客人的遗留物品，万万不能掉以轻心。很多时候，酒店人员常会忽略客人遗留物品的处理，造成损失后才忙不迭地解决投诉，既然客人遗留物品的处理这么重要，其规范流程是怎样呢？下面和大家说说客遗物品的处理流程。
客人遗留物品的处理酒店需要明确目的，确保客人财产不受损失，保护客人利益，及时归还客人。在这一过程中需要及时、准确、迅速的完成一系列流程。
一、处理流程
1）联系前台：客房人员发现有客人的遗留物品，应当立即与前台人员同步信息，询问客人是否已经离店，未离开需迅速交还给客人。如客人已经离店，则进行上交，同时前台致电联系客人，告知遗留物品情况。
2）上交店长：记录号日期、房间号、拾物人，当天将物品上交（注意：工作车上不得存放隔夜遗留物品），由店长填写“遗留物品登记标签”；
3）移交前台：店长填全“遗留物品登记标签”后，转交前台并放置在规定位置进行保管（若为贵重物品需放置保险箱内存放），店长需在“遗留物品登记本”上确认签字。
4）客人认领：客人认领时，前台必须核准客人的身份、入住日期、遗失地点、物品特征（形状、颜色、型号等）。确认无误后，请客人签字。
5）给客人邮寄：建议邮费酒店方付，反正也没多少钱，这样做给客人留下好印象。在寄遗留物品给客人时，顺带寄多个小礼物，客人的满意度飙升！
2、保管期限：
1）贵重物品：6个月，到期后物品要上缴
2）非贵重物品：3个月，到期后放置到门店库房直到物品损耗。
3）食品/水果：1-3天
3、注意事项：
1）贵重物品应及时与客人联系；若1年后无人认领，则报酒店总经理统一处理。
2）一般物品：3个月后无人认领，应放置到酒店库房内，若一直无人认领，则至物品折损无法使用后丢掉。
假设客人对遗留物品处理不当而产生了投诉，应该怎么办？
对于已经产生的客诉，酒店需要积极解决，这里将投诉处理的整个过程概括为4个字：听、记、报、答。
1、听
致电给客人表示抱歉的同时，倾听客人的看法，了解客人的角度看来，酒店做的不足的地方是什么，这是客人宣泄的过程，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件。
2、记
认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作基础。
3、报
对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。
4、答
征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂时没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。
在处理酒店客人投诉的时候，我们要时刻牢记以下3点原则：
1、态度友好，本着为客人服务的原则。
真诚的为客人解决题目。客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。
2、克制、有耐心，不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。
3、安抚客人的同时，不得侵害酒店利益。
维护酒店利益前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目；另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决问题的技能。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。