侵害。

除了“货不对板”外，还存在预订酒店“不可取消”、大幅度提价等乱象，这不仅侵害游客合法权益，也在损害酒店业形象，不利于做大旅游市场“蛋糕”。对此，遭遇侵权的游客应该拿起法律武器进行维权，或投诉或起诉，让侵权者付出代价。有关消协组织可以酒店、平台侵害不特定消费者权益为由，对侵权酒店和平台提起公益诉讼。有关方面也要对酒店客房“货不对板”等乱象主动加强监管。

中国旅游研究院对2024年国内旅游经济形势作出积极乐观预计，全年国内旅游出游人数、国内旅游收入将分别超过60亿人次和6万亿元。从暑期旅游热、节日旅游热来看，国内旅游市场“热辣滚烫”。但无论是酒店业还是在线旅游平台行业，都要珍惜广大游客的旅游热情，只有经营和管理规范化，维护游客合法权益，行业发展才能处于良性轨道。（老鹰）