从危机公关5S原则看“海底捞事件”

本文结合游昌乔提出的5S原则（即承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则），对“海底捞事件”进行全面分析，并对企业如何进行危机公关给予相应建议。

一、危机公关的内涵及策略

（一）危机公关

相比较于日常生活，大多数学者习惯于将危机归结为具有威胁性、破坏性、紧迫性等特征的一类事件。著名的美国公关权威卡特利普（ScottM.Cutlip）提出“公共关系是一种管理职能，它建立和维持一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系。”

企业危机公关就是“企业为避免或者减轻危机所带来的威胁和严重伤害，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等动态过程”，实现预防和消除企业危机。

（二）危机公关5S原则

本文采用的是国内认可度比较高的由游昌乔提出的危机处理5s原则，即速度第一原则（speed）、承担责任原则（shoulder）、真诚沟通原则（sincerity）、权威证实原则（standards）、系统运行原则（system）。

二、“海底捞事件”回顾

对于一个企业而言，良好的声誉无异于其立足之本。在信息时代，企业内部的不完善或者组织外部的谣言都将把企业推上舆论的高潮，此时，企业的公关活动就显得极其重要。一场成功的公关活动将使企业化危为安，并再次赢得人心，获得更多消费者的认可；而一次失败的公关活动将摧毁企业多年来树立的形象，甚至直接给企业造成二次伤害，从此一蹶不振。

以服务和环境被广大消费者所称赞的海底捞火锅一直是众多火锅店效仿的典范，而“后厨出现老鼠，餐具清洗、下水道疏通存在卫生隐患”等问题被媒体报道出来后，舆论全部倒向讨伐海底捞的管理问题。然而海底捞诚恳的态度以及及时的应对顺利转化了这次危机事件，其公共形象也基本得到了维持，为其他公司示范了一次成功的公关案例。

2017年8月25日10:58，经过4个月暗访，法制晚报发布重磅新闻——《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》，一瞬间将海底捞推上风口浪尖。

8月25日17:16，2个小时后海底捞公司发布处理通报——《海底捞北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》，处理通报迅速被网友解读为“这锅我背！这错我改！员工我养！”，引发网络舆论风向大反转。

8月26下午，另一种声音出现，宣称整个社会被拉低的审美水准和价值准则。至此开始，舆论矛头又再次指向了海底捞。

8月28日，海底捞官网公告、官方微博置顶并且持续提供良好服务，“海底捞事件”最终尘埃落定，危机消解成实锤。

三、“海底捞事件”5S原则分析

（一）速度第一原则

在“海底捞事件”中，海底捞公司在危机发生的4小时后就在其官方微博上发布致歉信，向消费者和媒体传达准确而权威的信息，掌握了舆论的主动权，降低甚至杜绝了谣言的传播与泛滥。在致歉信发布后的两小时，海底捞公司又在其官方微博上针对此次事件发布了处理通报，对海底捞各门店的餐具清洗等卫生问题采取了具体的解决措施。解决方案发布的速度之快让公众迅速转变对该事件的态度及看法。时隔1天后，为了配合政府部门立案侦查开展餐饮检查活动，海底捞公司又立即发布了第三份公告，展现出公司积极应对的态度，完美转化危机。

新媒体的发展给企业带来了广阔的发展空间以及庞大的消费人群，也将企业置身于更为复杂的媒介环境中。“海底捞事件”的爆发来自于新媒体平台的快速传播，“海底捞事件”的平息也得益于新媒体平台信息传播之快这一特点。海底捞公司在化解危机的过程中，正是凭借官方微博这一信息传播平台，使企业实现信息的及时发布，也令发布的信息能快速席卷传播平台。

（二）承担责任原则

（三）真诚沟通原则

沟通是处理好企业与公众关系、企业与媒体关系的重要桥梁，无论是在危机的潜在期、爆发期、扩散期还是解决恢复期，有效的沟通都十分关键。企业降低姿态，以真诚的态度向公众说明情况、主动承担责任，往往赢得受众的理解与支持。

（四）权威证实原则

纵观“海底捞事件”始末，致歉信、处理通报以及公告都是经由海底捞公司官网、海底捞公司官方微博发布。由权威机构发声一方面展现出责任意识的企业形象，另一方面也给公众一个确切的信号。

（五）系统运行原则

口径是基于事实呈现给媒体和公众的准确严谨的说法，危机发生之后，企业必须严格按照“口径一致”的原则发言。既包括前后信息的连贯性和一致性，也包含企业各个部门口径的一致性。否则，会导致企业公信力的丧失。海底捞公司在信息发布过程中始终保证口径的统一，整个公司一鼓作气的应对此次事件。