FOD-06如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失
FOD-07房客跑帐处理
FOD-08外客要求参观本饭店之处理
FOD-09V.I.P.作业程序
FOD-10SHOWROOM作业程序
二、前台接待
FODR-01交接班程序
F0DR-02处理客人投诉的流程
FODR-03超额预定处理流程
FODR-04客人遗留物品及认领流程
FODR-05应退未退房的处理流程
FODR-06如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失
FODR-07如何分配房间
FODR-08散客入住登记程序
FODR-09旅客付款方式作业程序
FODR-10团队入住服务程序
FODR-11旅客迁入后作业程序
FODR-12住店客人换房程序
FODR-13变更房价作业
FODR-14LATEC/O操作程序
FODR-15续住操作程序
FODR-16取消当日住房之处理
FODR-17NOSHOW客人之处理
FODR-18房客跑帐处理
FODR-19房间钥匙的管理及控制
FODR-20客人要求加床处理
FODR-21各种帐务处理
FODR-22客人退房结帐程序
三、礼宾员
FOB-01迎接迁入客人作业程序
FOB-02欢送客人迁出服务、程序、标准
FOB-03一般客人接送作业程序
FOB-04住客搭乘出租车之处理
FOB-05雨天时如何服务客人
FOB-06客人到达饭店行李搬运作业程序
FOB-07团体旅客checkin行李处理作业程序
FOB-08团体旅客checkout行李处理作业程序FOB-09寄存行李和提取行李的程序和标准
FOB-10换房行李服务、程序、标准
FOB-11行李遗失或误送行李之处理
本部门是为客人提供所需服务帮助客人解决住宿期间所发生之问题、迎接迁入、欢送迁出客人，为客人提供出租车搭乘安排、提供客人行李搬送、管理、寄存及各项咨询业务等服务而设立。本部门人员为24小时轮班制：
1.执行客务部经理的工作指令并向其负责和报告。
住、酒店特殊事件等）
3.监督检查员工的仪容、仪表,督导其为客人提供优质服务.
4.检查大堂内外的公共卫生，照明情况及其它服务设施、设备的情况,发现
问题,及时处理。
5.检查是否有VIP入住或离店，做好VIP的迎送工作；了解团体入住，大型
6.协助前台为客人办理登记入住及退房结帐手续.
7.与客人保持密切联系,处理好客人投诉,并将需引起管理当局注意的投诉
落簿,同时知会投诉涉及的部门进行调查处理。
8.协助前台处理延迟退房。
9.处理突发事件并记录在LOGBOOK上。
10.19：00跟进当日高额欠租客人的跟催工作。
11.抽查预订传真、入住登记表、行李寄存、留言服务和信件派送、客人帐
单、电脑所输入的客人资料、叫醒服务等各项的工作是否准确无误。
12.协调各部的对客服务工作。
13.签核客人帐务及折扣问题。
14.做好AMLOGBOOK，宾客投诉簿登记工作。
15.检查大堂内外的公共卫生，照明情况及其它服务设施、设备是否完好。
16.深夜12：00，协助处理来访未走的客人。
17.核查前台打印的夜间报表，检查夜班入住登记单，签字确认。
18.协助前台接待核查房租，及时跟进发现问题。
20.处理突发事件.
21.巡查客房区域公共卫生，服务设施、设备情况，并每晚抽查5间客房，
并将房间抽查情况记录当班日志内。
22.负责接待预订散客、团队入住登记，押金的收取。
23.为客人提供各种信息的咨询和留言服务。
24.做好当天抵达VIP、团体及特别客人入住的历史资料、卡锁匙入住登记
卡等准备工作。
25.合理分配当日抵店客人的房间。
26.做好各种设施设备的保养。
27.负责各类资料的归档。
28.向店外客人出售酒店既有空房,保证酒店利益增长。
29.协调客人入住期间，对各部门工作的需求，投诉等事宜。
30.处理夜间酒店系统工作，审核房价，审核房间状况。
31.酒店客人24小时的咨询部门，解决客人住宿间的难题。
32.掌握酒店的客房状态，客人情况和其他有关信息。
33.在酒店大厅门口及临近地作迎宾接待，回答客人的询问。
34.向客人提供必要的信息，帮助解决各种疑难问题，积极推销饭店的服务
项目。
35.指挥酒店门前交通秩序，为住店客人安排车辆，开启车门。
36.为进出酒店的客人提供拉门服务。
37.引领客人办理入住手续,入房后,介绍房间设施及使用方法。
38.为抵店.离店客人提供行李搬运服务。
39.保管客人临时寄存的行李。
40.雨天在酒店门前提供暂存雨伞.雨衣服务。
41.为客人递送物件.报纸.邮件.留言单.电传.传真及各类报表。