招聘酒店岗位笔试题及解答(某大型集团公司)
一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）
1、在处理客人投诉时，下列哪项原则最为重要？
A.迅速转移话题以减轻客人的不满
B.表示同情并立即采取行动解决问题
C.告诉客人其他客户遇到的更严重问题
D.提醒客人注意酒店的规定和政策
答案：B
解析：
处理客人投诉时，首先需要表达对客人遭遇的理解和同情，并承诺立即采取行动来解决问题。这样能够有效地缓解客人的情绪，同时展现出酒店对客人体验的重视。
2、对于酒店前厅接待来说，以下哪种技能最为关键？
A.熟练掌握多种外语
B.高超的烹饪技巧
C.能够快速修理房间设施
D.出色的人际沟通能力
答案：D
前厅接待作为酒店与客人接触的第一线，其主要职责包括迎接客人、办理入住与退房手续、回答客人咨询等。因此，出色的人际沟通能力是必不可少的。虽然掌握多种外语也是一个加分项，但不是最核心的要求。
3、在酒店前厅部，负责为客人提供行李寄存和领取服务的是哪个岗位？
A.前台接待员
B.礼宾员
C.客户服务经理
D.大堂副理
4、以下哪项不属于酒店餐厅服务员的基本职责？
A.为客人介绍菜品并推荐
B.清理餐桌并整理餐具
C.负责厨房食材的采购与库存管理
答案：C
5、以下哪项不属于酒店前台接待的基本职责？
A.客房清洁与整理
B.办理入住登记手续
C.解答顾客咨询问题
答案：A.客房清洁与整理
6、在处理客人投诉时，下列哪种态度最不适宜？
A.积极倾听，耐心询问细节
B.态度冷漠，敷衍了事
C.表示同情，并承诺尽快解决问题
D.保持礼貌，感谢客人的反馈
答案：B.态度冷漠，敷衍了事
解析：在处理客人投诉时，积极的态度是非常重要的。选项B中的态度冷漠且敷衍了事会进一步激化客人的不满情绪，不利于问题的解决。正确的做法是积极倾听、表示同情，并承诺尽快解决问题，同时保持礼貌并感谢客人的反馈。
7、在处理客人投诉时，以下哪种态度最能体现优质服务？
A.迅速解决问题，并向客人道歉
B.向客人解释为什么会出现问题，但不提供解决方案
C.告诉客人这不是自己的责任，让客人找经理解决
D.倾听客人的投诉，但表示无能为力
正确答案：A
当面对客人投诉时，作为酒店员工应当首先表达歉意，并尽快采取行动解决问题。这不仅能提高客户满意度，还能展示酒店的专业服务水平。选项A体现了这一原则。
8、对于预定房间但未入住（No-show）的情况，最佳的后续处理方法是什么？
A.对客人进行罚款，以惩罚其未能履行预订
B.不采取任何措施，等待客人再次联系酒店
C.发送一封友好的邮件询问情况，并提醒未来的预订政策
D.立即取消客人在未来的所有预订
正确答案：C
虽然No-show对酒店运营有负面影响，但采取过于严厉的措施可能不利于长期客户关系的建立。
9、以下哪项不是酒店前台接待员的基本职责？
A.为客人办理入住手续
B.管理酒店财务报表
C.回答客人的咨询
D.处理客人的投诉
酒店前台接待员的主要工作包括为客人办理入住和退房手续、回答客人的问题以及处理客人的投诉等。管理酒店财务报表属于财务部门的工作范畴，并非前台接待员的职责。
10、在处理客人投诉时，下列哪种做法最恰当？
A.立即向客人道歉并承诺给予补偿
B.让客人自行解决他们的问题
C.倾听客人意见后，记录问题并向管理层报告
D.否认酒店存在的问题
正确处理客人投诉的方式应该是先倾听客人讲述其遇到的问题，然后表示理解和同情，并记录详细信息向上级汇报以便解决问题。立即承诺给予补偿可能会给酒店带来不必要的损失，而让客人自行解决或否认问题的存在则会进一步恶化客人对酒店的印象。