服务工作无小事，细节决定成败，作为OTA客户，对服务需求和消费体验期望值更高，所以这就要求酒店员工必须做好素质培训和服务习惯培养，真正做到全员一心，让客户在酒店住得舒心、吃得放心、消费得开心。归根结底，服务好每一位客人，扎扎实实做好运营和服务，让每一位到来过或即将抵临的客人，自觉成为酒店营销推厂的小喇叭，才是重中之重!
统计当天OTA预抵客人名单，联系客人
沟通内容:
客人:客人会问什么事
酒店:XX先生您好，您在XX日期有预定XXX酒店一间XX房型请问您预计几点到店呢(记录并备注排房系统)
您是否第一次下榻我们酒店，线路是否熟悉(如告知客人机场/高铁站怎么约车到酒店最便捷，路程多远等，提供软服务。您对客房是否有特殊要求，比如无烟处理，软、硬床垫，功能枕头等服务(记录在预定信息里)
2、办理入住
问询入住信息(辨别客户类型--商务客人/旅游度假客人)
(1)办理入住时多与客人沟通，表示关心
酒店:X先生(女士)您好，来酒店的路上还顺利吗您是来出差还是旅游呢
客人:健谈的客人会接住话题，询问周边情况、酒店情况等，前台应热情友好介绍推荐。寡言客人，前台应快速办理入住，友好指引客人进电梯。
不是针对每位客人，前台都要抛话题刻意跟客人套近乎，而是纯服务心态，察言观色辨识跟客人沟通
(2)递上酒店关键人物联系方式
(3)制造难忘的服务瞬间，让客人入住有惊喜
对于每一次差旅，客人在选择酒店时都会有一个消费预期，作为酒店方，我们应尽可能为客人创造满意加惊喜的服务瞬间，比如入住登记时为客人递送与天气、时节相匹配的熬制养生茶、粥，如果房态允许可考虑为客人免费升级高一档的房型，客人入住房间后送上酒店专供的茶点、精致水果和手工插花，酒店在做此项服务时应注意避免干篇一律的套路，应突出手工制作、别出心裁、应时应点的元素。
3、入住服务“五步法则“
第一步、问候欢迎。大堂是酒店为客人留下第一印象和最后记忆的关键场所，一种格局、一抹色彩、一缕清香，都会让客人感受到热情的欢迎和回家的温馨。我们要引导所有前台员工成为酒店的服务大使倡导从柜台内走到大堂区域，热情为客人提供行李、指引、问询、带领、扶梯、叫车服务。
发动前台员工就地取材，利用季节自然植物元素自行创意，在大堂公共区用盆栽展示个性插花艺术，提升大堂品味;为给外地商旅客人免费提供服务百宝箱，配备护手霜、润肤露、保湿凝露、花露水滴眼液、棉签、指甲剪、发等日常用品;汇编贴心小导航，详细解读酒店周边和城市主要旅游景点、美食讯息、交通路况、购物信息等让所有下榻客户便捷合理安排计划行程。
第二步、谦恭奉茶。在酒店大堂公共区域定制增设自助欢迎茶台，呈现酒店热情的欢迎仪式，在前台内定制增设简易茶台，方便员工办理入住手续时为客人奉送茶水、粥品，标准是在前台停留超过一分钟的宾客必须百分百奉茶，可根据天气、时节配置美容养颜的花茶、消暑解渴的酸梅汤或绿豆沙、驱寒暖胃的红糖姜茶以及沁人心脾的现磨咖啡，让客人感受到暖暖的温情，也让客人体验到延年人的用心服务。
第五步、送别祝愿。快捷的退房服务是客户酒店消费的最后一个驿站通常来说客户都是匆匆阔别所以对于退房查房、结账退款、开发票消费水单一般都希望前台能迅速处理完毕，业界很多酒店都已推出客房“免押金、免查房”服务，让客户真正体验低碳消费、快速便捷的信用服务。
当然我们也切记不要忘记送别服务的两个重点:为退房离店的客人送上免费小瓶矿泉水，以解旅途口渴之急;还有免查房推行本身是为了给住客快捷便利的服务，但不意味着房间就不查房，客人房间的遗留物品记得主动致电告知或免费快递到家哦!
4、退房好评引导
若有----
如遇客人入住过程中因为酒店原因不开心(投诉，一定要及时处理好问题，说明原因告知处理结果，得到客人的谅解，并向客人肯定答复一定会整改。在客人离店前解决客人问题
若无----
对了，酒店提供的欢迎水果合口味吗/早餐菜品怎么样，口感，品种选择，食材等建议/客房床铺感觉如何，软硬是否适中等(不要问开放的问题，要问酒店优势项目，比如某项特色服务或某个特色软件)若口味不合适----
若合口味----
股客人没有问题的情况下，也许不会给好评但也不会给差评。
5、点评回复须知
回复指南：
(1)小贴士
(2)通用模板
酒店自身原因差评:关系称呼用语+道欺+事实+已解决方案+邀请核实+承诺+期待词未明确表达不满或没有文字差评:称呼用语+道歉+期待差评原因+承诺
恶意中伤差评:关系称呼用语+论述对方的现状+表示同情+提出劝告
关系称呼用语+道歉+事实+解决方案+承诺+表明态度
称呼用语常用:亲亲、宝宝、主人、哈尼，小可爱、小主，殿下，亲爱的，大人，客官大人，宝贝......(不局限所给的常用称呼)