狗送平安猪迎祥福，新的一年又开始了。前日，在朋友的新年酒会上，我们聊到了一个有趣的话题：安全防骗。
——某酒店前台服务员于凌晨3时，接待了一位持外币住店的客人。大约十分钟后，客人拿了几千元外币兑换人民币，服务员如数兑换。半小时后，发现假币，客人已去向不明。
——某酒店餐厅收银结帐时，客人称已有支票押在前台。服务员询问前台后得知，此客人晚七时入住，确有支票押在前厅，客人签单离去。事后得知客人所押为假支票。
······
上述事件中，我们清楚的看到，酒店遭遇了诈骗，我想到了如下话题。
许多酒店都发生过类似的事件，在酒店日常的管理中，安全工作必须坚持不懈的抓紧抓好，防火、防盗、防突发事件已呈制度化。但是，在实际工作中的落实力度往往有所折扣。试想，上述事件中，如果操作程序规范，防范意识到位，是不难识别次类行骗伎俩的。目前，正是岁末年初，人员流动大，突发事件多，我们的员工必须面对紧急、特殊事件的处理，加之酒店的员工新老交替，素质参差不齐，酒店保安部、质检培训部应高度重视，从以下几个方面对员工的安全意识，特别是安全操作进行培训，有效杜绝不安全隐患。
第二、严格岗位操作程序。严格的、标准的、规范的操作程序对于酒店日常管理工作是至关重要的，为了使操作达到要求的标准，酒店质量检查部门要充分发挥督导、检查、整改、落实的职能，和部门一起共同指导、帮助员工形成正确的、良好的工作习惯。例如：客房部服务员整理客房时，遇其它事情中止做房，必须关闭客房方能离开；换班时必须做好交接班记录等。
关键词：酒店；语言；服务；语言艺术
一、酒店服务中语言艺术的分类
（一）语言艺术的分类
在酒店服务中，服务员与客户沟通，主要有三种方式：如有声沟通、书面沟通和无声沟通这三种主要方式（其中，后者配合适当的表情、手势）。在这三种服务方式当中，人们常见的大多为第一种，并在基础上，时常也会配合适当的表情、动作和肢体语言，以达成良好的沟通效果；此外，在客房服务中，酒店也会提供一些书刊、摆设，如在房间安放欢迎卡、酒店设施的操作方法、住宿须知、晚安卡及请勿吸烟卡、外出提示卡等；
在语气、语调服务方面，可分为称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、致谢语、道别语、应用语等。其次，针对客户群体的不同，依次也分有：商用语、方言用语、专业性用语等等。
（二）语言艺术在酒店服务中的作用
在西方国家，无论是企业或是酒店，都十分注重语言的运用和方法。首先，恰当、得体的语言服务，有利于增强客户的好感，从而促进项目合作。众所周知，法国是一个十分优雅的国家，对礼仪技巧尤为讲究，非但注重语言的用法，并且，男性也十分尊重女性；此外，在一些商务场合，熟悉的人们打招呼时，会辅助以拥抱、互蹭鼻子、亲对方脸颊等亲密行为，从而增进感情关系。但在东方国家，无论熟悉人或者陌生人，都不采取这种方式，虽然也注重语言的运用，但缺乏肢体的情感表达，从而也使服务特色大打折扣。
在酒店客服务中，服务员是跟客人沟通的主要群体，有效、专业性的沟通，不但能令客人感受到贴心的服务，满足他们的心理需求，也为酒店的经营发展，起着关键性作用。在现代酒店的经营策略当中，语言是一门艺术，更是一种品牌策略，其中的技巧和语调、语速也十分关键，配合适当的表情、肢体动作，也是十分重要和必要的。当客人对对酒店的服务感到满意，会提升他们的认同感，觉得到物有所值，并会在下次光临时，优先考虑同一家酒店。需要说明的是，有数据表明，近三成以上的酒店客户，都源于老客户的推荐。
在国内，很可惜的是，酒店很少注重对服务员整体的素质培养。在社会报道当中，也常见于客人对酒店服务的不满意――如存在对设施、住房条件、服务员态度的不满意和投诉，从而引发的纠纷；在很大程度上，形成了负面的社会影响，也对酒店的自身形象造成了不良评价，间接影响了整体的经济效益和此后发展。因而，如何注重经营、注重语言服务，这对任何一家酒店的发展，都是具有重大意义的。
二、国内酒店的服务语言现状
（一）缺乏宾主交流
在酒店服务中，普遍存在一种错误的认知，认为对客户的交流工作，往往只是高层、管理层的工作和职责。普通员工当中，如客房服务员、大厅服务员、厨师、点单员，都只是各施其职，对客人服务中，只限于一些简单用语，很少达到深层次的交流，这是十分不好的现象。
笔者在进行调查之时，发现很多国内知名酒店也存在这种状况，如服务员只机械地进行着：点餐、结帐、查房、整理房间等工作，在这过程中，很少自主与客人进行沟通，并询问是否需要帮助。很多客户对此表示不满，认为无法得到充份的尊重，并享受到“顾客就是上帝”的服务理念。这里并非强调西方国家的服务水准多么文明，但很明显，国内的服务水平仍然很多工作做不到位。
以上现象，专家分析认为，造就这种问题主要源于两方面：首先，是国内服务人员的自卑心作怪，总觉得客人是高高在上，因而不敢自主进行沟通；其次，是做为基层人员，欠缺足够的阅历和专业知识，不懂得如何与客户进行沟通；第三，更多的是个人因素，因个人的素质和背景所造就，久而久之形成了机械工作，不注重语言服务，因而无法及时解决客户问题和提供服务质量，给客户造成了心理上的不舒服，如感觉不到尊重、得不到重视、无法体会到宾至如归的感觉。
（二）服务语言不规范
一直以来，“无规矩不成方圆”。在客服工作中，首先，酒店要有一个专业的语音服务平台、专业的柜台工作人员，其中，后者是一个酒店的门面工作，因而建议以五官端正、相貌甜美的女性人员为佳，这在国内酒店，基本已达到标准。笔者在瑞吉酒店从事着话务工作，作为一家国际性知名企业，笔者深刻地体会到话务工作的重要性。首先，话务工作是为客人提供咨询的平台，具有关键性作用；话务人员需要秉承诚恳、专业的态度，且自身的态度，也是客户对酒店的第一印象，做好流畅、贴心的沟通工作，能达意想不到的效果。不但为客户提供专业、舒服的感觉，继而使客户认同这家酒店，从而促进入住率和好评率。
三、服务语言的改善措施
（一）提升整体服务素质
其次，服务员没有全面的素质。如面对投诉、客人的误解，无法使用得当的语言去处理，化干戈为玉帛，给顾客带来一种受重视、获尊重的感觉，从而使酒店的支持和信用率呈直线下降。针对这些现状，建议一些现代化酒店，设立优秀的管理制度，培养员工的整体素质，提升他们语言能力，合理运用，不仅能融洽服务员与顾客之间的关系，也能体现酒店高瞻的服务水准和深厚的文化底蕴；不仅在细节上决定着酒店对客服务的成败，也在整体上决定了酒店的档次和所属的层次。
（二）全面优化制度
针对基层服务人员，酒店应该采取人性化管理，为这些工作人员提供良好的发展空间。一来，可以强化基层员工的信心，促进他们自主与客人沟通的目的；二来，可为酒店培养有用的专业人才，并使真正的人才不至于流失。具体的规划，有如下三个策略建议：
第一、完善制度。首先，酒店在注重经营、管理和发展客户资源、拓建其他平台的同时，也需要注重整体性，尤其是酒店的管理高层，不但自身行为要端正，以身做则，并加强对语言艺术的重视，督促员工一同学习，提升服务意识和语言技巧。此外，针对这些流程，需要制定适合自身的现代化管理制度。
第二、设立奖励政策，剔除害群之马。自古以来，“上梁不正下梁歪”，如一些高层管理员存在领取高薪不办事，任意，而真正的人才却受到压制、施才无路等情况；这在任何时代、任何背景都存在的。因而，酒店管理当中，应该定期对员工进行绩效审核，对能力优秀的人员，予于奖励、高度评价、给予晋升空间；对无法达到管理层标准的员，如一些混水摸鱼、不以身做则和专业知识达不到水准的人员，予于批评、警告，情况严重的可以预以辞退。
第三、加强品牌效应。要想发展自身的服务，就要使自己的品牌立体化、大众化，并拥有自己独特的服务理念。这是一项对外策略，但首先，酒店管理应该做好内部工作，在语言服务方面，营造良好的工作环境，领导层的工作十分重要，要率先履行和运用语言艺术，为员工提供榜样和铺垫基石，带领他们的服务意识，提高客户的认同感。
（三）学习优秀楷模经验
新晋酒店的经营工作，需要向优秀的酒店学习。我国的五星级酒店不多，知名的酒店管理模式，具有标志性和激励性作用，因而，不妨引为参考，借取其中的先进经验。做为一个经济发展中国家，我国的酒店管理工作仍然不足，也远远落后于海外西方国家。具体的执行工作，有如下两方面：
第一、加强招聘管理工作。招聘工作是一项重大的事务。合适的专业人才，对酒店工作此后的发展、运营，都有着关键性作用。在当下的社会，很多企业只注重学历、专业知识、技能和经验等其他要素，但忽视了长期性工作，需要员工的个人素养和品质为铺垫。对于长期性发展来说，这显然是一个重大的错误，因为服务员代表着酒店，员工素质的优劣将影响出酒店的管理质量，也代表企业的文化内涵。因而，招聘专业化的员工，并了解他们的背景、个人道德品质，对酒店此后的工作和发展，将更为重要。
第二、形成文明管理。首先，“服务”两字，体现在服务的特色之上。而执行工作的，是基层的服务人员，因而，得体的着穿、打扮，将提升酒店给客人的第一印象。在花费方面，对员工的要求不能过低。其次，在文化的服务用语方面，要经常进行培训，如对进门的客人，一定要随时说“欢迎光临。”“您好，有什么可以帮助您？”，在客人离开之时，也随口说“欢迎下次光临。”“再见，祝您旅途愉快！”等等；这都是正规的礼貌用语，且在日常工作中占据重大的部分。
四、结语
随着市场竞争的不断加剧，酒店行业也趋于紧张、饱和的状态。因而，讲究品牌效应与服务无疑是十分重要的。服务体现在细节，也着重于语言、动作的表达，这对现代化酒店的发展和生存，都具有深远性意义。在21世纪的当下，人们讲究文明和道德，也注重语言的艺术形式，尽力将周到、热情的服务传达给客户，令客户感受到“宾至如归”的感受，无疑是这个时代的共同理念。
笔者在以上基础上，考察了我国的酒店工作，发现其中的不足，并提供一些参考措施，以完善市面缺乏的题材，同时，希望为现代化酒店提供一些思路，提升整体的服务素质，促使我国的经济发展。（作者单位：大连财经学院）
参考文献：
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[2]陈金；浅析酒店对客服务中的语言艺术[M]；劳动保障世界（理论版）；2013-10-20
[3]冯霞、田园、杨华；酒店管理专业学生掌握服务语言艺术的途径[M]；林区教学2013-04-15
年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；
今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，月至日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。
2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。
3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。
4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。
6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。
8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。
9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。
三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。
1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。
2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。
3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。
4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。
四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：
1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。
2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。
4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。
5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。
6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。
五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。
1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。
2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。
3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。
4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。
六、分析改进工作中的不足之处。
1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。
2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。
3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。
4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。
5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。
今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。年年计划在以下几方面不断改进：
1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。
3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况，让员工熟练掌握，当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。
4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对、大堂、b2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；
第一条为了加强宾馆的消防安全管理，保护宾客、员工和公共财产安全，以预防为主，杜绝重、特大火灾事故的发生。做好应付各种突发事件的准备，减少火灾损失，根据有关法律、法规和公司《消防安全管理制度》，结合宾馆实际，特制订本制度。
第二章消防组织机构
第二条宾馆成立消防领导小组。成员如下：
组长：宾馆经理
副组长：宾馆副经理
成员：安全主管及其他各部门经理
第三条消防领导小组主要职责：
1.贯彻执行《消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全规定》，落实预防为主，防消结合的方针和上级的有关规定。
2.组织制定消防安全规章制度和灭火预案。
3.组织落实消防安全责任制和消防安全岗位责任制。
4.立足自防自救，对员工进行防火安全教育，领导义务消防队，组织消防演习。
5.布置、检查、总结消防工作，定期向消防部门报告消防工作。
6.定期组织防火检查，及时消除各种隐患，保证疏散通道畅通和消防设施处于完好状态。
第四条根据公司规定，宾馆组建义务消防分队，由副经理任队长，队员从在岗职工中选取。
第五条义务消防分队主要职责：
1.贯彻执行宾馆消防工作要求，负责消防知识的普及。
2.按规定进行防火检查，消除火险隐患。
3.了解本单位的重点防火部位和灭火方法。了解建筑物的结构、消防水源及消防设施和灭火器材的配备分布情况。
4.火灾初起时要积极组织人员疏散和实施灭火，并及时报告公司领导。
6.做到三懂、三会和四能(三懂即：懂本岗位的火灾危险性，懂得火灾的预防措施，懂得火灾的扑救方法;三会即：会报火警，会使用灭火器材，会扑救初起火灾;四能即：能宣传，能检查，能及时发现整改隐患，能有效扑救初起火灾)。
第三章消防安全负责制
第六条宾馆消防安全实行逐级负责、分工负责、专业负责、岗位负责。
第七条各部门经理消防安全岗位职责：
1.负责领导本部门的消防安全工作，具体落实防火工作有关规定和要求。
2.把防火工作纳入本部门工作的议事日程，布置检查消防工作，及时处理和整改隐患。
3.落实辖区内，消防设施和器材的管理责任。
4.一旦发生火灾时，要迅速组织人员疏散客人至指定地点，搞好善后工作。
第八条消防安全主管主要职责：
1.在总经理的领导下，全面负责宾馆内部的消防工作。
2.认真传达、贯彻消防工作方针政策，完善宾馆的消防管理制度。
3.建立健全义务消防组织，有计划开展教育和训练，配备和管理好消防设施与器材。
4.建立防火档案，确定重点，制定措施。
5.加强防火工作日常管理，建立健全动用明火请示审批手续，对违反宾馆消防规定的重大问题，要当场制止，严肃追查责任者。
6.负责组织检查、监督各部门防火安全措施的落实，消除火险隐患，监督落实隐患整改工作。
7.定期检查消防设备、设施、器材，进行规定的维护保养，发现问题及时报告和组织维修，保持消防设备、设施、器材状态良好。
8.经常向员工进行防火安全教育和对新员工的消防安全教育，检查员工是否自觉遵守防火制度和安全操作规程。
9.负责制定火灾应急预案和组织演练，组织扑救初起火灾，引导客人及员工疏散，协助有关部门调查火灾原因，对直接责任者提出处理意见。
第九条领班主要职责：
1.结合本班的具体情况，经常进行防火宣传教育.自觉遵守防火制度和安全技术操作规程。
2.熟悉管辖范围内的防火重点和消防报警系统、设备、器材配备情况，达到三懂、三会和四能。
3.每日定期进行防火检查、巡视，发现隐患及时处理，不能处理的要立即上报上级主管。
4.定期检查巡视管辖范围内的消防报警系统、设备和器材，确保各项功能正常。
5.发现火情要及时组织本班人员积极扑救初起火灾。
第十条总台服务员(消防报警系统监控员)职责：
1.熟练掌握消防报警系统操作规程，会看火情位置，会手动复位，能看懂打印出来的信息。
2.对机器设备的各种显示都能迅速做出判断。
3.每日检查消防报警系统，保证其处于正常工作状态，发现异常及时报告消防主管。
4.交接班时要交接消防报警系统并做好交接班记录。
5.发现火警要立即上报并采取相应措施。
第十一条员工消防安全职责：
1.宾馆员工必须严格遵守防火安全制度，参加义务消防队和消防演练、火灾应急演练。
2.熟悉自己岗位的工作环境，操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置，懂得消防设备的使用方法。
4.严禁将货物堆放在消防栓、灭火器的周围，严禁在疏散通道上堆放货物，确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。
5.如发现异色、异声、异味，须及时报告上级有关领导，并采取相应措施进行处理。
6.当发生火灾火警时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况后报告。
第四章防火管理制度
第十二条宾馆(含院内)动用明火必须执行下述规定：
2.明火作业现场必须保证有两人以上，其中一人负责监护，严禁一人进行明火作业。
3.作业完成离开现场时，作业人和监护人要认真检查，确认火种完全熄灭不能复燃后方可离开。
4.动火作业过程中应严格遵守动火证上的各项规定，消防主管和工程负责人要经常检查规定执行情况，发现问题处罚作业人。
5.工程量较大需要签订合同时合同中应有动用明火的有关规定和责任。
6.烤全羊、篝火晚会等动用明火作业要明确负责人，做好防范措施，备好灭火器。事后要检查现场，确认火种熄灭方可离开。风大难以控制时，严禁举办篝火晚会，并向客人说明原因并表示歉意。
第十三条电器设备防火管理规定：
1.除厨房外，宾馆内其他部位均不得使用电热器具(电炉、电熨斗、电褥、电饭锅等)，特殊情况须经消防主管同意后方可使用。
2.安装和维修电器设备，必须由专门电工按规定进行施工，新设备增设、更换必须安全主管检查后方可使用。
3.电器设备的的电源一般要接到容量相符的漏电保护器上，线路不准超负荷使用，接头要牢固，绝缘要良好，禁止使用不合格的保险装置。
4.所有电器设备和线路要定期检修，并建立维修制度，发现可能引起火花、短路、发热及电线绝缘损坏等情况必须立即修理。
5.禁止在任何灯头上使用纸、布或其他可燃材料作灯罩，客房使用的热水器必须带温控装置。
6.配电柜应有专人负责，定期检查，保持清洁干燥、状态良好。
第十四条客房防火制度：
1.客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾袋内，以防着火。
2.对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、打火、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知有关部门检修，并报安全主管。
3.要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告部门经理。
4.要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等，减少起火隐患。
5.要经常检查和提醒客人使用完浴霸后及时断电。
6.服务员要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到五勤(勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。
第十五条餐厅防火制度：
1.在各种宴会、酒会和正常餐饮服务中，要注意宾客吸烟防火。未熄灭的烟头、烟灰、火柴棒掉在烟缸外，在撒收台布时必须拿到后台，将赃物抖净，以免因卷入各种火种而引起火情。在清扫垃圾时，要将烟缸里的烟灰用水浸湿后，再倒进垃圾筒内。
2.餐厅的出入门及通道不得堆放物品，要保持畅通。所有门钥匙要有专人管理，以备一旦有事时使用。
3.领班要对各种电器设备经常检查，如发现短路、打火、跑电、漏电、超负荷等应及时报告部门经理。
第十六条厨房防火制度：
1.厨房在使用各种炉灶时，必须遵守操作规程，并要有专人负责，发现问题及时报告部门主管。
2.厨房内各种电器设备的安装使用必须符合防火要求，厨房增设电器，要经过安全主管同意并备案。
3.厨房在作油炸食品和烘烤食品时，不得离人，油锅、烤箱温度不要过高，油锅放油不宜过满，严防溢锅着火，引起火灾。
4.厨房的各种燃气炉灶，在点燃煤气时，要使用点火棒并设专人看管，以防熄灭。在煤气工作期间，严禁离开岗位。若发生煤气失火，应先关气后灭火。
5.经常清理通风、排烟道，做到人走关闭电源、气源，熄灭明火。烟道油物要三个月清除一次。
第十七条库房防火制度：
1.仓库内禁止烟火，不准乱拉临时电线，不准使用加热设备。
2.仓库照明应使用60w以下白炽防爆灯、防爆日光灯，严禁使用碘钨灯。
3.物品入库时，防止夹带火种，入库后物品应按五距要求码放(顶距：货垛距顶50厘米。灯距：货物距灯50厘米。墙距：货垛距墙50厘米至80厘米。柱距：垛与柱子10至20厘米。垛距：垛与垛之间100厘米，主要通道其间距不应小于1.5米)。
4.要保持库内通道和入口的畅通，消防器材要放在指定地点，不得随意挪动，在消防器材一米范围内不能堆放物品。
5.库房内不准设办公室、休息室，不准住人，不准用可燃材料搭建隔层。
6.每天下班前要进行防火安全检查，做到人走灯灭，锁门。
第十八条宾馆员工吸烟必须遵守宾馆有关规定。宾馆内所有公共场所应设置专供宾客使用的烟灰缸，发现有丢落在地上的烟头和火柴棒要及时清理，以免留下火种。
第十九条严禁将易燃易爆物品带入宾馆，放烟花爆竹应经过消防主管同意，同时要在院内燃放并有专人负责。
第二十条宾馆所有员工必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，一旦发生火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。
第五章消防设施、设备、器材的管理
第二十一条宾馆消防设施、设备、器材必须实行统一管理，由消防安全主管负责制定办法，组织实施。
第二十二条消防器材应设在使用方便的地方，不准随意搬动或乱堆乱放，消防设施器材周围，消防通道，走廊要保持清洁，不准堆放任何物品，确保通道的畅通。
第二十三条各部门对辖区内的消防设施、设备、器材要爱护，保持清洁，除发生火灾外，任何人不准擅自动用。
第二十四条消防设施的操作使用方法除消防主管和主管安全的副经理掌握外，每班至少还要有两名人员熟炼掌握，保证一旦发生火情时能迅速正确操作使用。
第二十五条消防设施、设备、器材的维护检测规定：
1.消防设施、设备、器材的维护检测由消防安全主管具体。
2.自动报警系统、消防井、加压泵、消火栓、手动报警按钮每月检查一次(手动和自动分别检查)，消火栓每季试放一次。
3.烟感及温感探测器需每年清洁检测。
4.灭火器到达使用期限时，由消防主管负责联系更换。
第六章消防宣传与培训
第二十六条消防宣传与培训工作由消防主管负责。要制定计划，组织落实。
第二十七条宣传与培训的主要规定如下：
1.每月组织一次集中教育，培训消防安全有关知识。
2.充分利用墙报、图片等媒体，推广普及各种消防知识。
3.各岗位新员工，上岗前要按工种进行消防培训，不合格者不能上岗。
4.各部门都要积极组织员工参加各种消防学习和演练活动。
第七章应急预案
第二十八条消防领导小组是宾馆火灾应急预案领导小组。火灾应急方案一般应包括报警与接警、成立救灾指挥部、通报、组织灭火、疏散与救护、安全警戒等内容。
第三十条火灾应急预案领导小组立即投入救火指挥工作，主要职责是：
1.根据火势情况组织人员疏散。
2.掌握火势发展情况及时调集力量，布置救人，疏散物资和灭火、排烟等任务。
3.消防队到达后，及时向火场总指挥报告情况、服从统一指挥。
第三十一条疏散和救护：
1.疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行，就必须明确分工，把责任落实到楼层服务员和义务消防队队员。
2.楼层服务员和义务消防队员在带领客人疏散时，必须逐房清理，不让一人遗漏。
3.在餐厅等人员较多场所，管理人员应分工负责，按照不同出口，尽快将宾客疏散到安全区域。
4.疏散中，前台经理(或管理人员)应携带好电脑提供的当天客人情况，认真清点客人人数并年看护安慰好客人。
5.员工集结后要清点人数，财务部门携带现金和贵重物品转移到指定地点。
6.在疏散的同时，一些与消防有关的重要部门则必须坚守岗位/照常运转。
7.宾馆的每一名员工，必须掌握科学的疏散次序。要先疏散着火房间，后疏散着火房间相邻房间;要先疏散着火层以上层面，后疏散着火层以下层面;要护送行动不便人员疏散。
第三十二条在消防队未到现场前，火灾应急预案领导组要根据火情组织灭火或灭火有关工作：
1.根据火势情况指挥切断电源、可燃气源。
2.派出人员关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势蔓延。
3.疏散、抢救伤员，指挥参战人员实施灭火。
4.组织侦察火情，掌握火势发展情况。
5.及时汇报火情。
第三十三条一旦发生火情，宾馆要组织有关人员加强安全警戒工作，主要任务是：
1.不准无关人员进入宾馆。
2.指导疏散人员离开大楼。
3.看管好疏散物品。
第三十四条应急预案每年至少组织一次演练，使之成为在紧急情况下能够迅速实施、配合默契的消防程式。演练工作由消防主管制定计划，报公司安全生产部批准后组织实施。
第八章附则
学校的教育和培养方向有偏差。目前，大多数高职院校为了凸显“管理”人才的培养，基本将学生培养目标定位为管理层、职业经理人，并且在日常的职业教育中也灌输该思想，导致学生一开始就将自己定位为管理人员，将来走向工作岗位直接去酒店做管理工作。而学生在进入实习岗位后，所从事的是看似毫无技术含量的机械性基础劳动，与管理没有任何联系，使学生在实习期对该行业失去原有的热情，甚至产生抵触心理。在现实与理想差距太大的情况下，使学生对职业满意度下降。
提高学生对酒店管理职业满意度的对策建议
要消除以上学生对酒店管理职业满意度下降的影响因素，提出对策建议如下。
职业教育贯穿始终。实习前、中、后，酒店管理专业的学生可塑性很大，各阶段把握得好坏对学生树立牢固的酒店管理职业认知影响较大。因此，在实习前，学校应通过职业生涯课程、各种讲座等方式，帮助学生树立正确的人生观、价值观和世界观。也可通过对相应酒店提前参观、考察等形式，或者邀请已在酒店就职的学长、学姐介绍成长历程、技术形成和职业素质的养成，使在校理论和酒店实践更紧密的结合，做好思想和心理上的准备，为进入实习和今后的择业、工作打下深厚的思想基础。同时，要慎重选择实习基地，不仅注重知名度高、管理规范等，还要看实习基地对实习生的重视程度。实习期间与实习后，教师应及时跟踪和掌握学生在各方面的思想和心理变化，对部分问题学生做好心理疏导，最大限度地避免学生的思想波动。并要制定完善的实习管理制度和实习成绩考核制度，保证学生实习高效有序完成。
改善酒店实习环境。酒店应确立以人为本的管理思想。首先，酒店的管理人员和指导师傅应把实习生看成是酒店未来的宝贵资源和财富，要充分尊重每一位实习生，尊重他们的劳动，为他们创造良好的工作环境，以激发他们的工作热情和对酒店的忠诚度。第二，为了能让酒店管理专业的学生能对即将从事的职业有正确的认识，实习酒店应有计划地组织实习生进行实习前培训，在加强知识、能力、操作技能方面培训的同时，更应加强职业前景、职业道德的培训。从人力资源角度看，实习生是酒店的潜在人才，要让其意识到将来的发展方向。第三，实习推行轮岗制，结合实习生的个人特质安排到合适岗位，并让部分表现优异的实习生担任基础的见习管理职务，为酒店管理培养有发展潜力的后备人才，同时，对实习生的绩效进行及时考核和反馈。四是指导师傅要注重言传身教，以良好的形象感化人，培养实习生做到自尊、自爱、自信。