一、单项选择题(本大题共22小题，每小题1分，共22分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.作为谈判的核心，一切谈判活动的中心指的是()
A.谈判主体
B.谈判客体
C.谈判环境
D.谈判结果
2.谈判冲突发生的真正原因是()
A.利益不均
B.互不相让
C.互不信任
D.沟通不充分
3.与其他因素无关，完全由谈判本身而产生的共同利益属于()
A.联合利益
B.共享利益
C.公共利益
D.统一利益
4.谈判空间就是()
A.谈判的最大限度
B.谈判的适中限度
C.谈判预计达成协议的区域
D.谈判的限度或者谈判可能达成协议的区域
5.己方想要对方提供的东西比对方希望自己提供的东西更多的战略是()
A.竞争战略
B.和解战略
C.折中战略
D.合作战略
6.谈判者要调动各种因素、使用各种谈判策略争取达成的目标是()
A.顶线目标
B.期望目标
C.可接受目标
D.底线目标
7下列不属于谈判僵局产生的原因的是()
A.自己制造的僵局
B.对方制造的僵局
C.由于双方原因产生的僵局
D.由于环境原因产生的僵局
8.有“契约之民”雅称的是()
A.日本人
B.德国人
C.英国人
D.美国人
9.通常用于同类顾客比较集中时的产品推销的人员组织结构是()
A.区域式
B.产品式
C.顾客式
D.复合式
10.对于顾客的价格抱怨，销售人员说，“是啊，价格是比前一年确实高了一些”。这种处理顾客异议的方法是()
人.转折处理法
B.以优补劣法
C.冷处理法
D.委婉处理法
11.将过期的食品跨区域销售的行为属于()
A.自然性窜货
B.良性窜货
C.恶性窜货
D.替代性窜货
12.下列选项中，可以帮助产品陈列达到有效的方法是()
A.将产品尽量放到高货架上，防止儿童损坏商品
B.将有损坏的商品放在前面，以免损坏更多商品
C.分散陈列产品，使得商品在货架上显得更多
D.陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购
13.顾客与理发师之间的买卖发型服务属于()
A.附属服务
B.事务性服务
C.单纯服务
D.技术性服务
14.直接激励中间商，提高其积极性的形式中不包括()
A.帮助中间商进行零售终端管理
B.开展促销活动
C.返利政策
D.价格折扣
15.具有联系人管理功能的客户关系管理子系统是()
A.客户市场管理子系统
B.客户支持与服务管理子系统
C.客户销售管理子系统
D.客户忠诚度评估子系统
16.客户组合策略中不包括()
A.集中策略
B.区分策略
C.标准化策略
D.个性化策略
17.谈判各方在索取价值和创造价值之间此消彼长的过程是()
A.谈判磋商
B.谈判开局
C.谈判准备
D.谈判终结
18.从总体上代表了谈判者借助于改变谈判替代性选择，从而决定、影响和改变谈判空间的能力的一种谈判力是()
A.强制性
B.遵从准则和客观准则
C.认同力
D.知识和信息
19.下列各项中不能用来确定推销人员规模的是()
A.工作量法
B.销售百分比法
C.销售业绩法
D.销售能力法
20.餐厅严格控制客人用餐过程中的点菜、等候上菜、茶水及用餐结账等各个环节的管理属于提高服务质量的()
A.标准跟进法
B.蓝图技巧法
C.FABE法
D.接触点法
21.在选择中间商时，主要使用的方法是()
A.评分法
B.绩效法
C.筛选法
D.工作量法
22.下列推销活动分析的方法中，可能运用到定基动态比率计算的是()
A.绝对分析法
B.相对分析法
C.因素替代法
D.量、本、利分析法
二、多项选择题(本大题共6小题，每小题2分，共12分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
23.下列选项中，属于广义的谈判利益的有()
A.利润空间
B.投资回报
C.改善彼此的关系
D.遵循平等的原则
E.增进社会福利
24.据调查，某公司销售人员，在具有全国1%的销售潜力的区域内，其销售绩效为10万元，而在全国5%销售潜力的区域内，其销售绩效为15万元。这表明()
A.销售潜力越大，销售业绩越高
B.销售业绩会随销售潜力的增加而同比例增加
C.销售业绩的增加往往赶不上销售潜力增加的步伐
D.须通过调查测定各种可能的销售潜力下销售人员的销售能力
E.销售潜力是影响销售业绩的唯一因素
25.在谈判中，影响谈判空间及其谈判空间变动的因素有()
A.谈判方案
B.谈判标的
C.谈判利益
D.谈判替代选择
E.潜在谈判协议
A.原则性
B.实用性
C.合理性
D.合法性
E.预见性
27.非语言沟通中的障碍包括()
A.谈判者的无意识行为
B.谈判者的有意识行为
C.谈判者的经验
D.非语言环境
E.外界环境
28.谈判过程中冲突与合作的关系可以概括为()
A.谈判是合作与冲突兼而有之的过程
B.谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化
C.谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程
D.谈判是一个由合作到冲突的过程
E.谈判是一个由冲突到合作的过程
三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)
29.简述有效威胁的特征。
30.为什么说知识和信息可以赋予谈判者谈判力
31.简述化解渠道冲突的主要对策。
32.激发顾客购买欲望的方法有哪些
33.简述“喊价要高，出价要低”的报价起点策略的主要作用。
34.简述评估谈判者利益的规则。
四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
35.试述谈判者两难选择的解决办法。
36.试述销售人员开场的方法。
五、案例分析题(本大题共1小题，10分)
37.背景材料：
某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后才发现电视机的图像不稳定，色彩不饱和，音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决办法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。
请问：(1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉
(2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些
(3)有效处理客户投诉的要点是什么
温馨提示：由于很多试题(主要是主观题)，其答案并不是唯一的，甚至是开放的，一道题的解题思路是多种多样的，从实施素质教育的要求出发，应该鼓励自考生用多样的思路解题。正是因为如此，在评卷过程中，往往会根据考生的作答情况，对评分标准进行调整，也正因如此，教育部把国家教育考试靠后的评分标准仍然列为秘密材料。因此教育部不在网上公布答案，请考生谅解。