电影《一代宗师》里，叶问的妻子说：“出口有时会伤人。”
这句精炼的台词，揭示一个较为普遍的现象：语言暴力。
也许很少有人认为，语言暴力是个问题，但多数人都有被话语中伤的经历。如果痛苦是暴力的直接后果，那么，语言暴力则不是危言耸听。
如何避免语言暴力？沟通专家们认为有4个关键要素：观察、感受、需要、请求。
1.观察
区分事实和评判，是有效沟通的起点
很多糟糕的沟通，是因为还没理清事实就开始下结论、发表意见。
举两个例子：
孩子摔倒了。家长：怎么这么不小心？
下属出错了。上级：工作太不认真了！
“不小心”、“不认真”都是主观判断，不适合描述事实。
再对比以下两句话：
你怎么总是迟到？
你这周有3天迟到了。
一般而言，评判容易引发逆反心理，事实更容易被接受。
因此，想要沟通效果更好，慎用“总是”、“从不”这类词语。
事实上，只说事实不评判是很难的，特别是在关系亲近的人之间。
为了避免“条件反射”式表达，需要有意识养成“观察”事实的习惯，建立新的脑回路和沟通方式。
2.感受
顾及他人感受，更要顾及自己的感受
基于观察到的客观事实，良好沟通的第二要素——感受——专注于主观。
我们通常认为，越是成熟的人，越能顾及他人感受。
但顾及他人感受，并非随意就能做到。
理由是：人们可能错把“想法”视为“感受”。
例如：“我觉得你误会我了。”
这句话看似表达感受，其实并没有，它只是一个判断。
这才是感受：“我感到很焦虑。”（因为你误会我了）
“焦虑”是感受；“你误会我”是判断，属于想法。
因此，表达者最好意识到，“我觉得”和“我认为”有所不同，从而准确地表达感受和想法；倾听者在听到一个想法时，有必要用心体会对方的感受。
从我们自身来说，不仅要学会顾及他人感受，还要懂得顾及自己的感受。
准确了解自己当下的感受，能更好地调整情绪、保持健康的心态。
3.需要
表达自己的需求，而不是指责他人
了解“感受”之后，下一步是了解“需要”。
感受源自需要。心理学家认为，人们的任何感受，都对应某种需要。
这些需要，有助于生命健康成长，包括7大类：自由选择、仪式感、言行一致、强身健体、娱乐玩耍、情意相通、相互依存。每个大类又有细分。以“情意相通”为例，具体包括和谐、激励、有序等。
当别人说话“难听”时，我们通常有两种反应：要么认为是自己的问题，要么认为错在对方。
其实，还有另外两种选择：
1.了解自己的感受和需要；
2.体会对方的感受和需要。
例如，“你总是东西乱放，太令我失望了。”
这句话的感受是“失望”，但没表明需要——有序地放置物品。
从倾听者来说，当听到指责时，要想到对方在表达某种需要。
从表达者来说，把需要表达出来：“你总是东西乱放，太令我失望了，我想要家里整洁有序。”
强调需要，而不是一味指责，才能让沟通更有效。
4.请求
提出请求，而非命令
谈话最终会涉及某个诉求或目的，即沟通的第四个关键要素“请求”。
提出请求要注意两点。
一是明确目的。说话时，一定要清楚自己想要什么（回应）。不要自说自话，否则会让对方不知如何回答。
二是请求要具体。例如，“希望您懂我”，不如说成“你能否告诉我，我刚才的话是什么意思”。前一句表达是抽象的，不好回应；后一句是具体请求，容易回答。
糟糕的请求方式，听起来像命令。
“帮我带份外卖好吗？”
“抱歉，我不想帮你带。”
“你真自私！”
这样的“请求”，其实是命令，也是道德绑架：只要别人拒绝请求，就面临指责。
反过来，如果给倾听者留有说“不”的权利和余地，那才是请求。
最后请记住，以上4个关键要素（观察、感受、需要、请求）有两种运用模式——
表达者模式：我此刻的观察、感受和需要是什么，我的请求是什么；
倾听者模式：你此刻的观察、感受和需要是什么，你的请求是什么。