标题：危机公关5s原则是什么，5S原则的应用实例详解？
日期：2022-08-18
作者：通晨邑
危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。在危机公关界，这个由著名危机处理专家游昌乔提出的5S原则是一个常识，也是经过大量实践检验成功的基本规律，时下有的“头部网红”对其纯熟应用，化险为夷，转危为机，越来越红；有的却背道而驰，不仅没能处理好危机，反而使危机步步升级，公信力下降。
李子柒、张大奕、辛巴、李佳琦、罗永浩等都可称得上是直播带货的“头部网红”，也都曾发生或大或小的危机事件，他们的危机公关方式各不相同，最终危机公关结果也大相迥异，有的甚至从此改写了命运，开启一路由向下断崖式命运曲线图。在直播经济时代，除了这些“头部网红”，越来越多有才华、有想法、有机遇的底层年轻人也开始“红”起来，通过直播带货改变了自己的命运，更有甚者通过网络直播改变了自己家乡的贫困命运。一些地方政府也投入巨资，建设各类基于带货性质的直播基地，北京、上海、广州、深圳等一线城市，也遍布着大大小的直播园区，以各种优惠政策吸引直播带货人才，培养属于本地或者本行业的网红。一时之间，网红直播带货俨然成为新的经济发展模式。在这种背景下，深刻理解危机公关5S原则，并在专家指导下巧妙应用，就有着重要意义。
承担责任：李子柒、辛巴的“正与误”
对直播带货的“头部网红”来说，产品质量问题是他们经常碰到危机，由于他们所带的货绝大部分是合作商家提供或者代加工的，一旦把关不严，出现产品质量问题在所难免。社交媒体日益活跃，如果在出现产品质量问题之后，不能及时安抚消费者情绪，不能及时态度鲜明地承担责任，那么危机将会扩大、升级，甚至会从普通的产品质量危机，上升到刑事犯罪。基于这一规则，一旦发生产品质量危机，网红的态度就十分重要，这主要表现为利益考量、情感平衡两个方面。正确的处理方式是，先不计较谁对谁错，网红先态度鲜明地主动承担责任，取得消费者的理解和谅解，然后再根据与合作方的协议，追究合作方的责任。
在承担责任这一点上，李子柒、辛巴做得很不到位。
李子柒品牌涉足食品数量多达几十种，基本都是与商家合作或代加工。品牌承担责任方面的缺少担当，使得负面信息越来越多。李子柒这位从草根阶层成长起来的“头部网红”，正遭遇消费者信任的重大危机，其个人形象的吸引力正在逐步减弱。
无独有偶。2020年，网红辛巴因将风味燕窝饮品当成燕窝产品直播销售，被职业打假人王海盯上，称其所销售的产品涉嫌虚假宣传，损害了消费者的利益。对此，辛巴一开始并不承认，还拿出了所谓的“证据”，后被王海用更加权威的证据推翻。2020年年底，广州市市场监督管理局作出处罚决定，因虚假宣传燕窝风味饮品，辛巴团队被处罚90万元，辛巴及其团队的主播也被平台宣布停播一段时期。随后，有法律专业人士指出，由于辛巴在此案中涉及的金额特别巨大，应该被追究销售假冒伪劣产品罪，从而判决15年以上有期徒刑甚至无期徒刑。王海紧盯辛巴不放，并对广州市市场监督管理局的处罚决定公开表示不满，坚持要求追究其刑事责任。
不敢承担责任，甚至公开推卸责任，使得辛巴的“直播带货”商业帝国正面临着全面的危机。
真诚沟通：李佳琦、罗永浩的“红更红”
一旦网红处于危机漩涡中时，其一举一动、一言一行都会被质疑、被放大、被传播，这个时候任何发言都要深思熟虑，任何行动都要战战兢兢，绝对不能有任何的草率，更不能有侥幸心理，企图蒙混过关。要知道，在玻璃房中、聚光灯下，无数眼睛盯着，网红早已经成为裸体人、透明人，不可能再隐藏任何信息。这个时候，正确的做法就是真诚沟通，主动与受害者、新闻媒体联系，及时与公众沟通，说明事实真相，从而达成双方的互相理解，进而消除彼此的误会、疑虑与不安。网红只要有足够的诚意、诚恳、诚实，通常来说都会被理解和谅解，甚至会从“普粉”转变成“铁粉”。
在这一点上，李佳琦、罗永浩就做得比较到位。
一般来说，在直播带货领域，只要有顾客公开质疑产品的质量问题，这件事基本就已板上钉钉，因为商品看得见摸得着，好坏发个视频就一清二楚了。如果你非要否认，比如像辛巴那样，孤立事件的危机最终便会升级为整体危机，直接伤及根本。像罗永浩这种出了问题就立马承认道歉赔付，反而是最好的解决方式，也是最好的沟通方式。毕竟，产品有没有质量问题，主播们比谁都清楚。
再看李佳琦。
2019年11月，有网友质疑李佳琦9月在直播间推荐的大闸蟹涉嫌虚假宣传。随后李佳琦工作室就回应称：李佳琦在直播间介绍产品时失误，把“阳澄状元”大闸蟹说成“阳澄湖的大闸蟹”，是因为公司在解读商家提供的信息时出现偏差。消费者出现任何售后问题，公司将协同商家负责到底，确保消费者利益得到保障。李佳琦本人也转发微博表态：“引以为戒，提升自我，不辜负消费者信任。”
2020年7月29日，李佳琦在参加某品牌线下活动时，遇见一位正在玩手机的路人，李佳琦左前方的保安将其推开，并为开路喊话让一让，这一行为引起众多网友不满，纷纷表示“人红了就飘了”“路也不是你家开的，凭什么要给你让路”。8月21日，李佳琦发文就保安推人一事道歉，表示当时走得匆忙没注意到这件事，也为打扰到那位先生感到抱歉。他还表示，当天现场安保是活动主办方安排的，“我也认为个人安保需要适度，日后参加线下活动，会特别留意，在遵守安保要求的前提下，不打扰他人。”
速度第一：张大奕的“正与误”
2020年9月14日，国内网红电商第一股如涵控股（纳斯达克股票代码：RUHN）发布了其截至2020年6月30日的2020财年第一季度未经审计的财务业绩（本文按照自然季度，统称为二季度财报）。数据显示，二季度归属于如涵的净亏损为5660万元，包括全方位服务模式下独家合作权的非现金减值5320万元。这笔巨额减值损失，源于自2020年4月以来，遭受负面宣传的顶级KOL旗下网店的销售收入大幅下降，如涵评估了对其运营的持续影响，并确认了与该KOL授予的独家合作权有关的无形资产减值。虽未点名原因，但市场都知道减值与和天猫总裁蒋凡传出“婚外情”的如涵“头部网红”张大奕有关。不仅如此，负面舆论的余震还给如涵的未来带来不确定性，直接导致如涵未提供2020整个财政年度产品销售收入的危机事件。
这起重大危机事件，起因于蒋凡妻子指责张大奕和蒋凡存在“婚外情”的一条微博。无论是如涵控股还是张大奕本人，对这条微博做出的反应都十分滞后，以至于危机信息不断扩散、升级，从对个人的攻击，演化成整个企业的损失。
系统运行：统盘考虑，化险为夷
冰冻三尺，非一日之寒。危机的发生，往往是一系列因素造成的。因此，在处理危机的时候，必须要考虑系统运行原则，不能在逃避一种危险时，忽视另一种危险，从而顾此失彼。只有统盘考虑，系统解决，才能转危为安，化险为夷。
权威证实:自说自话苍白无力
一旦发生危机，自说自话、大话套话往往是苍白无力的，必须要拿出足够权威的证据来，并且证据与证据之间形成严密的证据链，从而增强公众的信心。权威证实既包括权威证据证实，也包括权威第三方证实，通过第三方的公信力，赢得公众的认可。在权威证实这一点上，千万不要试图造假，否则一个谎言就要用一千个谎言来掩饰。在互联网时代，所有的谎言最终都要付出沉重代价。但很可惜，相当一部分在危机之后走下坡路的网红，恰恰犯了这个错误。