先来看一下消费者在OTA上看评价的顺序。
1.看分数。4.5分以上还是4.5分以下？比如我，我只看4.8以上的酒店。
2.看条数。假如条数很少，消费者就会觉得评价分数不可信。
3.看排在第一条的评价。这条评价有可能是好评，也有可能是差评，假如是好评，我不会仔细看。
4.看差评。尤其是看这条差评里面有没有自己不能接受的点。比如我吃早餐，那差评里如果说早餐不好，这条差评对我来说无所谓，我会继续考虑订这家酒店。接着往下看别的差评，我非常注重房间的安静，假如我看到一条差评里面出现房间很吵，那我心里就开始犯嘀咕了，如果说我再看到另一条差评，也说房间很吵，那基本上我就直接放弃这家酒店了。
最后一步，消费者是看好评吗？不是。是去看酒店对于差评的回复，通过酒店的回复看是酒店可信还是消费者可信。你可能会问我酒店有那么多好评，消费者不看吗？没错，消费者基本不看。看好评最多的人是谁？是你的竞争对手。
搞清楚消费者看评价的顺序以后，你就知道要做哪些事情了。
第1件事情：提升分数。5分好评多多益善，非5分评价越少越好。注意！假如你的酒店已经达到了4.5分，那这个时候只要出现低于4.5分的评价，都会拉低你的好评分。
第2件事情：提升评价的条数。在两个点上用力。第一个点是提升订单量，第二个点就是提升评价率。说一下提升评价率。评价率的公式是评价条数除以订单数。消费者平均的评价率大约是5%，你可以理解为每100个客人，有5个客人会主动发评价，做的好的酒店，评价率可以达到30%以上。
怎么做到的？搭建一套体系，去鼓励消费者发5分好评，提升评价率，最重要的三个要素：领导重视、员工激励和好评转化的套路。
第3件事情：看住差评。尤其是不能让差评出现在评价里的第一条。以前当差评出现在评价里第一条的时候，有很多聪明的酒店人会用新的好评把差评沉下去，但是现在OTA为了方便消费者看差评，会直接出一个待改善的小按钮，让消费者去点，消费者一点这个待改善以后，看到的就都是差评，所以这招不好使了。
假如你的差评出现在评价里的第一条，你要想方设法去联系客人，征得客人的理解，给客人补偿，让他配合你把差评删掉。
第4件事情：防止差评上线。这个世界上没有完美的产品和完美的服务，客人一定会有不满意，这个是可以理解的。但是差评一旦上线就会影响生意，所以在酒店内部要达成高度的共识：接受产品不完美和服务不完美，但是不接受差评上线。酒店要在线下就把客人的不满意消化掉，不要让客人带着期望来，带着失望、不满、甚至是愤怒离开，那他回去以后一定会给你发差评，甚至有可能是报复性的差评，什么叫报复性的差评，就是1分2分的那种。
第5件事情：回复消费者的评价，尤其是差评。在网上能搜到很多回复差评的技巧，你在OTA上也很容易看到那些评分高的酒店是怎么回复差评的，跟他们学就可以。句式方面，依葫芦画瓢，具体的用词，结合自己酒店的特色做一些优化就可以。
你有没有计算过一条差评值多少钱？我告诉你酒店哥内部的结论，一条差评值6000块，为什么？
为了方便理解，我以好评率来计算。好评率的公式是好评条数÷所有评价条数。假如你家酒店现在的好评条数是99条，差评是一条，那你的好评率就是99%，这个时候多了一条差评。那你的好评率就是99除以101，就变成98%了。如果你要想回到99%，需要增加多少条好评呢？要再来99条好评。
这99条好评起码需要99个订单对不对？我们服务的酒店以四五星级酒店为主，综合下来平均房价就算400，OTA的佣金率是15%，那99个订单的佣金是多少呢？400乘以15%乘以99，等于5940元，约等于6000块，这就是为什么一条差评值6000块。
当你出现一条差评，你至少需要6000块，才能把好评率提升到原来的水平。
在运用酒店电商万能公式的过程中，关于评价，最重要的一句话告诉你：价格可以相对公道，好评必须绝对领先。