公关危机管理的13条黄金法则！青瓜传媒

4月12日，两名非洲裔美国男子进入宾夕法尼亚州费城一家星巴克咖啡店等候朋友，其间想借用洗手间，但遭店员拒绝，理由是他们没有在店内消费。该店经理在他们坐下后报警，警察以非法入侵为由将二人逮捕，后因证据不足将他们释放。当时店内另一名顾客拍摄了上述事件的一段视频并上传至社交媒体，引起轩然大波。

（2）公关亮点

星巴克此能安然度过“种族歧视”的巨大危机，切实体现星巴克公关能力。事件伊始就由最高领导人公司CEO出面主动调查、主动道歉、主动关闭门店进行“反种族歧视”的培训。有媒体推算，闭店或导致星巴克的营业额直接缩水1670万美元，展现星巴克对“反种族歧视”的决心。之后，星巴克与两名黑人达成和解，事件完美解决。

3.走在故事的前面

如果我是美国联合航空公司的CEO，我会在听到关于飞机起飞前将乘客驱逐的事情后的一分钟，立刻利用社交媒体发布消息。我不会等到我有策略的时候才做。战略就是走在故事的前面。而最佳的应对策略你可以在周末的时候做，但现在开始沟通，道歉，退款或其他任何事情！

（1）事件还原

4月29日10点27分，滴滴通过官方微博首次回应此事，向张桓致歉，表示愿意垫付医疗费用，说明司机账户已被冻结，也已通知本人前往派出所。

5月2日20点46分，滴滴再次通过官方微博回应此事表示司机与乘客已和解，再次向乘客诚恳道歉，投入更多技术和团队，最大程度减少这些问题的发生。

5月3日早上8点12分，张桓发表题为《与人和解，亦是与己和解》，确认已经与司机和滴滴和解。

4.准备好迎接社交媒体的冲击

5.要记住说“人话”

6.道歉先行，行动在后

一个诚挚的道歉是事情推进的关键。否则只会让怒火持续燃烧，并延误你改变事情走向。在公开道歉之后，公司必须提出行动呼吁。必须做一些实质性的事情来证明他们正在努力改变前进的路上。

7.监控，计划和沟通

让您的社交团队保持高度警觉，并在始终第一线进行监控。一旦他们注意到负面或活动增加的尖峰，那么启用已经完善好的危机计划，用准备好的材料积极回应社会。永远不要让执行人员出错并让事情更糟，但要鼓励他们立即用预先确定好的内容进行道歉。

8.先去了解情况

9.先听听你公关团队怎么说

10.发展强大的组织品牌文化

防止出现危机。责怪一线员工总是出现问题很容易，但他们不应该为不良的品牌文化负责。一个对顾客很糟糕的组织品牌文化，也可能对员工很糟糕。深入了解组织文化和服务交付，您会发现品牌体验的下限总是开始于顶端。

12.避免膝跳反应

公司、品牌代表或有影响力的人难免会提供情绪化的有点疯狂的回应。当你监测到危机时，对社会保持沉默也并不是坏事。冻结告诉所有外部沟通，直到您可以评估目前正在发生的事情。确保危机发生后的第一次外部沟通是一个经过深思熟虑的反应，确保能与消费者产生共鸣。

13.做好充足的准备

没有人希望成为丑闻的中心，但是如果你还没有准备好怎么应付它，那么事情会变得越来越糟。预测潜在危机场景并建立处理它们的内部方案。在危机来临之前，请列出名单，需要通知谁，您的危机处理方案以及你的新闻发言人。